1．企業簡況
上海長久貨運股份有限公司（簡稱長久貨運）注冊資本4.0001萬元，系四川省長久實業集團有限公司核心子公司，總部籌建在成都。公司囊括車輛供應鏈中的整車貨運、零部件貨運、國際貨運、二手車貨運及倉儲貨運；提供車輛行業專業的貨運規劃、運輸、倉儲、配送等相關服務，長久貨運在全省設有多家全資、控股子公司，業務網點40余處，產生以西北、華北、華東、華中、華南、西南為基地的全省大循環車輛貨運資源網路布局；乘用車和商用車綜合運輸能力超過260萬輛，服務團隊數萬人，年產量超過三十萬元。長久貨運還先后與長安民生貨運、奇瑞車輛、大連港、哈爾濱高鐵局等多家國內著名外企業組建合資公司，完善了深層戰略合作關系。經過二十多年的專業積累，長久貨運通過一整套嚴謹、科學的貨運管理體系和營運流程，在業內博得了廣大顧客的高度贊揚。
長久貨運是中國貨運與采購聯合會車輛貨運分會理事長單位，是國外最大的第三方車輛貨運供應鏈企業。通過了：2000標準質量管理體系認證、：2004環境管理體系認證、：2007職業健康安全管理體系認證；被中國貨運與采購聯合會評為“5A級綜合貨運企業”、“3A級信用企業”；2008年2月，長久貨運以絕對優勢中標“奧運火炬傳遞”核心汽車承運項目，成為亞運火炬傳遞全程貨運服務惟一承運商，為亞運火炬在中國境內113個城市的傳遞提供車輛貨運運輸服務。整個活動長達3個多月，運輸里程公里，全程無延后、無車禍，用實際行動履行了對百年全運的莊重承諾。
長久貨運仍然秉持“至誠、志專、致遠”的核心價值觀微信訂單系統，銳意創新、不斷進取！
2．企業在施行信息化之前存在的問題，即通過信息化要解決的生產管理、經營管理等方面的突出問題；
功能性：降低微客服通道（微信客服），降低系統的聯通互聯特點，符合目前主流服務形態；
穩定性：提高系統登陸加載、降低系統斷線率、提升彈屏響應速率及實時在線明細查詢速率；
擴充性：在原有PC端顧客服務、電話服務基礎上，另辟客服微信入口端，提高顧客黏性，增進與顧客互動，增進顧客體驗；
協同性：在傳統電話服務的基礎上，通過郵件、郵箱、微信入口等多渠道與顧客構建聯接，提升溝通效率，協同工作，提升客服的工作效率，使顧客以更簡單的形式訪問所須要的信息和資源。
承運商：交車簽完運單后，OTM會觸發通知CC，微信端及時發送經銷商服務滿意度調查，緊隨業務流程，建立顧客服務。
經銷店：轎運車發運在途時，郵件、微信通知顧客；轎運車趕赴預抵達或則觸及柵欄時，郵件、微信通知顧客，實現主動服務顧客。
滿足經銷店微信端在途信息查詢、到店交車回訪、壓/拆板協調、質損處理協調、在途信息報告、預計交車提示、延誤預警、投訴處理。
潛在顧客：通過微信端給長久遞交的意見、建議以及相關投訴訴求，與筆記本端CC系統保持意見同步跟蹤處理；
降低接入二手車業務訂單引流入口，使客服中心保持顧客服務同時，加入業務推廣；
實現顧客在線溝通，支持與客服系統同樣的分配規則，支持聊天記錄的查詢和剖析。
其他：分流顧客頻繁電話查詢對于語音網路的過渡依賴，提升顧客訪問體驗；
主動觸發、推送業務工單處理進度通知、重要事項通知、客服工作時間通知、專項顧客服務等。
3．信息化進程，施行中遇見的主要困難、問題與解決舉措，企業信息化是怎樣推動、組織，一步一步深入的？
系統的建設，初期的構架發生了一次次的變更以及優化。
系統拓撲搭建通過一條數字中繼線路聯接語音交換機，透過公司防火墻聯接各地分支網段，網段一頭聯接網路交換機，一頭聯接座席話機，應用服務器、數據庫布署在公司IDC機房，語音服務器、CTI服務器及IVR導航均布署在一起，數學上分部布署，應用集中訪問。
本系統是一個開放式系統，將客服質量監控管理系統、GPS汽車智能監控系統、OTM運輸管理系統、多媒體CALL系統整合在一起，成為具備顧客管理、業務咨詢、業務受理、業務查詢、客戶投訴、客戶回訪、數據剖析等七大功能一體化的處理平臺，是升級、擴展和擴容能力都很強的體系。本系統不屈從于傳統的人和人的溝通，而是聯接客服、客戶和汽車貨運的一個鏈條，既有著網頁版登陸模式供客服隨時隨地使用，也有顧客端快捷登入入口，運行速率快、通訊效率高，避開了瀏覽器屈從網路所帶來的影響。本系統將多項功能整合在一個框架內，可進行總部—分部式的座席布署和管理方法，分為虛擬座席和在線座席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。
各業務中心通過總部服務器訪問本系統，弱網路環境下也能實現客服系統各項基本功能。在互聯網大數據時代，充分借助現有資源，大量使用軟件實現各項功能，大大節約了投資成本，也進一步優化了系統處理流程。作為一個人性化的系統，我們也按照座席實際操作中遇見的問題和需求，不斷設計和訂制出日趨健全的系統，使系統除了為顧客服務，也為職工服務。
系統提供豐富的API插口，支持顧客原有業務軟件的無縫銜接、第三方CRM和電子商務的集成。除了支持電話、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統一接入和管理，還具有強悍的業務整合插口，還能幫助企業實現呼叫中心與企業其它信息系統：如辦公OA、ERP、財務等系統的插口和工作流程整合。
目前顧客服務管理系統將客服質量監控系統、GPS系統、OTM系統整合在一起，實現互聯互通，才能快速查詢顧客信息，鎖定汽車在途情況，交付回訪后手動回寫交付時間至OTM系統，實現數據實時交互，系統深度耦合，及時更新。
信息化的進程，是業務模式的一步步轉變，業務模式逐步規范化、流程化、標準化的過程，其中的經過的不合作、不適應、不滿意、不健全、不強悍，一步步困惑著技術團隊、信息團隊。只有通過一次次專業培訓、專業的引導、標準化精細化的操作，才得以漸漸緩和。
4．信息化主要效益剖析與評估，主要有：
經濟效益
1、提高職工的生產力，減少人力成本。通過本系統智能排隊技術，顧客第一次通話才能找到適當的人，一次通話全程服務，迅速得到所須要的服務，信息確切性增強，降低重復浪費和人員接轉，提升工作效率；
2、本系統將多項功能整合在一個框架內，可進行總部—分部式的座席布署和管理，分為虛擬座席和在線座席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。充分借助各業務中心現有的客服座席資源，使用軟件實現各項功能，大大節約了投資成本，同時也增加了總體客服中心的人力成本。
3、本系統有效提升企業的服務質量，自使用該系統之后，大大提高了顧客滿意度，收到多次顧客對于企業服務的贊美和認可。通過對顧客提供個性化、全天侯的服務，系統第一時間采集到顧客需求，保持對市場的敏感度，不斷優化和建立產品及服務，更快的適應市場變化，進而拓展市場份額，提升企業的贏利能力。
4、降低管理成本。由總部客服中心對全省客服座席進行統一管理，改變原有各業務中心各自管理的局面，管理成本大大減少。
5、鞏固企業及品牌形象，增加營銷成本。隨著多媒體和互聯網的廣泛應用，全省統一的400服務熱線，促使顧客能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯絡。顧客服務中心逐漸從成本中心到效益中心再到增值服務中心，成為貨運企業和顧客的橋梁、紐帶，有利于顧客了解企業，提升企業的口碑，宣傳療效顯露，為貨運企業帶來更多更大的利潤。
管理效益
1、通過顧客服務管理系統，全省的客服人員產生一支統一管理的專業團隊，全省顧客服務品質一致化、標準化；
2、實施汽車在途及客服質量的全程監控，對產能數據進行剖析，通過多樣化管理工具微信訂單系統，改善服務質量，減少營運成本；
3、客服質量監控管理系統幫助總部管理人員實現對各業務中心顧客服務的有效跟蹤和管理，具有錄音質檢、滿意度評價、管理報表和專業話術等多種監管機制，及時獲取每一位客服座席的KPI量化績效水平；
4、提供專業的培訓，提升客服人員的技能素養和業務水平；按照質檢結果，有針對性地對客服座席進行督促補習，使客服人員的服務愈發專業化和標準化。
5、該系統的顧客信息維護、客戶管理管理及顧客歷史信息采集，最大限度實現信息共享，通過數據挖掘可以確切掌握顧客需求，提供各種管理報表，為管理決策提供數據支持。
社會效益
1、本項目所采用的技術，趨向業內領先地位，為提升貨運專業化、規范化、國際化水平，推動現代貨運結構升級和發展改建起到積極的示范帶頭及促進作用；
2、可以為企業帶來新的收益下降點，實現與其他相關產業信息共享，共同節約成本；
3、本項目契合了現代貨運的智能化、自動化、網絡化、可視化、實時化的發展趨勢，對貨運業的影響是全方位的；
4、獲取具有全球施行的呼叫中心相關案例及豐富的物流行業經驗，值得物流行業借鑒的先進客服營運管理及信息化咨詢經驗。
長久微信端綜合顧客服務系統的施行，除了對于長久顧客服務的流程愈發規范，愈發標準化，更對于對接國際化顧客服務理念鋪平了公路。
系統的施行上線，增強了長久原有客服的作業規范、主動服務顧客的意識、積極性，增強了服務意識的標準化、規范化、國際化和流程化。改建了原有顧客服務以語音接聽為主的被動服務，在此功能健全的基礎上，引入【互聯網+】的社交環境下的集中彰顯，利用長久微信服務號，駕乘微信端強悍的社交能力和傳播能力，集中服務長久上下游主機廠經銷店顧客、承運商等，滿足360度全方位的服務能力，變被動服務為主動服務，全面提高長久貨運服務質量。在行業貨運的服務競爭中，坐落極具競爭力的優勢。為之后開辟國際市場的服務及更寬廣的服務市場，打好了堅實的基礎。
該系統的【自助查詢】以及【在線客服】等功能，在服務全方位顧客及合作伙伴方面，提供了挺好的便利性，系統底層的多個數據源的整合，也是信息化數據整合一個成功案例，在同行業競爭中出于領先位置。
5．信息化施行過程中的主要感受、經驗與教訓，有何推廣意義；
主要感受
信息化的設計、開發、實施、運行、升級改建是一個漫長的過程，每位階段都飽含著不同程度的風險、意外及異常形成，只有通過嚴格的項目管理、項目管控、風險評估預警、嚴密的項目進度計劃等要素，能夠保證每位階段的健康健全的舉辦。
本次微信平臺顧客服務平臺的最大經驗，就是在緊密圍繞現有車輛物流行業現況下，完美結合長久在該行業的實際角色，屬于純粹第三方的貨運服務平臺，整合上下游各方資源，結合自身多年的經驗及社會資源，在強悍的信息化專業團隊的技術支撐下，才得以成功施行上線。但是在施行開發過程中，處處要以顧客體驗、服務至上的理念為主要追求目標，這樣的互聯網產品才能更快更準的被長久體系內的各方顧客、主機廠、經銷店、承運商及第三方潛在顧客所接受，更易于日后的長遠的推廣。
其中的教訓也有，就是每位小的階段、每個里程碑均要和一線座席、一線顧客保持緊密的溝通，能夠保證系統本身不偏離方向，不偏離主線、處處從使用者的角度考慮問題。
推廣意義
綜合顧客服務系統在物流行業的應用是貨運企業提高顧客服務水平的必然。顧客服務的提高不僅僅須要在企業觀念上的轉變，還須要運用技術上的提高來完成。同時，在當明日新月異的發展中，傳統的貨運作業方式所帶來的價值已難以滿足企業要求，本次的升級就是的長久物流向【互聯網+】的方向邁向的一次嘗試。
客服的存在是網路推廣與銷售的中間環節，客服的一言一行都影響著最終銷售情況?？梢?，客服的作用不容輕視。顧客服務管理系統是在給顧客增值所訂購的產品，一套建立的顧客服務管理系統可以幫助企業解決服務問題，打造品牌形象。通過規范標準的管理辦法，定期對客服人員進行檢查，監督，改進，因而更進一步提升服務質量，同時，通過系統維護顧客信息、客戶關系管理，實現信息共享，而通過強悍的數據剖析，又為管理者的決策提供了強有力的支持，最終，為企業帶來更多的潛在顧客以及更高的利益，從而全面提高企業的核心競爭力。
6．本系統下一步的改進方案、設想，以及對貨運信息化的建議等。
本系統下一步的改進方案，將在原有以工作為導向的軟件產品下，提高更多的趣味性、互動性、主動性，進而降低用戶黏性、增強用戶的互動，共同努力不斷建立更新產品。下一次大的版本的升級將融合列入零部件業務、商用車業務、國際業務等多業務領域，但是更多的會向【互聯網+】邁進，整合更多的業務資源、社會資源，更多的考慮小程序、微博等方法提高系統，做大做強。
未來貨運信息化的方向，應當是結合自身企業實際情況發展的同時，利用外來更多的互聯網誘因，提高自身信息化水平，提高自身信息化規范標準，在原有實體業務不斷建立的同時，更多投入信息化的資源，徹底整合自身數據信息、共享外圍行業資源數據，建立基于企業自身的大數據平臺，便于日后更好的對接行業大數據、國家宏觀大數據平臺，最終實現整個行業的信息共享、信息交換，信息下降，實現共贏。
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