數據顯示，美團外賣用戶主要分布在經濟高度發達的城市，其中杭州市占比達3.94%。從城市等級來看，分布在一、二線城市的用戶高達74.31%。
2017年美團外賣用戶線上消費能力及意愿分布圖（來源：）
數據顯示，美團外賣用戶表現出較高的消費能力及消費意愿。200元以上消費能力的用戶達93.72%，擁有較高消費意愿的用戶也達到48.84%。
美團外賣用戶畫像剖析圖（來源：逸宏使用勾畫，結合多份報告數據，詳見參考資料列表。）
綜合以上數據及多份報告發覺，美團外賣用戶以年青群體為主，基本不受性別影響，集中在一、二線發達城市，消費能力處于中高水平。
消費商品中早餐、晚餐仍是主流，上午茶、夜宵等非正餐使用較少。超過半數的用戶是為了解決工作餐而選擇在線外賣，一、二線城市對于在線外賣依賴性較強，而三、四線城市用戶愈發看重平臺讓利力度，忠誠度不高。
2.2用戶需求
美團外賣用戶動機剖析圖（來源：逸宏使用勾畫）
通過對美團外賣的目標用戶進行剖析，將其使用產品的動機進行總結，可簡單分為三類。
結合上圖來看，動機比較強的核心用戶基本是已有外賣需求的用戶，從傳統外賣轉移到在線外賣的過程非常順暢。而其他動機不夠充足的用戶，則只將外賣作為日常生活的補充，其實也有可能向核心用戶轉移。
美團外賣用戶需求模擬圖（來源：逸宏使用Visio勾畫）
通過對美團外賣的用戶需求進行剖析，模擬了用戶對于需求的三個層級。
結合上圖來看，美團外賣作為一款在線外賣產品，用戶的首要需求自然是基本的點餐服務，而更進一步的需求則彰顯在配送效率、服務心態、餐品口味等方面。
美團外賣用戶需求KANO模型圖（來源：逸宏使用勾畫）
通過對美團外賣的主要功能進行剖析，產生了以上的KANO模型圖。從中可看出，美團外賣歷經數年的版本更替后，剩下的每一個功能都有其清晰的定位。
用戶前期只須要滿足基本需求的必要型功能，而隨著使用時長越久，以及同類市場其他競品的出現，則會使得用戶不斷對產品提出更高的期望。
怎么既保證市場效率，又充分滿足用戶需求，是一款產品保持競爭力的重要課題。
2.3用戶場景
美團外賣使用場景剖析圖（來源：逸宏使用勾畫）
通過多方數據剖析，總結出美團外賣用戶的使用場景，將其分為地點與動機，可看出消費者用戶在使用產品時的多種場景組合。
美團外賣生活場景擴充圖（來源：逸宏使用勾畫）
在用戶場景的基礎上，愈發深入的挖掘用戶在生活中的真分場景，并匹配到具體的功能點上。
美團外賣的場景案例十分廣泛，涉及誘因復雜多樣。通過對真實場景的擴充，有利于加深對該產品的認識，對其功能需求有愈發明晰的定位。
二、產品設計1.結構
1.1功能結構
美團外賣產品功能結布光（來源：逸宏使用勾畫）
使用導圖的形式完整詮釋了美團外賣App的功能菜單，根據主導航可界定為四類。
1.2業務流程
美團外賣產品業務流程圖（來源：逸宏使用勾畫）
上圖使用泳道圖的形式，分別從消費者、商家、騎手兩者的用戶角度，模擬展示了美團外賣產品的業務流程。
從中可看出，消費者與店家、騎手之間的流程關系是密不可分的。消費者是觸發整個流程的主導者，而店家與騎手則作為服務消費者的角色，二者產生一個完整的業務閉環過程。
美團外賣登陸/注冊流程圖（來源：逸宏使用勾畫）
從流程圖可看出，美團外賣的登陸、注冊形式，基本以手機號碼為主。雖然使用第三方社交帳號登入，也必須先綁定手機。
主要誘因在于，美團外賣的用戶是以手機號碼為基準，一個號碼對應一個用戶，這樣既能保證用戶的真實性，也可降低刷單、刷評論等現象。并且，同一個帳號是容許在多臺終端同時登陸的，用戶資料及購物車等是支持實時同步的。
由于手機號碼是點單取餐的必備條件，所以無論從用戶或產品角度，使用手機號碼都是非常合理且自然的選擇。
2.設計
2.1設計風格
美團外賣App界面設計（來源：逸宏使用Axure勾畫）
美團外賣App界面以橘紅色為主色彩，并貫串整個產品設計。不僅底色、圖標、文字，還配合甜美的袋鼠形象、騎手服裝等，整套印系已深入人心，可以說是十分成功的VI設計案例。
作為一款外賣產品，設計核心圍繞在怎么更優的展示店家，并引導用戶進行點餐下單。
頁面中部位置用于顯示店家與餐品，搜索、設置、消息中心等功能放在底部，而頂部則為固定的菜單導航欄。操作方法以上下劃動、單點選擇為主，偶而配合左右滑動作為輔助展示。
2.2產品原型
美團外賣產品中保真原型圖（來源：逸宏使用Axure勾畫）
上圖以平面鋪開的方式，勾畫了美團外賣App的界面原型圖，便于完整還原產品中的設計細節。
原型圖以灰度色彩為主，并以彩色腰線表示頁面之間的聯接關系，以紅色注釋講解其中的設計關鍵點。
美團外賣交互演示頁面（來源：逸宏使用Axure勾畫）
在原型圖的基礎上，借助Axure勾畫成模擬演示頁面，可直接點擊操作，以便愈發直觀的展示頁面之間的層級關系。
2.2操作界面
登陸
美團外賣「登錄/注冊」示意圖（來源：逸宏使用Axure勾畫，下同。）
前文早已提及，美團外賣的登陸與注冊形式，均以手機號碼為主，從界面設計也可以顯著看出這一點。
美團外賣「我的帳號」示意圖
帳號的退出形式，則置于二級入口「我的-我的帳號」中，由于通常用戶不須要頻繁切換帳號，較少用到。
旅客
美團外賣「游客界面」示意圖
在美團外賣App中，新用戶在未登入的旅客狀態下，依然可以使用大部份操作，例如瀏覽店家、點選商品等，地址默認使用系統匹配的附近地址。直至超過限定范圍，觸發了必須登入能夠使用的功能，這么界面則會提醒用戶登入或注冊。
上圖展示了美團外賣中會觸發登陸提醒的操作，例如消息中心、購物車、個人信息、地址管理、訂單結算等功能。這樣的設計，對新用戶愈發友好，以便初次使用時的探求了解，直至形成下單需求時再引導注冊登入。
點餐
美團外賣「商家入口」示意圖（來源：逸宏使用勾畫）
作為一款在線外賣產品，功能核心自然是點餐下單，所以對于店家的展示、點餐過程的引導，則至關重要。
從上圖可看出，美團外賣對于怎樣引導用戶做了特別多的功課，幾乎所有操作都成為了店家頁的入口。
內容上不乏帶有誘導作用的讓利信息，拿來提高用戶下單的欲望。同時，還提供了好多以便用戶搜索、篩選的工具，便于增強下單的效率。
美團外賣「下單全過程」示意圖
用戶步入店家頁后，可進行選購、下單、付款等操作，示意圖完整演示了用戶從步入店家到完成支付的全過程。從中可發覺，美團外邊界面的設計邏輯特別清晰直觀，雖然是新用戶的學習成本也相對較低。
用戶在店家頁選購商品時，可以隨便加減數目，并實時看見經過估算的實際總金額。并且，會貼心的提醒用戶是否滿足當前店家的滿減讓利，還提供了「滿減利器」幫助用戶快速下單。
選購完商品，可以通過下方購物車進行二次確認，直觀的展示已選商品及單價，確認無誤后再結算。遞交訂單后，會再度具體的顯示商品的價錢公式，包括包裝費、配送費、優惠紅包等加減細節，詳細而不顯羅嗦。
在訂單頁，用戶可以進行選擇紅包代金券、填寫備注、選擇廚具、開具收據等操作。最后完成付款，并跳轉至訂單詳情頁。
3.交互
3.1體貼的功能
本小節中提到的方便功能，是美團外賣產品設計中的亮點。在貼合產品核心功能的同時，既增強了用戶的點餐效率，滿意度提高，又推動了消費。
美團外賣「滿減利器」示意圖
滿減利器
在店家頁的左下角，有一個「滿減利器」的功能，供用戶快速選擇符合滿減要求的餐品，與「湊單提醒」相輔相成，相較愈發直接有效。
滿減利器會手動列舉，當前店家中符合滿減讓利的最優餐品組合。實現邏輯也十分簡單，主要是通過店家歷史訂單，排列出被訂購次數較多的組合。
因為滿減讓利在外賣平臺中已成常規活動，幾乎所有店家都有力度不同的讓利，點餐時相當考驗用戶的物理能力。而美團外賣推出該功能，正是想用戶之所想，為用戶省去了湊單的時間，極大的提高了點餐效率。
美團外賣「訂單頁面」示意圖
近來常買
訂單頁面的底部，用戶已消費過的店家按次數從高到低排列，產生近來常買的店家列表。以便讓用戶快速找到，降低查找時間。
從用戶角度來看，消費次數居高的店家，一般是比較喜歡、經常會關顧的店家。
相像店家
在訂單列表中，已完成的歷史訂單，可通過「相似店家」查看與該店家相像的其他店家，主要是通過位置、品類、價位等誘因綜合篩選。
一般是用戶喜歡該店家的餐品口味，但因為個別緣由希望更換其他店家，就須要用到該功能，非常是對于輕度用戶來說尤其重要。
再來一單
在訂單列表及訂單詳情中，均有「再來一單」按鈕，其功能類似于重新訂購。
用戶點擊后會跳轉至該店家頁面，并手動將歷史訂單中的相同餐品倒入購物車。如有其中有缺位的餐品，會加以提示。當用戶想要重復點選之前的餐品，或只是進行細微調整，就可以通過簡單的操作快速完成點餐。
不僅適宜用戶再度重復點單，以及沒有時間選購餐品的場景。同時，當用戶點錯單并取消后，也可以使用「再來一單」重新添加，再到購物車中調整更改。
3.2方便的入口
美團外賣「地址入口」示意圖
地址入口
美團外賣的店家展示，是以用戶當前地址為判定基準的，必須在配送范圍內才能展示，同時用戶地址也是騎手送餐配送的關鍵信息。因而，怎樣引導用戶填寫地址信息，并確保選擇正確的地址，是較為重要的核心功能之一。
如上圖所示，美團外賣主要提供了三個入口供用戶對地址進行選擇、編輯，分布在首頁、提交訂單、我的地址三個頁面中，分別對應了下單前、下單時、下單后三個流程。
美團外賣「評價入口」示意圖
評價入口
作為一款緊貼民生的在線外賣產品，用戶對于店家、騎手等服務的評價似乎是十分重要的數據，上圖展示了美團外賣中的多個評價入口。
從示意圖可看出，當前訂單完成后，同時會有三個入口在提醒用戶進行評價。若果在訂單完成時，用戶沒有及時評價，然后再回到訂單頁仍會見到評價按鍵，但是還單獨設有「待評價」的分類。
評分機制可以使得店家、騎手提高自身的服務質量，店家通常會按照評價內容對餐品加以改進，而騎手為了收到好評也會愈加主動服務心態。同時，平臺還可以借助用戶評價作為產品優化的數據支撐，因而共同作用于整個產品質量及使用體驗的提高。
在積極引導用戶評價的同時，還須要保證用戶評價的真實有效性。不僅前文提及的，以手機號碼注冊的形式強化用戶的真實性，還限制僅能在訂單完成的7天內評價，且評價后超過7天也難以再追評。
由于間隔一段時間以后，用戶對于外賣味道及服務體驗可能形成誤差，或則遭到其他誘因干擾，最直接的評價應當在一周內。而這種評價內容，也會統一劃入「我的評價」中，便捷用戶再度查看管理。
美團外賣「消息中心入口」示意圖
消息中心
如圖所示，用戶可以在大多數頁面的右上角找到「消息中心」的入口。上面集合了所有的通知類及溝通類內容，包括店家代金券、系統通知、客服消息、好友消息等。
按照實際場景可發覺，用戶在溝通的過程中時常須要返回進行其他操作，而「消息中心」的多入口設計，正是便捷了用戶的來回切換。
美團外賣「客服入口」示意圖
客服入口
當用戶在使用產品的過程中遇到問題，首要選擇自然是在線客服，上圖展示了美團外賣App中多個客服入口及界面設計，主要入口坐落「訂單」及「我的」頁面。
因為外賣產品的異常問題大多與訂單相關，所以「訂單詳情」的頁面入口更為常用。對此，按照訂單或狀態的不同，用戶步入在線客服的頁面內容是有所差別的。
結合示意圖舉例，同一個訂單在「配送中」與「已完成」兩個狀態下顯示的內容是不同的。
這樣處理的目的，一是為了簡化用戶的操作，借助大數據預測當前需求；二是將用戶引導至正確的解決渠道，例如直接聯系店家或騎手，因而減少人工客服的成本壓力。
3.3用心的交互
美團外賣「購物車」示意圖
購物車
美團外賣App中，只要在用戶已登陸的情況下，已勾選的商品就會仍然保留在「購物車」中，可以隨時輕松尋回，我將其稱之為「購物車保留原則」。
用戶點選過的商品必然是經過各類誘因考慮的，雖然當下不會立刻下單，但隨時能找回去是很關鍵的，給與用戶一種「永遠呆在購物車等著」的安心感。對于一款在線外賣產品來說，這是用戶體驗中至關重要的一點。
用戶在任何店家選購過的商品，就會在「購物車」內集中展示，并特別直觀的將價位、配送費、滿減讓利寫明。倘若出現店家休息、商品缺貨等異常情況，都會加以提醒（如圖中）。用戶可隨時在購物車內二次選購、比較，再進行下單結算。結算后的商品自然會去除，但仍可在歷史訂單中見到訂購過的商品。
同時經過實測發覺，雖然在斷網、閃退、沒電的極端情況，購物車內的商品也不會遺失。但若果是旅客狀態，購物車則不會永久保留，由于用戶數據是追隨帳號在線儲存的，并支持實時同步于多個終端。
美團外賣「訂單狀態漂浮窗」示意圖
訂單狀態漂浮窗
如圖所示，用戶若當前有訂單處于進行時，在頁面右下方會出現一個置頂的漂浮窗，用以顯示訂單的實時狀態。
在「首頁」、「訂單」、「我的」三個主頁頁面中，都能看見該漂浮窗。用戶點擊后會直接步入該訂單的詳情頁，便捷隨時了解當前的動態，例如騎手送到哪了。
結合圖示可看見，依照訂單狀態的不同，漂浮窗的提示也會急劇變化。漂浮窗會在用戶遞交訂單后出現，而一旦訂單完成（配送完成）即消失。
美團外賣「選擇并展開」交互示意圖
（來源：逸宏使用Axure、繪制，GIF若顯示異常可）
選擇并展開
如上圖所示的交互動作，當用戶選擇「待評價（或退票）」時，頁面會在切換的同時全屏展開并置頂菜單。這是比較符合用戶直覺的交互設計，實際操作令人覺得一氣呵成。
在這個狀態下，用戶的「點擊」行為代表了「切換并查看內容」的意圖，所以全屏展開更利于用戶的瀏覽，防止其他無關內容攪亂視覺。同樣的交互設計，還出現在了首頁的篩選功能、活動頁面的分類菜單等。
美團外賣「懸浮控件」示意圖（來源：逸宏使用Axure勾畫，下同。）
漂浮控件
美團外賣App中最常見的漂浮控件，主要是首頁（或閃購）的「購物車」，以及訂單詳情頁中的「紅包」。
兩個漂浮控件似乎性質類似，但在操作上略有不同。
結合上示示意圖，針對二者分別作簡單剖析：
「紅包」控件是可以自由拖動的，且在停止劃動后不會再度完整顯示。
這么設計可以嘗試理解為，假定用戶在訂單完成后初始沒有分享紅包的意圖，則以后再分享的可能性極低，所以控件只需保持「乖乖呆在角落且須要時也能找到」的狀態即可。控件準許自由拖動，則避開了漂浮控件容易遮擋住頁面關鍵信息的情況，例如當訂單詳情頁須要截屏（分享、投訴）的時侯。
3.4適時的提醒
在適時的時刻給出適當的提醒，告知用戶關鍵的必要信息，可防止因信息不對稱而影響用戶的使用體驗。而且，提醒的時機及方法也相當重要，一旦過分突兀或頻繁，提醒都會弄成恐嚇。
以下配合示意圖，述說美團外賣App中數個較為典型的事例。
美團外賣「提醒交互」示意圖
商品缺位提醒
當用戶使用「再來一單」功能，但該店家中的部份商品缺位而未能加入購物車，則頁面會顯著提示「XX商品已售罄，并重新選擇。」。
以便用戶及時了解后，檢測購物車并重新購買。避開了用戶在不知情的情況下直接下單，導致下錯單、訂單糾紛等情況。
配送時間提醒
當用戶步入店家頁外賣跑腿，但當前未在該店家的配送時間內，則頁面底部會出現「現在預定，**:**起送」的配送時間提醒。
明晰告知用戶，如今若果下單屬于預定，以及開始配送的時間。防止用戶選購完商品后才發覺未能即時配送，甚至直接下單后店家卻沒有配送。
另外，假如當前未在店家的營業時間內，頁面則會直接提示「本店打烊」，且用戶是難以點選任何商品的。
惡劣天氣提醒
當用戶遞交訂單時，若系統判定收貨地址所在位置有下雨、雪天等惡劣天氣，則頁面會在配送時間下方給出「惡劣天氣下配送可能延后，請耐心等待。」的提醒。
以便用戶提早了解，該訂單的配送時間可能較長，若繼續下單就意味著默認接受。因而在一定程度上，可以減少用戶等待的恐懼感，并降低投訴、催單等風波。
手機截屏提醒
當用戶在任意頁面進行屏幕截圖時，則頁面左邊會出現兩個方便選項，分別為「反饋問題」與「分享頁面」。
選擇「反饋問題」，會先步入包含馬賽克及標記功能的編輯界面，便捷用戶先行去除截圖中的敏感信息外賣跑腿，或則標明須要反饋的問題所在。選擇「分享頁面」，則是微信、QQ等社交分享按鍵。另外，若果是在店家頁進行屏幕截圖，就會降低「好友拼單」的選項，點擊后步入微信拼單界面。
美團外賣「網絡異常」示意圖
網路異常
當用戶手機所在的網路出現異常時，則頁面會出現「網絡不太給力，請稍候重試」的提示。
從上圖可看見，網路異常下的提示十分簡單直接，頁面會由于未能加載內容而完全空白，并提醒用戶重新加載（如左圖）。在網路恢復正常后，重新加載即可顯示正常頁面。
若果是在使用過程中間歇性出現網路不穩定的情況，則當前頁面已加載的內容仍可繼續瀏覽，但繼續點擊都會由于未能加載而彈出提示（如下圖）。
3.5加分的選項
作為對于社會輿論的回應，美團外賣常常會推出一些加分的選項。同時配合公關宣傳，對于品牌形象的提高有著直接的影響。
廚具數目
美團外賣于2017年9月份推出「青山計劃」，即將將環保工作提上議題。同時鼓勵店家與用戶一齊參與，降低一次性廚具的使用。
用戶可在遞交訂單時自行選擇廚具數目，或則不須要廚具。同時，頁面會有顯著標示「一起為環保推動」鼓勵用戶參與，而店家參與活動后則可以照亮環保標示。
此舉在一定程度上抵消了外界關于外賣污染的負面輿論，同時也有助于提高美團外賣的紅色環保形象。
號碼保護
美團外賣于2017年8月份推出號碼保護功能，增強對用戶的隱私保護。
用戶可在遞交訂單時勾選「號碼保護」，開啟后店家及騎手只能看見隱藏四位數的手機號碼，聯絡用戶時須要通過第三方號碼平臺進行中轉，并在訂單完成一定時間后失效。
號碼保護給用戶帶來的益處是非常顯著的，再也不用害怕外賣單隨便遺棄會泄漏地址、手機，或則與店家、騎手出現糾紛時可以避開被通過手機號碼恐嚇。
美團外賣免費向所有用戶提供號碼保護服務，讓用戶使用產品時愈發放心，有助于提高對該品牌的信任感。
匿名評價
美團外賣于2014年左右上線早期就已支持匿名評價功能，主要是為了讓用戶提供愈發真實的評分、內容。
用戶對已完成的訂單進行評價時，騎手評價是一直匿名的，而店家評價則可以選擇是否匿名。而愈發貼心的是，假如用戶對店家給出兩星以下的差評，則匿名評價會手動勾選。
該功能與號碼保護相像，主要在于保護用戶的隱私，并在一定程度上提升了用戶評價的真實性。
騎手拉黑
美團外賣于2018年6月份推出騎手拉黑功能，用戶可將服務體驗較差的騎手拉黑，然后該騎手將不會接到該用戶的訂單。
此舉可提高用戶的使用體驗，防止重復遇到心態惡劣、道路不熟的騎手。同時也可反推騎手提升服務質量，防止被多人拉黑而少接單。
三、產品營運1.市場
1.1市場現況
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