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我是一個(gè)從事餐飲行業(yè)20多年的餐飲人，希望我的分享能幫助你在創(chuàng)業(yè)路上不踩坑，少走彎路，為你創(chuàng)業(yè)成功助上一臂之力，想要了解和學(xué)習(xí)更多餐飲干貨，記得關(guān)注我！

自2月23日起，北京市部份餐飲店面已相繼恢復(fù)堂食，從近來(lái)幾天整體實(shí)際情況來(lái)看，大部份餐飲店門(mén)可羅雀，一直是低迷經(jīng)營(yíng)，其最主要誘因是，受疫情影響你們疑慮重重，心存戒備，不敢進(jìn)雅間食。其實(shí)每一個(gè)店家都有做外賣(mài)，但是好多中大型餐飲店老總都在吐槽外賣(mài)營(yíng)運(yùn)中存在的眾多問(wèn)題，比如：平臺(tái)傭金高沒(méi)收益，客戶評(píng)價(jià)差評(píng)多，直接影響分店排行，平臺(tái)要求店家投錢(qián)提高排行……。

如何解鎖外賣(mài)平臺(tái)，能夠提高訂單量？是好多餐飲老總最關(guān)心的問(wèn)題，下邊那些硬核方式希望能幫助到你們。

1、熟悉外賣(mài)平臺(tái)基本規(guī)則

每一家外賣(mài)平臺(tái)都有自己的規(guī)則要求，店家要熟悉這種，否則，你的一切努力都是枉費(fèi)外賣(mài)點(diǎn)餐，具體如何操作？第一，平常多與外賣(mài)業(yè)務(wù)總監(jiān)溝通和交流，了解平臺(tái)當(dāng)下的新政和讓利活動(dòng)，第二，多關(guān)注平臺(tái)的通告內(nèi)容，除了可以從中找到適宜自己參與的活動(dòng)，并且能夠?qū)W到營(yíng)運(yùn)管理知識(shí)，進(jìn)而提高自己外賣(mài)營(yíng)運(yùn)能力。

在每一個(gè)季度或則節(jié)假日將至之前，平臺(tái)就會(huì)給到店家相應(yīng)的新政扶植，重要的是我們?cè)趺辞擅罱柚眠@個(gè)時(shí)機(jī)。

2、外賣(mài)平臺(tái)是實(shí)體店的變身

有些餐飲店老總高聲叫喊“外賣(mài)傭金高，無(wú)法做”，可在現(xiàn)實(shí)中，哪一家餐飲店不上外賣(mài)？并且也有不少餐飲老總通過(guò)外賣(mài)賺得缽滿盆滿，光喊是沒(méi)用，還是要調(diào)整好態(tài)度和經(jīng)營(yíng)思路，把外賣(mài)平臺(tái)當(dāng)成實(shí)體店來(lái)營(yíng)運(yùn)。

具體如何操作？

首先，要做好各項(xiàng)開(kāi)銷的預(yù)算（平臺(tái)傭金，配送費(fèi)，讓利活動(dòng)，飯盒成本等等），控制好食材毛利率（60%左右），在這兒非常指出一點(diǎn)，菜肴的原材料不要以次充好，我說(shuō)的是控制，而不是讓你在原材料上偷工減料或則投機(jī)取巧，否則，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，你會(huì)把自己作死。可能有人會(huì)說(shuō)，既要用優(yōu)質(zhì)的原材料，還要控制好食材毛利率，這不是很矛盾嗎？有這樣看法的人，要么不懂外賣(mài)餐品結(jié)構(gòu)，要么就是餐飲外行，外賣(mài)和實(shí)體店經(jīng)營(yíng)方式長(zhǎng)治小異，餐品的結(jié)構(gòu)也一樣須要有招牌，主推品，引流品，關(guān)鍵是在于你自己怎樣正確的營(yíng)運(yùn)和操作。

接出來(lái)，須要提升出餐和打包速率。依據(jù)大量外賣(mài)客戶數(shù)據(jù)督查結(jié)果證明，外賣(mài)點(diǎn)餐的大部份顧客都是由于時(shí)間緊張，倘若出餐速率慢，打包時(shí)間久，騎手等的不耐煩造成配送超時(shí)，最終的結(jié)果你們可想而知，為此，在這一環(huán)節(jié)上也須要下足工夫，做好功課。

最后，不僅招牌以外，菜肴要定期推陳出新，推陳出新的根據(jù)是菜肴銷售剖析表（外賣(mài)平臺(tái)店家版后臺(tái)能看見(jiàn)數(shù)據(jù)），盡量與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在食材結(jié)構(gòu)，排序和食材種類上有顯著的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，這樣就能鎖定老客戶，吸引新客戶。

3、正確處理客訴和差評(píng)

外賣(mài)一般遇見(jiàn)的客訴有：臨時(shí)加單，修改配送地址，退單，打包漏餐（忘掉裝牙簽，少裝了某個(gè)菜肴或果汁等等），配送超時(shí)客戶拒收，客人憤怒的差評(píng)……。

處理以上客訴我曾用了這種方式，療效挺好，你們可以借鑒。首先要有一個(gè)專職人員負(fù)責(zé)客訴處理，遇見(jiàn)臨時(shí)加單，專職人員會(huì)在第一時(shí)間引導(dǎo)客戶先退單，之后再重新一起下單，修改配送地址的客戶，專職人員按照客戶的描述做好記錄再核對(duì)，最后更改對(duì)應(yīng)的訂單并告知騎手。

解決漏餐最有效的方式是安排專人打包，打包員要做到一看，看訂單的份數(shù)、菜品數(shù)目和備注，二對(duì)，按照訂單要求核實(shí)備注，分?jǐn)?shù)，菜肴數(shù)目，三打包，最后再確切無(wú)誤的打包，責(zé)任到人外賣(mài)點(diǎn)餐，有獎(jiǎng)勵(lì)有懲罰。一旦出現(xiàn)漏餐，專職人員會(huì)依照處理流程合理解決客訴。

配送超時(shí)客戶拒收，有兩個(gè)誘因，第一個(gè)誘因是由于出餐和打包速率慢導(dǎo)致的，第二個(gè)誘因是由于騎手接了太多單，配送不及時(shí)。正確的處理方式是先安撫客戶，同時(shí)早日找到是誰(shuí)的責(zé)任？是店家的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)無(wú)條件退貨給客戶，餐品免費(fèi)獻(xiàn)給客人，倘若是騎手的責(zé)任，就聯(lián)系騎手尋問(wèn)解決問(wèn)題的技巧，假如與騎手難以達(dá)成共識(shí)，就聯(lián)系站長(zhǎng)解決。

客戶差評(píng)，須要方法和技巧來(lái)處理，開(kāi)店的同事們都曉得，客人差評(píng)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)分店排行影響很大。客戶的好評(píng)我們要及時(shí)回復(fù)，對(duì)于差評(píng)，我們更應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理。

處理差評(píng)的時(shí)侯，我們要甄別哪些是真差評(píng)？哪些是惡意差評(píng)？

最常見(jiàn)的真差評(píng)是客戶進(jìn)餐體驗(yàn)不好，客訴處理不及時(shí)或則沒(méi)有滿足其要求，我們?cè)诨貜?fù)客戶的時(shí)侯，須要用誠(chéng)懇語(yǔ)言描述回復(fù)客戶，雖然遇見(jiàn)某些雷人的差評(píng)，我們依然也要如此做。切不可針?shù)h相對(duì)或則心態(tài)專橫惡言相向，否則，這家店的形象會(huì)給其它客戶留下極差的印象，下單的顧客也都會(huì)急劇越來(lái)越少。

惡意差評(píng)，對(duì)于惡意差評(píng)，我們要有根有據(jù)的“懟”回去，通過(guò)回復(fù)也能昭示天下，讓更多的客戶聽(tīng)到對(duì)方丑陋的行徑，讓這些給差評(píng)的人自己打臉，比如：吃完后放一只蟲(chóng)子，照相給差評(píng)，店家聯(lián)系對(duì)方，要么不接電話，要么獅子大張口勒索。

根據(jù)以上實(shí)戰(zhàn)操作方式，只要用心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，完全可以有效提高店面外賣(mài)訂單量，餐飲同學(xué)們，你們學(xué)會(huì)了嗎？

我是餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享達(dá)人，倘若您喜歡餐飲熱愛(ài)餐飲，評(píng)論區(qū)期盼您精彩留言！

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