（1）執行首問責任制的原則。第一時間接受顧客投訴者，對投訴及時作出反應，盡可能減小中間環節，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按量跟進進展情況，并適時通知顧客。
（2）遵偱誰的顧客誰負責原則。與顧客投訴內容相關的部門應主動承當和處理投訴，不推托、不和稀泥，以法律法規、合同、質量標準、國家規范為根據，堅持實事求是，公正合理，涉及賠付問題要按照管理責任承當，必要時由公司進行協調處理。
（3）推行總結與改進原則。認真研究剖析顧客投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在的問題。
（4）推行投訴責任與績效掛鉤原則。對顧客投訴應認真積極調查處理，將回復顧客及時性、處理期限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。
飯堂菜品配送整體施行方案及應急保障方案3
為強化鞋廠乳品衛生安全管理，防止食源性公共衛生車禍發生，結合鞋廠實際情況，特制訂本方案。
一、配送與自購的對比
1、配送：質量及衛生有保障，可追究責任；配送種類齊全；大批量采購價錢實惠，增加采購人力成本及油費；月結30天，可保證鞋廠資金周轉順暢。
2、自購：菜單價較高；零散采購菜單價較高、質量沒保障，難以追究責任；每天派出三個人采購，降低人力成本。
二、配送范圍
納入統一配送的乳品原料為鞋廠飯堂所需的所有乳品原料（含主副食、葷素菜、調味品等）。
三、實施方法
將配送的乳品原料分為定型包裝類（米、面、油、調味品等）和生鮮食品類（水果、肉、禽、蛋、水產及豆制品等）兩大類，通過集中招投標方式分別進行公開招標，期限為20xx年7月20日至20xx年7月31日。凡符合配送準入條件的公司均可報考參與競標，參與競標公司憑綜合實力、服務承諾和競價情況，獲得配送資格。
四、招標程序
（一）信息發布。按招標程序將乳品統一配送的信息、企業準入條件、招標內容和競標時間。
（二）舉辦招標。報考出席招投標的公司必須在3家以上，不足3家的可采取競爭性磋商形式確定中標企業。評標小組由鞋廠領導和后勤部門的專業人員組成，對出席競標企業的規模、信譽、產品質量、配送能力和價錢進行評審。本著公正、公正、公開和競價的"原則，決定配送中標公司。
（三）簽署協議。中標企業必須根據廣州乳品安全文件要求，與鞋廠訂立安全承諾書和協議。
五、配送要求
配送公司按協議要求對乳品價錢、每日采購需求量進行確認，配送企業接受配送任務后，應按協議要求，向鞋廠提供優質、新鮮的貨物。配送產品應取得乳品生產許可證的必須有“QS”標志，并要求索要質量檢驗報告，未納入生產許可目錄的應符合國家有關標準要求。
配送時間通常在每晚上午7：30分前抵達飯堂。配送公司要配置“配送專用車”，憑專用通行證進出鞋廠。水果、肉類等鮮活乳品必須當天配送，其余乳品原料可視鞋廠實際需求酌情配送，確保鞋廠乳品新鮮、優質、安全可靠。企業配送乳品原料價錢應高于當月物價部門提供的市場價位。對于質量有問題的乳品要保證退款，并及時更換符合質量標準的乳品。要努力提升有關工作人員的服務水平，不得強制向鞋廠配送不符質量標準的乳品，對出現有關質量問題按協議相關事宜處理。
六、保障舉措
1、建立組織，強化領導。
為了做好鞋廠飯堂乳品原料統一配送工作，特創立由吳景朋任主任，彭峰、熊業英、韓前兵、童永輝、馮沛強、蔡佳林為成員的鞋廠飯堂乳品原料配送工作領導小組。
2、明確職責，嚴格管理。
吳景朋負責對鞋廠飯堂就餐人數等情況進行調查摸底，通過公開招標信息的發布與聯系，與配送企業簽署協議；及時把握鞋廠飯堂乳品統一配送工作的舉辦情況。
彭峰負責參與配送公司招標過程和配送乳品價位的監督。負責構建完善鞋廠飯堂的財務管理制度，規范飯堂收入和成本開支的核算，加大對鞋廠飯堂財務的監督與管理。
熊業英負責構建并建立鞋廠飯堂進貨表冊，并妥善保管配送企業遞交的產品合格證和檢驗檢疫報告等材料，構建好表冊。
XXX負責按照物價部門的市場價錢，對配送企業報送的乳品價錢進行核定，確保配送價錢符合協議要求（高于市場價錢），避免利益鏈形成。
保安隊長前兵、廚師童永輝、馮沛強、蔡佳林負責對配送乳品原料的質量初審，對于不符合質量要求的乳品原料要拒絕簽收；對配送工作中出現的問題要及時向配送公司反映，及時溝通解決。公司每天派出一名職工監督乳品配送初驗工作。
3、健全制度，加強監管。
（一）配送服務質量評議制度。鞋廠飯堂乳品原料配送工作領導小組將個月對配送公司在配送過程中的乳品質量、食品價錢、服務質量、合同執行情況、承諾兌現等方面進行綜合評議。
（二）責任追究制度。鞋廠飯堂乳品原料配送工作領導小組將定期或不定期地深入鞋廠飯堂和配送企業，對飯堂乳品配送工作進行巡查。對配送公司提供不合格產品或不按要求配送，影響職工正常用餐的，將按協議約定酌情交納履約保證金；情節嚴重的取消配送資格，沒收履約保證金；導致責任車禍的將追究其法律責任。
（三）構建退出機制。如發生配送乳品質量引起乳品安全車禍、工廠連續兩次評議結果滿意率高于50%，按協議約定取消該公司飯堂乳品配送資格。
飯堂菜品配送整體施行方案及應急保障方案4
為進一步強化全縣中小中學乳品衛生安全管理，規范中學飯堂乳品原料采購管理，防止發生食物中毒或食源性疾患的發生，著力保障廣大中學生和教職職工的身體健康和生命安全，XXX縣XXX農副產品配送有限公司特制訂本方案。工作目標：在全縣統一要求框架下，以中學為單位，按照各中學實際，構建區域性的大宗乳品原料統一配送機制并有效舉辦工作，以進一步規化全縣中小中學飯堂乳品原料采購管理。推動全縣中小中學飯堂的規范化管理，確保中學生在校用餐的安全、營養、價廉，促使全縣中中學中學生的健康成長。
一、配送產品介紹：
面粉、食用油、面粉、鮮肉、蔬菜、調料、乳制品等其他品種
二、配送乳品的內容及標準：
1、大米必須符合-20XX《大米》標準，取得乳品生產許可證，具有產品
檢驗報告，在保質期內，有QS標志。
2、食用油必須符合—20XX標準(大豆粕)，取得乳品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。
3、面粉必須符合．86標準，取得乳品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。
4、學校飯堂副食品、蛋、糕點、生粉豆制品、半成品、調味品(精鹽、味精、醬油、醋等)等必須取得《食品生產許可證》，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。
5、學生飲用奶必須符合《XXX省“學生飲用奶計劃”暫行管理辦法》中對中學生飲用奶質量標準。中學生飲用奶的質量及其標示應執行國家標準GB一5408．2一
19XX《滅菌乳》和—19XX《食品標簽通用標準》的規定，應采用符合GB/T6914—19XX《生鮮羊乳競購標準》規定的原奶生產，不得用復原乳生產。每份奶的單件包裝凈濃度應采用】80毫升、200毫升、250毫升等尺寸，凈濃度負誤差符合國家規定。
6、配送的鮮肉類必須在定點宰殺場(或屠宰店)屠宰加工，并經植物衛生檢疫機構檢疫合格，加蓋檢疫合格圖章和宰殺場圖章，并附有《動物產品(B)檢疫合格證明》；冷藏豆類必須向經營商索票索證，并報植物衛生檢疫機構備案。
7、蔬菜在配送前必須取樣送檢，并標明水果的產地、生產者及數目等，經縣(或鄉鎮)農產品質量安全監管站進行化肥殘留檢查，檢查合格并開具化肥殘留檢查合格報告單后，方可坐果配送。
三、保證配送乳品水果質量的舉措：
在與中學飯堂簽署《食品水果配送合作合同》中，由中學飯堂和我們共同擬訂《食品水果配送質量標準書》；
我公司接到中學飯堂配送定單后，由公司采購職工分類采辦或向和我公司簽署購銷合同的農戶專業合作社購買，將組織的乳品水果由分揀人員按《食品水果配送質量標準書》分揀包裝并分類入庫儲藏。
因為水果生產的季節性、地域性和多樣性，水果是鮮活產品，組織緊致，含
水量高，易霉爛酸敗，采后極易失鮮，故鮮活水果由公
司職工分揀入筐后，迅速將其拉入保鮮冷凍庫房儲藏，在由我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格后才送往中學飯堂；
我們配送的水果經由中學飯堂的質量監督員初驗。
配送價錢構成及報價說明書：配送價錢包含水果的競購價錢、分揀運輸的損
耗和搬運郵費、運輸費、國家法律規定的稅金和行業交易費和我們企業的毛利等方面。在制訂配送價錢的過程中，按照水果行業的各類特殊性，我們主要采取隨行就市的原則主要采取由供應商定期（周報、旬報、月報）報價、采購方核價的形式進行（當有分歧的意見時，雙方議價協商解決）。
四、本次配送計劃顧客服務策略
1、建立服務補救預警系統。化解客戶責怪的最佳時機是在事前，以防治為主，補救為輔，即在問題出現前預看到問題正式發生而給以防止。
2、鼓勵和引導不滿的客人投訴。貨運服務提供者要設計便捷客戶投訴的程序，以鼓勵和引導客戶投拆。還應鼓勵不滿意客戶中“沉默的大多數”說出她們的不滿，借助這種信息發覺潛伏的危機和問題的癥結，及時改進。
3、快速解決問題。當發生服務失誤時，企業做出反應越快，服務補救療效會越好。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決，防止服務失誤擴大并升級。五、確定配送路線：
正是因為配送運輸獨有的特征，合理規劃配送路線對配送成本的影響要比通常運輸大得多，所以必須在全面計劃的基礎上，擬定高效的運輸路線，選擇合理的運輸方法和運輸工具，一般把車輛作為主要的運輸工具。選擇駕駛經驗豐富的駕駛員配送，這也是整個配送網路優化的關鍵環節。合理確定配送路線就是經最少的環節，以最快的速率把乳品水果運至中學飯堂，以保障中學飯堂的正常運行。
五、配送安排：
1、時間安排：準時揀貨、檢測、發貨。
2、運輸安排：安排保鮮客車進行較遠距離配送，選擇最短的路徑的并按照水果
飯堂菜品配送整體施行方案及應急保障方案5
一、總體服務方案
隨著人們收入水平的提升和安全消費意識的日漸強化，對水果的運輸要求提出了更高的要求，為了滿足顧客的多樣性要求以及商場對運輸成本的控制。為此，強化對水果運輸方案的研究就具有很重要的意義。針對菜品配送服務項目定點采購定點采購運輸所存在的水果的運輸方案做出以下幾點：
1、配送方式：
配送質量標準:配送水果質量的控制主要采取如下舉措：（1）在與顧客簽署《蔬菜配送合作合同》中，由顧客和我們共同擬訂《蔬菜配送質量標準書》；（2）我公司接到顧客配送定單后，將組織的水果由分揀人員按《蔬菜配送質量標準書》分揀包裝入筐，我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格；（3）我們配送的水果經由顧客的質量監督員初驗。
2、車輛配送服務
我公司免費提供人工服務裝卸車。
3、配送時間及地點交貨時間：交貨地點：
4、運輸安排：
我公司具有冷凍車、保溫車配送各類（水果、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）保質保險，不會水果等導致嚴重的霉爛。
我公司提供江鈴廂式轎車1輛，提供金杯海獅1輛，保證在配送的時間內保質保鮮的將（水果、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）送達到現場。
5、我公司承諾在1小時內抵達用戶單位臨時配送。
6、卸貨交付
1.汽車抵達目的地后，及時與用戶協調員取得聯系。2.入庫卸貨時，協調員與駕駛員同時監督清點卸貨數目；
3.發生貨損、貨差，由協調員與收貨方共同分清責任，同時遞交公司；
4.卸貨完畢后，及時提供三聯單（我單位簽章、驗收單位簽字）。
二、貨物質量保證舉措
菜品生產衛生規范的基本內容就是從原料到成品全部過程中各個環節的衛生條件和操作規程。其主要內容是：
⒈原料采購、運輸、儲存的衛生
對原料及其采購后的運輸和貯存要求是生產任何菜品都要首先把好的重要環節。否則，雖然生產條件再好，也不能保證最終產品的質量。為此，本項目主要對采購人員、原料的新鮮度、包裝物及包裝容器、運輸工具和運輸作業、原料的存儲場地、倉庫條件等的衛生管理作了相應的規定。
⒉工廠設計與設施的衛生
菜品生產在經營進行新建、擴建和續建的工程項目時，首先將總平面布置圖等資料報經當地行政部門進行防治性衛生監督，重點對選址、內外周圍環境、布局、設備結構、上下水系統、廢物處理、衛生設施等進行審查，均符合通用衛生規范和有關菜品鞋廠衛生規范的規定。
⒊工廠的衛生管理
菜品鞋廠構建相應的衛生管理機構，認真宣傳和著力執行菜品衛生法規，包括鞋廠的常常性環境衛生、除蟲滅害、原材料衛生、產品質量檢驗、設施衛生和修理保養、清洗消毒、個人衛生、有毒有害物質、污水臟污、上下水系統、動物繁殖等管理以及規章制度、考核評選、職工健康教育等具體工作。
⒋生產過程的衛生
包括從原料到成品的全工藝過程。在菜品加工過程中，按“原料→半成品→成品→包裝→儲運”的流程，防止交叉污染，在生產加工的場地、車間有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、廢物處理等基本衛生設施并合理使用；菜品包裝有嚴格衛生要求的場地和操作要求，包裝材料和標示都必須符合國家有關規定，操作人員必須講求個人衛生，符合從事菜品生產經營的健康要求，成品應經有關標準檢驗合格，方可出廠。
⒌衛生和質量的檢驗
菜品鞋廠有與生產能力相適應的衛生和質量檢驗機構，負責產品衛生和檢驗工作。按國際規定的或企業品質控制標準和檢驗方式進行檢驗，簽發檢驗結果單，妥善保存原始記錄，并定期鑒別、維修檢驗用儀器、設備，保證檢驗結果的確切。
⒍成品存儲和運輸的衛生菜品生產有原料、半成品和成品三種符合衛生要求的庫房，容量與生產能力相適應；各種庫房有專人管理、負責，定期清洗、消毒、通風換氣。各類成品的儲放按相應的工藝要求進行。
菜品運輸有專車、專船或專艙，禁止一車多用或與非菜品混運，運輸中使用的容器、工具專用，有專人負責運輸工具的清洗、消毒等衛生工作。
⒎個人衛生與健康的要求
菜品從業人員進行健康檢測合格和培訓教育合格后才會上崗。之后每年起碼要進行一次復檢和培訓，并養成良好的衛生習慣，如：上崗時，穿戴整潔的工作衣、帽、鞋，上崗前和便后必須瀝干右手，避免菜品污染。
三、配送時間保證舉措
為了快速送貨，公司創立了的相關部門，推行部門負責制，專人專事，明晰職責，保證整個配送的及時性與穩定性。
一、作業時間
為了保障送貨時間的及時性，職工下班時間從上午6：00開始，下午早下。通過作業時間前提，保證配送時間在客戶要求范圍內有一定的彈性。
二、快速響應
中學下達要貨訂單后，訂單經過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責肉品的采購。假如是自養豬，采購部與飼養負責人進行溝通，當日把畜禽送到定點宰殺場進行宰殺。
第二天新鮮肉品步入庫區，質檢人員經過檢驗后直接步入加工區進行分割，分割師按照顧客要求把白條豬進行分割。分割后的牛肉產品進行稱重、開票，之后由貨運車進行配送。做到整個流程連續作業，無間斷作業。
三、送貨
按照客戶需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的顧客優先發車進行配送。做到優先分割，優先加工，優先開票，優先裝車，優先發車，優先配送，保證顧客的時間需求。
四、售后處理
當產品配送出去后食堂配送系統，發生客戶糾紛，在第一時間內快速處理。質量問題無條件退款，之后以最快的時間給顧客進行調貨。其它問題，在第一時間內與顧客進行溝通，解決顧客問題。
四、人員配備方案
現在的農副產品銷售配送部已是一個專業化的配送中心，并擁有一個專業化的配送團隊，擁有自己各種型專職配送車輛15多輛，包括2臺應急專用汽車，有專職的切配加工、包裝專職人員20人，有一個200平方干凈衛生配套設備建立的切配加工場所。先進的管理理念經過十幾年的摸索與磨礪、學習和成長，我們產生了一套高效規范的管理體系。
主要由六大部份組成：
第一：完善的崗位責任制：職工有章可循。
第二，加強現場主管責任制：有效地與顧客及職工溝通，構建職工互相間合作的良好關系。
第三，強化出品質量責任管理：構建出品質量管理登記制度，防治食物中毒，定期進行出品質量剖析，并擬定糾正舉措。
一站式采購
按照市場剖析及顧客的要求，公司領導人果斷轉變思路，率先撤掉小型貨運庫房，由原先的批發采購→裝卸→倉儲→裝卸→現場，直接變為水果基地采購→加工→現場。竭力增加貨運成本，充分保證菜品的新鮮、多樣、靈活之需求。嚴格的衛生管理制度
近些年來，常有媒體報導集體食物中毒風波，非常讓人憂心。公司本著寧保一分險，不省三分錢的原則，從源頭把好菜品衛生關，決不訂購發霉、變味、不新鮮的菜品。在菜品加工中，嚴格依照有關菜品衛生操作規范施行。在環境衛生方面嚴格按7S標準執行，并對所有現場定期與不定期的檢查，去除衛生隱患。
配送部嚴格依照菜品安全管理體系運作，率先在同行業構建了一套科學規范的作業流程和服務標準。嚴把菜品質量關，施行追溯制度，重視過程控制，每道環節進行菜品安全檢查，已產生從養殖種植、原料采購、保鮮加工、儲藏運輸和送貨上門的一體化服務，完善了從田間到茶幾的健康保障體系。
質量第一，服務至上，不斷提升顧客滿意度，做真正的飯堂配送專家，是我們堅持不懈的追求！
飲水思源，回報社會，是公司創業發展的宗旨，基業長青的根本！我們愿與社會各界有識之士一起，共同振興我國農產品配送服務事業，促進農業和菜品安全的大發展！
五、服務承諾
我配送部在為您提供服務的過程中，特對質量、數量、價格、售后服務等方面誠懇作如下承諾：
一、保證配送的菜品質量。所有水果等等保證來自常年合作水果基地，任何時侯不轉賣仿冒、偽劣、過期發霉產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，避免質量偽劣產品，如發覺冒充偽劣產品以一罰五十。若所送貨物造成食物中毒風波，屬我公司責任的，由我配送部承當所有經濟和法律責任。
二、保證提供每日菜品的質量檢驗報告，我配送部每晚有一個工作人員，保證在菜品送到飯堂后，收去菜品樣品送到四川出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心，保證在當日10.30分飯堂開餐前提供每日菜品由廣東出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心提供的質量檢驗報告。保證送貨品種齊全、數量確切，所有送貨數目以顧客初驗為準。
三、不須要加工的菜品，晚上8.00送到指定地點，對于現場加工菜品，保證在晚上8.30分完成加工，保證有配送應急預案。每晚的供貨時間（包括顧客臨時加單、補貨）由顧客指定，保證在規定的時間送貨上門，如超過規定時間30分鐘罰金當次金額5%，超過1小時罰金30%。如有意外情況，我們可以保證從配送部近來的檔口配送菜品來供應。
四、保證配送的菜品按要求進行粗加工而且干凈衛生。對配送的菜品并進行分類包裝。對具體的菜品產品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進行分類包裝。
五、本項目我配送部固定人員為10人，敵方派2臺專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證顧客的任何須要都得到即時的落實。
1、實行實名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的簽章工作牌。
2、本配送部保證每日安排上崗工作人員3人為飯堂服務。
六、我配送部有關負責人每月定期上門回訪跟蹤顧客，隨時了解顧客各類建議、意見和要求，并及時作出處理。
七、配送部配備專職顧客服務代表，全天候受理各種咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各類問題。
八、配送部嚴格執行7S管理，重視加工過程的質量控制食堂配送系統，確保出品的衛生符合要求。
九、嚴格根據HACCP為根據構建菜品安全管理體系并貫徹執行。
十、以:2000標準構建“質量管理保證體系”，確保產品品質。
十一、嚴格依照國家飲食衛生標準執行各項操作；
十
二、嚴格履行合約條款，保證品質，分量，用心服務；
十三、100%做到管理規范化、標準化，操作流程化，形象統一化；
十四、我方所有職工身體健康并持有效健康證并接收合作顧客的相關紀律約束；
十五、對食用本配送部所有提供的的任何菜品而造成食物中毒，我配送部負全部責任，并承當所有后果；
十六、100%保證零車禍的發生，若因敵方工作人員過失造成的工業安全如火警等車禍，我配送部承當全部責任和損失；
十七、隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理；
十八、保證不將項目業務出售給第三方，隨時配合貴方相關檢測及需協助之事宜。
飯堂菜品配送整體施行方案及應急保障方案【五篇】
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