到餐廳用餐時，有些餐廳不提供人工點餐，甚至不提供實體菜單，消費(fèi)者只能關(guān)注公眾號或小程序進(jìn)行“掃碼點餐”。
中消協(xié)近日表示，僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個人信息并侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，尤其對于老人、兒童等群體造成了消費(fèi)阻礙。
新京報記者為此也探訪了北京多家不同類型的餐飲商家，北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店（東區(qū)）、DQ冰淇淋合生匯店等5個商家均可提供手機(jī)、人工兩種點餐方式，掃碼點餐沒有附加條件。而在南城香雙井橋東店掃碼后需要獲得個人信息，才能點餐；阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店則是“掃碼點餐”必須先關(guān)注公眾號，要求提供人工點餐服務(wù)時，服務(wù)員還會給顧客“提條件”。
法律人士表示，在掃碼點餐過程中，消費(fèi)者的合法權(quán)益很可能已經(jīng)受到了侵害。掃碼點餐要“關(guān)注公眾號”等“附加條件”屬于“形式自愿、實質(zhì)上強(qiáng)制”的交易行為，消費(fèi)者個人信息存在被泄露、丟失的風(fēng)險。消費(fèi)者有權(quán)拒絕掃碼點餐。
有商家掃碼點餐要先關(guān)注微信公號
3月27日、28日，新京報記者分別探訪了北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、南城香雙井橋東店、DQ冰淇淋合生匯店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店、金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店（東區(qū)）。
萃華樓目前無論散臺還是包間均提供菜單，可人工下單，也可掃碼點餐，不需填寫個人信息直接進(jìn)入點菜界面。一位工作人員告訴新京報記者，來老字號用餐的老年顧客較多，他們用手機(jī)點餐不太方便。“人工點菜更有利于服務(wù)員向顧客介紹特色菜、根據(jù)顧客口味推薦菜品，而且會照顧到顧客的不同需求，比如有沒有忌口、何時上甜品等。”
胡大飯館三分店等位的顧客可先在簡易紙質(zhì)菜單上預(yù)點單，之后可選擇掃碼點餐或人工點餐。工作人員說，疫情期間倡導(dǎo)無接觸點餐，此后才有了掃碼點餐。在北京朝陽區(qū)雙井橋附近的街邊兒牛肉串，很多顧客直接用手機(jī)掃碼點餐，但不需填寫個人信息，也無需關(guān)注其公眾號。服務(wù)員稱掃碼點餐，店里有紙質(zhì)菜單，會提示可以隨時叫服務(wù)員下單。
不過，也有餐飲商家存在“掃碼點餐收集消費(fèi)者個人信息”“掃碼點餐必須先關(guān)注商家公號”的情況。
南城香雙井橋東店里，在掃碼之后，會有信息提示“申請獲得你的公開信息（昵稱、頭像、地區(qū)及性別）”，點擊“同意”后，才可以進(jìn)入點餐界面。
合生匯地下一層的阿巭面道，服務(wù)員主動推薦顧客掃碼點餐。新京報記者發(fā)現(xiàn)，想用手機(jī)點餐必須先要關(guān)注公眾號。當(dāng)提出想要人工點餐時，服務(wù)員并沒有直接提供服務(wù)，而是說“那你需要到收銀臺來點”。
消費(fèi)者：更習(xí)慣看紙質(zhì)菜單進(jìn)行人工點餐
在金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店（東區(qū)），新京報記者統(tǒng)計了6桌客人的點餐方式。其中掃碼點餐，2桌年輕客人選擇用手機(jī)自助掃碼點餐，其中一桌向服務(wù)員索要了紙質(zhì)菜單做參照，另4桌客人通過紙質(zhì)菜單人工下單。新京報記者注意到，手機(jī)掃碼后出現(xiàn)“登錄會員立享會員特權(quán)”的彈窗，但并非強(qiáng)制要求注冊成為會員，可以將其關(guān)閉直接點菜。
在位于朝陽合生匯五層的DQ冰淇淋，新京報記者注意到，店家提供小程序點餐，但顧客大都選擇人工點餐。
在探訪中，多位消費(fèi)者表示，餐廳應(yīng)該在采取掃碼點餐的同時保留人工點餐。也有消費(fèi)者提出，掃碼點餐在多數(shù)時候很方便，效率更高一點，但強(qiáng)制關(guān)注公眾號“讓人很反感”。另外有的餐廳信號不好，掃碼操作半天無法進(jìn)入點餐界面。
還有消費(fèi)者認(rèn)為，有的餐廳掃碼點餐需要關(guān)注商家的公眾號、還得注冊會員，甚至以“贈甜品等優(yōu)惠”來引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入餐廳群。“感覺有點被強(qiáng)迫，我會擔(dān)心個人信息是不是被泄露了，很影響用餐體驗。很多時候就算是現(xiàn)場關(guān)注或加入了，之后也會取消關(guān)注或者退群。”
而對智能手機(jī)操作不熟練的老年消費(fèi)者，幾乎一邊倒地對掃碼點餐投了“反對票”。一位老人說，在手機(jī)上點餐字小、圖片小看不清，“有的還需要關(guān)注、輸入手機(jī)號、發(fā)送驗證碼、填寫驗證碼等一系列操作，太復(fù)雜了。”
餐飲企業(yè)：“掃碼點餐”不應(yīng)取代必要交流
在探訪的7家餐飲企業(yè)中，服務(wù)員在引導(dǎo)客人落座后，會推薦“掃碼點餐”，多家門店內(nèi)還有“掃碼點餐更快捷”“掃碼下單免排隊”等宣傳標(biāo)語。
多位餐飲經(jīng)營者向新京報記者表示，因為現(xiàn)在菜品推新的速度較快，有新品上線或菜品售罄，都可以在手機(jī)點餐系統(tǒng)上更新，也有利于減少人工點菜的失誤，包括最后的買單都可以在線上完成。“尤其是疫情期間，掃碼點餐更有利于服務(wù)員和客人之間的‘無接觸服務(wù)’。” 也有餐飲經(jīng)營者向新京報記者坦言，現(xiàn)在北京很多餐飲商家都面臨“用工荒”，“掃碼點餐”在一定程度上緩解了門店的人工壓力。
但很多經(jīng)營者也認(rèn)為，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，一大體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的交流，這也是消費(fèi)者給餐廳體驗感打分的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。“選擇手機(jī)掃碼點餐還是人工點餐，都應(yīng)該由消費(fèi)者自主選擇。顧客如果不想用掃碼點餐，人工服務(wù)就要及時跟上。而且不要錯失面對面向顧客介紹餐廳特色菜品的機(jī)會，無論互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到什么程度，服務(wù)行業(yè)與顧客有溫度的交流都是十分重要的。”
專家：消費(fèi)者有權(quán)拒絕掃碼點餐
根據(jù)新華網(wǎng)近日一項調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，40%的網(wǎng)友贊同“掃碼點餐不是唯一選擇”，并希望商家提供多方式服務(wù)；23.33%的網(wǎng)友抱怨“掃碼點餐”還伴隨著“注冊會員”“關(guān)注公眾號”等一系列問題；16.67%的網(wǎng)友表示“掃碼點餐”不利于老人點餐，希望出現(xiàn)更好的操作方法；13.33%的網(wǎng)友擔(dān)心可能會泄露個人隱私；6.67%的網(wǎng)友認(rèn)為“掃碼點餐”讓人與人之間的溝通更少。
3月25日，中消協(xié)點評“掃碼點餐”，認(rèn)為僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)等。同時，由于智能手機(jī)操作的復(fù)雜性，“掃碼點餐”并不具有普適性。新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為老人、未成年人等特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)阻礙。
北京嘉善律師事務(wù)所執(zhí)行主任常亮告訴新京報記者，“掃碼點餐”看似是提升效率、便利雙方，實際上在這個過程中，消費(fèi)者的合法權(quán)益很可能已經(jīng)受到了侵害。
首先，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇服務(wù)的方式，也就是說消費(fèi)者有權(quán)拒絕“掃碼點餐”，選擇人工點餐。另外，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
對于“掃碼點餐”還要關(guān)注公眾號等附加條件，常亮認(rèn)為，餐飲機(jī)構(gòu)的這些做法其實是“形式自愿、實質(zhì)上強(qiáng)制”的交易行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。消費(fèi)者到餐廳就餐，手機(jī)號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等個人信息與餐飲消費(fèi)并沒有關(guān)系。如果餐廳將填寫信息、注冊會員和點餐強(qiáng)制綁定，并且沒有在顯著位置提供“隱私條款”或“用戶協(xié)議”，就不屬于明示收集或征得同意的情況，涉嫌對消費(fèi)者個人信息的過度收集，并存在被泄露、丟失的風(fēng)險。
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