這幾天一直在暗中觀察同事們對這次"外賣小程序"項目的一些反饋，下面我會站在一個產品經理的角色對以下四個部分進行：用戶行為&分析、餐品本身、場景流程、個人建議
前置條件：在用戶心理分析有一個專業術語：叫“均勻懸浮注意”，意思是需要像一個旁觀者一樣在觀察者被訪對象和觀察對象發生了什么，“均勻懸浮注意”一樣適用于我們的產品。由于分析不能受到個人主觀意愿影響，需要形成較為客觀、事實的分析，截止今天為止我并沒有下過一次單，也不參與各種吐槽環節。
分析目的：通過多維度分析，找出項目中運營、程序、流程上存在的不足點，提出可行性建議。
一.用戶行為及分析
先引入一句話--“一個產品對于用戶的意義存在于他對這個產品所產生的反應之中”，你也可以理解為--不同的用戶對同一個產品會產生不同的反應，產品經理必須通過各種設計手法，縮短或改良使用者對產品的認知過程。
我在南山辦公，所以對南山的同事能觀察到的行為舉止包括有語言、表情、肢體語言、情緒等方面的因素，對于在福田的同事，我只能通過他/她在群里的吐槽進行表象的分析。以下列舉出出現較多的場景：
場景一：A同事抱怨點了餐，在小程序上付了1元，但是卻沒有拿到他想要的那份餐品，于是另外一個B同事和A解釋到可能是在一個測試時間段點的餐，所以數據被忽略了。A同事無法理解，我為什么付了錢卻給不了我想要的東西。
分析：
A雖然是我的同事，但首先他也是一個用戶，作為一個用戶，A同事的抱怨理由依據都非常充分。
B同事也是我的同事，這個時候他扮演的角色是開發，在B看來你在測試時間段點的餐我也有充分的理由不計算到我實際的配送份額內。
這個場景引出1個問題：制造期望&控制期望
1.針對"制造期望/控制期望"這個問題還原場景：A用戶打開了小程序，小程序頁面展示的是主流點餐頁面，此時，在A用戶的心理已經產生我可以選擇餐品的感知，當A用戶點擊了下單之后，小程序制造了一個"確認訂單"的期望，并且這個期望通過小程序的交互被用戶所感知及反饋到大腦中，最后A用戶支付了這1塊錢，完成一個訂單的銷售閉環，此時此刻，我們給到A用戶的期望---明天中午我能吃到通過小程序下單的那頓"雪菜小黃魚套餐"。
2.A用戶的期望是在對產品認知的過程當中一步一步的建立起來的，用戶會在認知產品的場景當中，一直做著同一個事情---無限接近他所期望結果的操作。
結論：通過分析可以知道在場景一中我們做到了第一步，通過小程序制造了A用戶能吃上飯的期望，但是制造了期望總要去兌現，如何去控制這個期望讓它得以實現，需要解決的問題是我們的線上線下運營能力，溝通是否順暢，如果中間缺失了一環，那么這種情況可能還會出現。
通過這個結論我提出了一個建議：特別是在當前程序并非完善的情況下，溝通變得很有必要，打破溝通的屏障才能讓整個項目運作更順暢。其實作為旁觀者的我來說，場景一中的根本問題是溝通問題，如果A同事提前知道測試時間段內下單的數據無效，就可以完全避免這個問題。同樣，我們也不能要求我們的用戶去適應我們帶出來的問題，如果A同事這種情況發生在正式上線的情況，這個小程序會從此在A用戶的小程序列表里消失，所以在項目運營層面來說，應該增強各個部門之間的溝通，只有內部溝通順暢了，才能更加容易的切入我們中，實現“控制期望”。
場景二：部分同事抱怨點餐截止時間不合理，這里我先不給出截止時間是否合適的結論，還是那句，客觀的分析，成型的產品不應該是產品經理個人執念的產物，而是遵循市場規律設計出的產品才是好的產品，否則產品生命周期會提前結束。
首先來看看某個同事A做的調查，
A同事：“你覺得提前點餐，你能接受嗎？”
路人甲：“可以”
好，到這里為止我認為類似這種引導性問卷已經沒有必要往下看了，因為這種問卷是基于引導式的場景提問了，除非這個場景是用戶自己提出的，否則基于一個引導性場景做出的調研后面得到的反饋和數據是沒有意義的。
點餐本身是個隨機事件(何時在哪個平臺點哪個店鋪的哪個餐品)，既然是隨機事件，那么調研之初就不能用這種直接切入的訪談/提問/問卷去做調研，如果是假設對方會提前點餐的前提下去做調研或者只能二選一，那么你調研的結論應該是和你的商業論證呈現驚人的一致或大概率一致。
這種隨機事件調研最好的辦法是觀察/數據采集/數據分析，不需要去提問，因為用戶的行動是不會說謊的，你只要觀察或者用數據得出結論即可，一旦用引導性方式提問，將會影響被受訪者的本身意愿/甚至帶偏。
在以前還沒有做出外賣小程序之前，我得出南山這邊點餐的數據(隨機抽樣，6個同事包括我自己,每個同事抽取12月的隨機6個樣本，因為當時大家都不知道年后要做外賣小程序，所以抽樣規避了引導性的問題)：
點餐時間樣本：
1號調研對象：11:03 11:15 11:13 11:10 11:06 11:08
2號調研對象：11:00 10:58 10:55 11:02 11:03 10:58
3號調研對象：11:11 11:15 11:08 11:11 11:12 11:07
4號調研對象：11:22 11:40 09:30 11:08 11:24 11:05
5號調研對象：11:30 11:35 11:10 11:16 11:10 11:10
6號調研對象：11:10 10:55 11:12 11:08 10:55 11:20
從抽樣數據來看，用戶點餐時間最早時間09:30 ，最晚時間11:40，排除掉拐點3個方差范圍外的離散點(09:30)，得出結論，點餐高峰期和前期做外賣小哥接頭采訪(參考2020-03-05發布的《取餐柜調研分析》案例二第13條，如下圖)的結論驚人相似，再把外賣小哥調研的12:30時間往前推40分鐘(配送時間)，得出結論，點餐高峰期是11:00-11:40，這個時間段也符合我們以上6個抽樣調查結果的結論。
到這里為止，我們可以看到，用戶的習慣點餐時間在11:00-11:40，和我們設置的點餐截止時間不吻合。
再看看我們是否可以通過我們的產品設計控制來達到改變用戶習慣的效果，下面繼續分析。
首先，得知道用戶習慣從何地/從何時而來，這里直接給出答案
1.用戶習慣，在最初的需求解決方式中形成
2.用戶習慣，在新的需求解決方式中展現
3.用戶習慣，在新的需求解決方式中改變
然后回頭看看，我們的這個項目是否滿足以上三條，不著急，一條一條來分析。
在最初的需求中，外賣平臺的上線是用來解決用戶維度里面的“懶-貪-裝”中的“懶”(參考我《直播/視頻行業分析》一文中所提到)
自此之后，外賣平臺的上線已經解決了核心問題---如何將遠距離的餐品直接送到用戶手中，之后外賣平臺核心的需求沒有改變，那么就沒辦法滿足以上第2、第3條。再回過頭看看，核心的需求已經被美團、餓了么等各大平臺占領了，那么用戶習慣就已經被這兩大巨頭培養起來了，如果這時候我們需要通過我們產品設計來培養用戶新的用戶習慣會出現兩種結果：
1.用戶被層層的規則限制，呈現出漏斗形過濾，用戶在每層漏斗中被篩選轉化(可以參考電商的轉換模型)，最終到達支付閉環的用戶占比很少，這里指的規則包括所有和現在主流平臺不一致的業務。
2.假設用戶習慣被培養起來了，但是出現的復購概率不高。引用美團的數據，一個用戶點同一家店的頻率為3次/月外賣平臺小程序，這意味著，大概一個星期會吃一次這個店的餐品。
然后這里舉一個場景的例子：用戶A平時使用美團/餓了么外賣點餐，習慣點餐時間一直保持在11:00-11:40，然后突然有一天，用戶想起來要吃我們《塘食》的外賣，結果點進去發現此時已超過點餐時間，無法點今天的餐(因為我們的點餐截止時間不在當天11:00-11:40之內)，此時用戶只有兩種選擇，第一，點擊右上角關閉小程序，第二，出現這種情況的時候，我們的小程序本身針對這種情況是有提示用戶可以去瀏覽每周的其他餐品，于是用戶就點了進入“每周餐品”的頁面進行瀏覽，再之后的操作無法確定也無法控制。很顯然，以上兩種操作都對我們小程序很不利(用戶流失)，因為我們沒法控制用戶在這種情況下會產生哪種情緒，會對小程序進行哪些操作，那換然之會進入到支付步驟的用戶數更不能明確，如果我們有足夠時間做埋點，可以大膽猜測這個數據會很慘淡。
那么回歸我們的“外賣小程序”場景當中，我們解決了用戶什么需求？核心需求還是沒有改變，遠距離餐品送到用戶手中，那么我們的餐品是定點進行領取，那么我們的目標用戶就限定了在取餐點的短距離范圍之內，如果一個餐品需要一個用戶走很遠的距離去取，那么這個和最初的需求所沖突，所以產品也會自動排除掉了一部分用戶
總結了以上分析得出以下結論：
1.假設用戶距離我們取餐點太遠，那么沒有解決核心需求，遠距離的用戶直接會被過濾掉。
2.沒有新的核心需求在市場上出現，培養用戶習慣會導致用戶被層層篩選
3.小程序現有規則大概率影響到我們用戶的復購率
到此，對于場景二的分析也完畢，得出的結論也比較殘酷，雖然這只是我們自己公司的內測階段，但在產品經理的這個崗位里有一句話“產品如果連自己都不能感動，又怎么能感動市場呢？”換言之，只有當我們自己用都覺得用得很舒服的時候，才有可能獲得市場的認同。
針對場景二以上得出的結論，提出個人的一些建議：
1.基于我們的取餐點附近進行重點的推廣，比如南山可以推廣賽西周邊的幾棟寫字樓，距離遠的用戶很難驅動。
2.我們的點餐截止時間可以設置在11:00左右，根據數據分析得出結論，用戶提早點餐或在11點前點餐概率很低，因為這個本身是個隨機事件，在用戶眼里，我什么時候點餐-點哪家的餐-點哪個餐品需要三個步驟，我們不能認為用戶都會點塘食的基礎上做假設。
3.優化一些點餐的流程，從業務流程上優化，比如縮短用戶可感知的產品的路徑(比如如何能獲取到我喜歡的餐品在哪一天會出現)，會復購的用戶一般都是我們的忠實用戶，所以我們應該更重視這部分用戶的使用。
二、餐品本身
核心競爭力是產品，在我們這個項目當中，指的就是我們的餐品，下面列舉2個關于餐品的實際場景進行分析
場景一：我一直在觀察著是否有部分同事不會點小程序的餐，想驗證下這部分同事具有怎樣的共性，結果我發現有三個同事是不點的(當然在利招下發通知必須點后，我可以認為這是外部環境因素而對產品數據結果造成影響，不過沒關系，我還有前三天的數據可以做分析)。
A同事，看到餐品從樓下被領上去，會好奇湊上去看餐品的賣相，沒表達任何不滿或者嫌棄的意思，但沒有點餐
B同事，被其他同事問及為啥不點的時候，直接來了句“這看上去一點都不辣”
C同事，我還是比較喜歡重口味的，這個我吃不下
結論：以上就是三位不同的同事，他們具有的共性就是對餐品本身不感興趣，我們主推的是江浙菜，那么必定會有一部分的用戶不是目標群體，這部分用戶在小程序瀏覽的餐品時候已經被過濾掉，自然不會產生訂單，那么針對我們的餐品，我們是否需要做調整，如果不做調整我們該如何在運營上如何快速定位我們的目標用戶呢？繼續往下分析
建議：
如果我們需要做調整？那么我們可能只有一種可能，就是通過市場調研，了解我們目標區域內用戶的主流菜系，對應做出調整。
如果我們不調整？那么我們需要讓我們自己的產品被標簽化，讓用戶更容易感知我們主推的菜系，那么會在具有相同屬性的用戶群體當中進行裂變，而且產品的標簽化是產品運營中必不可少的因素，顯然在小程序當中，用戶并不能通過快速瀏覽我們的主頁獲得這層信息，如果我們能在產品當中給用戶打下某個烙印，第一，有助于用戶快速識別我們到底是做什么菜系的，第二，我們可以把更多精力集中到我們這部分用戶的反饋當中，無需花時間、成本、精力去照顧我們的非目標用戶。
場景二：然后我們看看那些點了餐的同事的真實反映，這種反映包括語言、表情、肢體語言，我認為這些是最真實的體現，而在群里發表的意見并不一定是用戶本身的真實意愿，所以在南山的同事我只考量這些客官因素
A同事，(豬腳飯)，味道不錯，就是分量少了點(還是笑著在評價)
B同事，這個飯分量太少了，吃不飽(帶有抱怨的語氣)
C同事，這個價格如果有優惠還行，外面的話就不是這個量了
D同事，這條魚也太小了吧(臉上略有不滿）
這些同事都很充分的角色代入了，沒有因為是公司餐品而掩飾不滿，非常好，我需要這種客觀反饋
結論:對小范圍內抽樣調研，如果出現反饋具有很多同一屬性的問題，那么這個問題如果投放到市場，會被無限放大，直指餐品存在一個問題：量少
建議：對于多少，每個人評判標準不一，到底是多是少，需要量化，前期如果無法使用一些高額成本的量化工具，可以用某些固定容器作為參考標準進行量化生產，然后收集反饋，繼續優化，再收集反饋，達到一個較為理想且大部分用戶都能接受的一個量，然后通過這個量倒推成本，再對產品定價進行修改，希望定價方面要經過計算，不要靠感覺，這樣以后萬一定價出現問題，也容易追查到哪個評估的環節出了問題。餐品是我們的核心競爭力，價值需要由用戶來評判，我們首先給到的是優質的餐品，再去想別的事情(身邊已有較多這種案例，哪怕是網吧樓下賣炒粉的，核心競爭力是這個炒粉是否滿足廣大用戶的口味)
三、場景流程
對于用戶來說，大概的場景是這樣的：
1.某時刻我在小程序上點了某一天的某一個餐品
2.在某時刻我看到路邊有人在做外賣推廣，于是我掃碼嘗試去點個餐
我們只需要針對這兩個場景去做分析就好了，復購/朋友圈/搜索的這部分用戶符合第一個情況，拉新/遞推符合第二種情況，基本上不存在第三種。
對于第一種，自己不做分析，自己分析自己的設計存在主觀因素，當局者很迷，只能對提出的問題作出解答，為什么這樣設計之類的問題，至于好不好不分析。
針對第二種，市場部在策劃跟進，在這當中我也從市場部的得到了比如說易拉寶、產品外觀設計這塊的一些資料，但是具體如何推廣的流程還沒有具體獲知，下面我舉一些例子，通過市面上較為成功的案例倒推我們現在存在的一些問題
案例一：
下面是一個電飯煲(俯視圖)
這個畫面需要表達的是三個事情，第一，我可以控制溫度，第二，我可以控制時間，第三，如果你想提起來，我還有個把手，至于怎么調整溫度、時間，怎么拎起把手無需我做過多的說明。
分析：反問一句，你是如何從畫面中感知這些要素的，為什么你在調整溫度時，會順其自然順時針去扭動，其實這個是用戶心理模型當中的感知造成的，這里不深究，簡言用一句，就是最簡單的設計表達用戶可感知的事情，所有多余不是核心的元素只會讓用戶在認知層面出現感知困難，比如我以前提過最好不要用彈幕形式做背景一樣，視覺信息量大，變相沒重點，用戶潛意識會產生一種這個背景沒有一個中心思想去表達，人的心里都是這樣的，越復雜的事情越抗拒去看。
結論：現在處于拉新階段，無需把太多元素暴露給用戶，先讓自身產品打上一個“最硬核、最簡潔”的標簽(包括視覺、、公司logo等)，易于形成品牌記憶，舉幾個簡單的例子，一句話搓中用戶的，梅賽德斯--"The best or "外賣平臺小程序，攜程--"攜程在手，想走就走"，碧桂園--"給你一個五星級的家"，產品需要不斷更新迭代，我們只需要一個亮點，讓用戶銘記于心就好。
四、個人建議
我們每天都會想到很多好玩的東西，每天可能都會發現市場上存在的空缺及機會，在商言商，我們有好的想法，就要想辦法落地，落地需要更多的觀察市場、分析市場、揣摩市場，站在產品崗--我需要站在一個較為客觀的維度去給大家分析項目，時間寶貴，避免少走彎路，前期的調研分析必不可少，只有分析透徹了，才能做出順應市場的產品。
免責聲明：部分文章信息來源于網絡以及網友投稿，本站只負責對文章進行整理、排版、編輯，出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性，如本站文章和轉稿涉及版權等問題，請作者在及時聯系本站，我們會盡快為您處理。
