丁道師ID:
資深互聯(lián)網(wǎng)觀察家，長期致力于中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)研究。
多方包容理解，外賣行業(yè)才能健康發(fā)展。
橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同。這兩天關(guān)于外賣行業(yè)的熱點話題，我先后和各行各業(yè)的十幾位朋友做了討論，觀點各不相同，收獲很大。
在我看來，很多時候問題提前暴露出來反而是好事，總比藏著掖著更利于行業(yè)的發(fā)展。對于外賣平臺來說，面對媒體的批評建議，有則改之無則加勉。美團也于9月9日晚間做了回應(yīng)聲明，首先承認系統(tǒng)存在的問題，指出將更好優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準時配送服務(wù)的同時，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間;同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。我們都關(guān)心通過這些言論批評之后，能不能對行業(yè)帶來一些改變?，F(xiàn)在看來，行業(yè)領(lǐng)先平臺公開承認不足進行加強改進，讓技術(shù)更有溫度，探索發(fā)展過程中平衡各類問題的最好方式，這非常好。只有如此，我們的行業(yè)才能健康有序的發(fā)展。所以，此事對于美團，乃至餓了么來說，都是一次倒逼改進的良機，意義重大。2020年9月9日上午到晚間，我接受《商學(xué)院》、《環(huán)球時報》、《吳曉波頻道》等媒體采訪，繼續(xù)做了一些分析，今天就把其中的核心觀點分享出來。老生常談問題解決思路：發(fā)展效率和發(fā)展質(zhì)量并重在《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》刷屏文中，細數(shù)平臺的種種問題，這些問題雖然新近引發(fā)大家關(guān)注，都其實都是老生常談的一些問題。簡單來說，問題的核心就一句話“發(fā)展效率和發(fā)展質(zhì)量哪個更重要?”我在和媒體朋友溝通時，提到我對這個問題的看法：發(fā)展規(guī)范(質(zhì)量)和發(fā)展效率哪一個更重要?這似乎天然是有矛盾的，那我們就不去管嗎?不是的，我們要盡最大可能的，不管是通過技術(shù)的升級還是制度的升級，還是法律法規(guī)的出臺來，盡量使發(fā)展質(zhì)量和發(fā)展效率找到一個公約數(shù)和平衡點。
當(dāng)然，不管我們?nèi)绾闻Γ绾胃淖円膊豢赡?00%解決所有問題，但我們應(yīng)該為了解決問題付出100%的努力。事實上，這幾年行業(yè)類似的引發(fā)全民關(guān)注的問題還有很多。最典型的就是滴滴順風(fēng)車事件，2018年，滴滴因為平臺機制的缺陷，對用戶信息保護機制的漏洞，以及管理的疏忽，出現(xiàn)了兩起嚴重的社會事件，引發(fā)了廣泛的爭議。后來滴滴進行了系列的整改，把安全放在了最核心的高度，在安全為準則的前提下，開展產(chǎn)品的落地，以及業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。再后來，滴滴又因為改進工作出色，得到更多用戶認可，反而因禍得福，單日訂單突破5000萬單。從滴滴到美團，我們可以總結(jié)平臺解決此類問題的一個基本思路：我們不能因為近年頻繁發(fā)生的問題而因噎廢食，放棄了對創(chuàng)新模式的應(yīng)用，走向封閉;我們也不能因為單純的看到新業(yè)務(wù)帶來的前景，而無節(jié)制的對業(yè)務(wù)進行盲目推進，帶來運營危機?？萍枷蛏疲喝耸羌夹g(shù)的標尺，技術(shù)可以更有溫度技術(shù)雖然是冷冰冰的，但研發(fā)技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)的都是人。只要人有溫度，機制就可以有溫度，技術(shù)也可以有溫度，體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷。美團的調(diào)度系統(tǒng)本來完全是由機器來運行的，但在這一次改進升級方案中，也加入了機制的溫度“每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務(wù)的同時，美團調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，保障騎手安全行駛的時間。
”這兩年，總有人說美團這樣的公司太注重技術(shù)體系，一切KPI數(shù)字化，完全不近人情。實際上，這是對美團的誤解，這種誤解是因為美團對“冷冰冰的技術(shù)”宣傳較多，對“有溫度的技術(shù)”宣傳較少，導(dǎo)致公眾在理解層面出現(xiàn)偏差。實際上，騎手對于任何一家外賣平臺來說都是核心資產(chǎn)、核心價值，沒有哪個平臺傻到不重視自己的核心資產(chǎn)。多年來美團一直不遺余力的致力于騎手的待遇提升、福利給予、健康保障等工作。舉個簡單的例子，在安全層面，美團會自動識別騎手是否佩戴頭盔，并及時對騎手進行戴盔提醒;安全尾燈能夠智能識別騎手剎車動作，并自動開啟頻閃，對后車進行提示;語音頭燈通過語音口令快速開關(guān)，解決小區(qū)、樓道等暗光場景的照明問題。還有在今年疫情期間，針對新型肺炎疫情感染風(fēng)險，美團統(tǒng)一為騎手提供免費保障方案，從檢查、疑似、隔離、確診以及治療的每個階段，都將給予騎手相應(yīng)保障補助。其實我們分析一個平臺對待騎手好還是不好，它的機制是否健康，也不用長篇大論，只看一個現(xiàn)實情況就夠了：騎手會不會用腳投票，來選擇你!多方理解各方共建 我們的行業(yè)才能變得更好在線外賣產(chǎn)業(yè)蘊含巨大紅利，但它不是美團、餓了么的棋局，而是消費者、外賣員、商戶、平臺多方共同參與、共同構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟生態(tài)。
俗話說“當(dāng)雪山崩塌時，沒有一片雪花是無辜的”，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟深入我們生活方方面面的當(dāng)下，各個領(lǐng)域所出現(xiàn)的“發(fā)展陣痛”，都不再是某一方的責(zé)任。我們鏈條上的所有參與者，都應(yīng)該在享受權(quán)利、享受便利、享受紅利的同時，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，付出相應(yīng)的努力，以共建的心態(tài)讓行業(yè)變得更好。我有個朋友，他面對這兩天的外賣行業(yè)熱點新聞，發(fā)出了悲天憐人的反思：繁忙的十字路口事故機率陡增，這是誰家的父親，又是哪一家企業(yè)的職工?背后都連著千萬家庭的點滴幸福。算法是不是沒有人文關(guān)懷的數(shù)字機器?除了遲到不受處罰外給予騎手們什么實質(zhì)性的關(guān)懷?全行業(yè)又將如何進步?我們熱愛這片飛速發(fā)展的熱土外賣系統(tǒng)，也希望為經(jīng)濟學(xué)引回更多的人文關(guān)懷。對這幾條問句反思，我深有感觸。的確，我們每個人，都是組成社會運行的有機個體，每個人扮演的角色不同，承擔(dān)的責(zé)任也不同，但每個人都應(yīng)該學(xué)會最起碼的相互理解和相關(guān)包容以及相互尊重外賣系統(tǒng)，貢獻自己的智慧和理論，參與到行業(yè)變革升級中來。騰訊有個理念叫做“科技向善”，我覺得可以用在這個地方來分析。在巨大變革來臨前，面臨各種矛盾和沖突，要想辦法克服、解決，要集結(jié)各方的智慧，請全社會努力解決的一種狀態(tài)，最終在科技向善的共識下，我們能夠找到最好的方法，使互聯(lián)網(wǎng)幫助每個人生活更幸福、更快樂。PS：本文作者丁道師，現(xiàn)已在蜻蜓FM開通《丁道師雜談》頻道，歡迎大家點擊原文鏈接，收聽音頻版的內(nèi)容。
丁道師
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