訂單管理系統(tǒng)是電商系統(tǒng)中最為復(fù)雜的系統(tǒng)，其作為中樞決定著整個商城的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們設(shè)計(jì)商城的目的就是讓用戶下單，然后發(fā)貨，然后訂單完成。訂單系統(tǒng)是電商系統(tǒng)最重要的模塊，沒有之一。
一、概述
接受客戶訂單信息，以及倉儲管理系統(tǒng)發(fā)來的庫存信息，然后按客戶和緊要程度給訂單歸類，對不同倉儲地點(diǎn)的庫存進(jìn)行配置，并確定交付日期，這樣的一個系統(tǒng)稱為訂單管理系統(tǒng)。
訂單管理是物流管理的一部分，是電商體系的核心部分，它承載著服務(wù)與客戶交互的整個過程記錄。本文是近段時(shí)間的學(xué)習(xí)和總結(jié)，希望通輸入-計(jì)算-輸出的模式，加強(qiáng)對內(nèi)容的理解。
二、訂單系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系和架構(gòu)
訂單系統(tǒng)的作為整個電商體系的中游，對上承接用戶信息，將用戶信息轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品訂單，同時(shí)管理并跟蹤訂單數(shù)據(jù)；對下與各個系統(tǒng)配合協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個電商體系的閉環(huán)，在整個電商平臺起著承上啟下的重要地位。
三、訂單管理解構(gòu)1. 訂單信息
由支付信息、商品信息、訂單基本信息、優(yōu)惠信息、收貨信息、用戶信息、物流信息和其他信息，這些信息來源于其他系統(tǒng)的信息，一起構(gòu)成全面的信息記錄。
2. 訂單狀態(tài)和狀態(tài)機(jī)
訂單狀態(tài)是交易進(jìn)展的反饋，是訂單流程的一個個連接點(diǎn)。不同業(yè)務(wù)類型的訂單狀態(tài)，例如機(jī)票、服務(wù)訂單、商品服務(wù)訂單等，和最常見的純實(shí)物商品的訂單狀態(tài)會有所區(qū)別，但訂單狀態(tài)總體有以下幾種類型：（下圖是來源網(wǎng)絡(luò)）
狀態(tài)機(jī)是訂單狀態(tài)邏輯的工具。狀態(tài)機(jī)可以分為三個要素：現(xiàn)狀、動作、次態(tài)。
狀態(tài)機(jī)是流程的一種補(bǔ)充，其設(shè)計(jì)也需要結(jié)合平臺的實(shí)際業(yè)務(wù)場景，以一個商品訂單為例：
通常，訂單的狀態(tài)的變更伴還隨著訂單的推送，涉及到的信息包括：
3. 訂單流程
訂單流程是指整個訂單從產(chǎn)生到完成的整個流轉(zhuǎn)過程。不同的服務(wù)模式對應(yīng)的訂單流程都會根據(jù)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。
從典型的電商訂單流程切入，拆解為：正向流程、逆向流程。
（1）正向流程
正常下單，下圖為訂單完整的的流程：
拆單流程：拆單，指客戶在下單之后，出于發(fā)貨和結(jié)算的角度，對訂單進(jìn)行拆分。
1. 拆單的影響因素
2. 拆分規(guī)則
3. 拆單流程圖
（2）逆向流程
在訂單生成之后，訂單在各個狀態(tài)的流轉(zhuǎn)過程中，都可能會出現(xiàn)逆向流程，分為：僅退款和退貨退款。
在不同節(jié)點(diǎn)發(fā)生，系統(tǒng)的處理方式不同。
1. 待付款取消訂單
當(dāng)用戶提交訂單后主動取消訂單或者用戶超時(shí)未支付時(shí)，訂單的狀態(tài)變更為“已取消”，無需經(jīng)過客服審核。
2. 待發(fā)貨取消訂單
當(dāng)訂單在“待發(fā)貨”狀態(tài)時(shí)，用戶申請取消訂單，如下圖所示，由于用戶在支付訂單后，發(fā)貨單可能已經(jīng)推送至倉儲系統(tǒng)，甚至已經(jīng)交接發(fā)貨，狀態(tài)未及時(shí)回傳更新。為避免貨款兩失要進(jìn)行訂單攔截，若攔截失敗，則拒絕“取消訂單”申請，回復(fù)原因“訂單已庫”；若攔截成功，“取消訂單”申請通過，進(jìn)入退款流程，同時(shí)通知調(diào)度中心該訂單取消，訂單進(jìn)入返庫流程。
3. 待確認(rèn)收貨/交易完成
在待確認(rèn)收貨中申請退款，一般商品已經(jīng)進(jìn)入物流配送環(huán)節(jié)到達(dá)用戶手中微信訂單系統(tǒng)，此時(shí)的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進(jìn)行說明：
退款
這種場景一般是：物件損壞、快遞丟件、錯發(fā)漏發(fā)。
退貨退款
在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款后，買家端會看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關(guān)信息，用戶在寄出商品后，商家會進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行退款，如果在驗(yàn)收環(huán)節(jié)有問題的話，一般會走線下協(xié)商，要么將貨品發(fā)回給用戶，要么退部分款項(xiàng)。
以上為主要的售后場景流程微信訂單系統(tǒng)，但訂單的逆向流程復(fù)雜多樣，需要兼顧業(yè)務(wù)場景。期間涉及到與倉儲系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的配合協(xié)作。保證數(shù)據(jù)變化的可追溯性，每一次數(shù)據(jù)的變化，都不能直接在原數(shù)據(jù)上直接修改，而需要生成相應(yīng)單據(jù)憑證。
4. 訂單數(shù)據(jù)
訂單沉淀下的數(shù)據(jù)和信息，對平臺的運(yùn)營和產(chǎn)品的改善起著關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。可分為常規(guī)統(tǒng)計(jì)和流量分析統(tǒng)計(jì)。
（1）常規(guī)統(tǒng)計(jì)
常規(guī)統(tǒng)計(jì)，一般指財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)方面的統(tǒng)計(jì)，主要包括銷售額、毛利、成本、純利潤、客單價(jià)等。
（2）流量分析統(tǒng)計(jì)
側(cè)重于指導(dǎo)平臺運(yùn)營的數(shù)據(jù)，如訪客數(shù)、瀏覽量、支付轉(zhuǎn)化率等。
在訂單流量分析中又分為三個維度，分別從訂單交易緯度、商品緯度、訂單來源等三方面來分析。
訂單交易維度：訂單銷售額、訂單數(shù)量、客單價(jià)、下單用戶數(shù)與支付用戶數(shù)、訂單金額分布梯度、地域分布；商品維度：被下單商品數(shù)、被支付商品數(shù)、被訪商品數(shù)、商品收藏次數(shù)、商品銷量統(tǒng)計(jì)；訂單來源：訂單的來源媒介和用戶端，記錄每個訂單的產(chǎn)生流程，追蹤訂單來源。四、總結(jié)
訂單系統(tǒng)是看似簡單，實(shí)際上是一個邏輯復(fù)雜的系統(tǒng)，具體的流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與自身的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，同時(shí)涉及到與其他各大系統(tǒng)的緊密配合，需要不斷的去優(yōu)化，讓各個系統(tǒng)的配合更加流暢多樣。
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