在廣東省恩施市永定區(qū)步步高商場十字街店，外賣員正排隊提取居民購買的貨品。新華社記者陳思汗攝
從一日三餐到水果生鮮，從日用百貨到藥品雜物，現在外賣服務覆蓋了人們生活的多個方面。中國互聯網絡信息中心近期發(fā)布的第48次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2021年6月，中國網上外賣用戶規(guī)模達4.69億，較2020年12月下降4976萬，在各種調查應用中增長最為顯著。隨著中國經濟回穩(wěn)向好以及外賣行業(yè)監(jiān)管進一步強化，外賣行業(yè)數字化水平不斷提高，新消費趨勢顯現，行業(yè)覆蓋內容愈加豐富多元。
“跑腿”服務大受歡迎
回去打算看個電視節(jié)目，先點上一盒鮮切香蕉；在外出差忘帶充電寶，點外賣趕快買一個，手機有電心中不慌……如今，“外賣”概念的外延不斷擴寬，行業(yè)覆蓋內容更加多元。
打開美團外賣，選擇美團閃購，酒水餅干、生鮮蔬果、鮮花盆栽、寵物孕嬰、醫(yī)藥、數碼圖書等品類，都能在30分鐘至2小時內配送到家。數據顯示，去年第二季度，美團閃購的交易量和交易金額環(huán)比下降超過140%。其中，花束和藥品保持較高的下降勢頭，并繼續(xù)跑贏其它品類。不僅送商品，能夠送服務。獲悉，美團跑腿服務分“幫取送”和“幫買”兩大部份，希望在用戶脫不開身、著急、需要省時省事省力時，為用戶提供同城范圍內的即時配送服務，將沒有太多課余時間的人群從瑣事中解放下來，讓生活更省心。
在餓了么平臺，外賣買藥的下單量去年7月和8月同比下降10%，環(huán)比下降130%。餓了么聯合各大超市推出“深夜魚餌局”活動，在全省500余座城市近5000家超市實現24小時健康急送服務，滿足了用戶凌晨服藥的需求。
由互聯網零售平臺為消費者提供乳品啤酒、蔬菜瓜果、鮮花面包、醫(yī)藥健康、家居日用、數碼商品的即時到家業(yè)務，也被叫做即時零售。一般用戶下單后，30分鐘到2小時內，騎手才能配送上門。
防疫期間，以生鮮、藥品為代表的即時配送業(yè)務急速發(fā)展，與餐飲外賣共同推動惠民生、穩(wěn)經濟。按照艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國即時零售行業(yè)研究報告》網上外賣，從需求端來看，消費者期盼將至時零售電商平臺上訂購的品類占比相對均衡，對各種商品都有即時消費需求；從供給端來看，當下本地生活服務已從餐飲外賣延展至生鮮蔬果、家居日用、鮮花禮品、醫(yī)藥健康、圖書文創(chuàng)等各種商品，即時零售場景也囊括商場、便利店、藥店、書店等線下場所。
技術提高，送餐精準
“以前最害怕午高峰外賣爆單，幾乎每天都會出現漏單、接錯單的情況。非常是忙上去顧不上操作手機，結果就是餐做好了沒有騎手取餐，有時出餐時間不準還容易發(fā)生矛盾。”湖北宜昌的外賣餐飲店家李先生感嘆，“用上數字化開店輔助工具后，午、晚餐高峰期再不會手忙腳亂，外賣生意更紅火了。”
李先生口中的數字化開店輔助工具是云復印機和“出餐助手”，由外賣平臺開發(fā)。云復印機是一款能手動接單、快速復印的外賣訂單復印機，可以手動復印云端儲存訂單；“出餐助手”是一款新型的智能掃碼設備網上外賣，掃描外賣訂單號能夠即刻上報“出餐”狀態(tài)，通知騎手到店配送。
“我們用了一段時間，覺得操作挺便捷的，云復印機才能手動接單，不會再出現高峰期漏看訂單的情況。‘出餐助手’讓騎手對于取餐時間的判定也更確切。”李先生說。
目前，越來越多的中小餐飲商戶開啟外賣模式，快速無遺漏地接受訂單和及時對接騎手配送，成為商戶最大的訴求。外賣平臺提供的輔助工具能有效提高中小商戶的數字化經營水平。
有店家強調，不僅數字化硬件的改善，即時零售電商還在眾多方面推動零售小店。諸如，零售小店規(guī)模小、數量多，以夫婦店為主，售貨方法較傳統(tǒng)，缺少對消費者數據的直接把握，難以確切判定消費者需求，而接入網上外賣平臺以后，即時零售電商可依托技術能力和大數據優(yōu)勢，確切洞察消費者行為，為小店提供消費者畫像、消費需求等，幫助零售小店選品，賦能零售小店數字化升級。
業(yè)內人士覺得，服務業(yè)數字化是一個新興賽道，像餓了么等生活服務類App在后端持續(xù)聚焦用戶的“身邊經濟”，滿足用戶需求；在前端，是持續(xù)推動的商戶端數字化，幫助店家更好地獲取和管理用戶，提高經營效率。
行業(yè)監(jiān)管逐漸建立
可以看見外賣乳品的加工環(huán)境、制作過程，實時顯示外賣平臺上的接單量等數據——這是近期即將上線的廣東首創(chuàng)的數字化外賣監(jiān)管系統(tǒng)“浙江外賣在線”。山東省市場監(jiān)管局主任章根明介紹，針對新經濟、新業(yè)態(tài)特征，“浙江外賣在線”創(chuàng)造性地推出外賣配送“合理時間”、廚房“AI巡檢”、平臺“數據畫像”、商家“經營風險感知”等場景。諸如，系統(tǒng)為騎手估算在途徒步時間與步行送餐時間，再綜合考慮交通堵車情況和天氣情況后，手動生成外賣配送的“合理時間”，騎手在這一時間段內完成配送任務，平臺不得拖欠其績效、消費者也不能任意給與差評。
此外，自試運行以來，“浙江外賣在線”已完成網路訂餐平臺上29.3萬店家的信息核驗，確認餐飲登記主體20.5萬家，上線接入陽光臥室6000多家，促使7000多家外賣店家承諾使用外賣封簽、3372家外賣店家承諾使用限塑包裝，接入了33.9萬外賣騎手數據，共同推動外賣平臺協同整治。
近些年來，外賣行業(yè)快速發(fā)展，由此衍生出塑膠污染、算法霸權、騎手違章、食品安全、售后糾紛等問題，對于外賣行業(yè)進行規(guī)范管理的行動在持續(xù)跟進。國家市場監(jiān)管總局等七部門近日聯合印發(fā)《關于落實網路餐飲平臺責任著力維護外賣送餐員權益的指導意見》，針對保障外賣送餐員的勞動收入、勞動安全、社會保障、從業(yè)環(huán)境等正當權益提出全方位要求。此前，國家市場監(jiān)管總局依法對外賣平臺“二選一”等涉嫌壟斷行為進行調查處理。
隨著行業(yè)監(jiān)管明顯加大，包括外賣騎手在內的靈活就業(yè)群體社會保障問題遭到更多關注，相關改善和完善措施將推動網上外賣朝著健康規(guī)范的方向發(fā)展。（記者葉子）
《人民晚報海外版》（2021年09月13日第08版）
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