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前幾天，我們主辦了一個連鎖品牌的沙龍活動，在和一些連鎖品牌的嘉賓們聊天溝通中，有個CIO問了一個問題：“我們花150萬定制一個小程序點餐系統是否合適？朋友的企業就花錢定制了一個！”
今天我們就來聊聊這個話題，實際上針對這個問題我們需要從以下兩個方面來回答：一是小程序點餐會員系統是否符合品牌目前發展階段的需求？二是如果需要使用小程序點餐系統小程序點餐系統，品牌是選擇專屬定制開發還是直接選用市場上的標準產品？
●小程序點餐系統要做嗎？●
利用小程序點餐、小程序會員系統來打造企業的私域流量，從去年到現在，還在持續保持熱度。其實關于私域流量，我在前面有系列的文章比如《》，大家有時間可以去爬樓看看，其中針對餐飲連鎖品牌的私域流量管理如何來選擇工具有我的一些具體思考和觀點。
說到小程序點餐系統，相信大家都有不同的價值解讀：可以減低企業的用人成本、可以快速建立品牌的私域流量、甚至后續去抗衡外賣平臺……
在實際使用的過程中，我看到過有的品牌一周時間就全面啟用并且使用得不錯的；也有買了系統半年下來都還沒啟動使用的；還有部分企業完全不用小程序點餐依舊人工點單，但生意照樣很好的。
誠然，門店采用小程序點餐系統，消費者通過掃碼可快速進行堂食點單、結算、會員注冊、和外賣下單。這樣，連鎖品牌可以快速地獲取消費者數據并減少點單人員的配置，一舉三得。一旦采用掃碼點餐，既滿足了未來需要的數據收集需求又能幫助門店減員增效，后續客人要點外賣可以直接進入品牌商家自己的小程序，避開美團的高扣點，想想都美，所以，大部分的老板一聽就興奮了，從而忽略了品牌提供給顧客的實際消費場景中真實的需求是怎樣了。
其實不管小程序還是其它的數字化工具，都是幫助我們品牌在實際運營中提升效率或者為未來業務轉型做準備。而上線新系統的前置條件自始至終都是只有這一個——品牌自身在實際經營中到底需要什么樣的方式來提升效率？
線下連鎖，總體來說分為三大類：餐飲、零售、服務。這三個品類在提升消費者滿意度的方向上完全是不同的策略和方法。
我們今天主要說說餐飲：餐飲實際分為兩個大類：通過交易與消費過程的差異分為正餐和輕餐（先消費再買單劃為正餐、先買單再消費為輕餐）、通過消費場景分為外帶模式和堂食模式。
餐飲的消費者滿意度的核心是消費體驗：這個體驗過程會包含人員服務、衛生情況、交易過程的舒適度、產品價格、產品口感等等因素。
而當價格發生變化時，消費者的訴求強度有所不同。舉個栗子：在客單價20元左右的消費場所中和客單價100元的消費場景中小程序點餐系統，顧客對服務、衛生、交易過程中的訴求強度會一樣嗎？吃個18元的快餐，我們會有強烈的服務訴求嗎？為什么在人均100元的消費場景中，對于人員的服務態度開始更加挑剔了？
另外在自選菜品的場景中和無法自選菜品的場景中，消費者的消費動機和訴求是完全不同的。只有我們把這個核心問題想清楚后，我們才能知道數字化工具應該如何選擇。
我服務的一個連鎖麻辣燙品牌，去年他們品牌負責人專門找到我交流關于小程序點餐的事宜，我當時回了一句：這個需要測試測試再決定比較好。麻辣燙消費的場景，我相信大家都清楚，消費者進店后，如果沒有那個挑撿菜的過程，他們會有怎樣的感受？
餐飲行業是一個重體驗的行業，消費者到線下消費實際是為體驗和消費場景買單的，你所有的溢價都來自這里，而非你所售賣的那個具象產品。如果小程序點餐在整個過程中，不影響消費者在你品牌門店內的任何體驗，當然可以馬上考慮。如果對消費者整個消費過程中的體驗滿意度有下降的情況，那就需要深度思考到底要如何來上這類型的工具。在人均超過100元的正餐消費過程中，你想想，你是愿意接受一個冷冰冰的電子屏點單還是愿意有個服務熱情的侍者向你講解菜品的來歷和品牌的故事？
關于第二點：如果選擇上小程序，我們是專屬定制還是選擇已有的標準產品。這點和品牌定位、目前所屬階段、整體盈利能力、團隊組成這幾個方面有關。
因為小程序背后會涉及到品牌未來的用戶數據，所有的品牌都希望完全被自己掌控，這里注意一點，品牌的私域流量不是在工具中，是在消費者的心智中，我前面有專門溝通這個話題的文章《》，大家可以爬樓去看看。實際小程序點單和會員跟私域流量在某種程度上沒有任何關系。
一般來說，在我們品牌已經開始進入到穩定拓展期，并且盈利能力非常強（年度利潤超過3000萬），并且有相對成熟的內部產品團隊（這里說的產品人員是指理解公司運營與數字化工具之間的關系的人員，實際應該稱為品牌數字化運營的產品人員），有了這幾個條件后，可以開始考慮定制化的事宜。這幾個條件任何一條達不成，我都不建議定制化的考慮，直接用適合自己業務場景的第三方的產品和服務就好，需要注意的是合約中注明所有數據屬于品牌，品牌可以在任意時刻轉存品牌的專屬數據即可。
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