近期,微信上線了微信客服功能,有效地幫助店家成功構造了以企業微信為核心的私域客服中樞,實現了全域客服系統的“跨平臺式打通”。通過客服的集中式管理與顧客數據的統一沉淀,全面升級了店家服務能力和顧客體驗。
為了進一步幫助店家提高客服服務質效,云快賣企微助手解決方案近期接入“微信客服”能力,并在其原生能力的基礎上,進一步加持了店家顧客接待、客服管理、私域沉淀等多方面能力,實現多維提效,加速顧客私域沉淀轉化。
全域客服集成管理企微助手加強營運
1、商家痛點
伴隨著店家經營場景的多樣化、客戶交易的分散化,擁有官網、小程序、APP等多終端體系實現顧客觸達已然成為店家經營的必然選擇。為了更好地加強終端營運的顧客服務能力,店家一般會為每位終端都配有相應的客服團隊。多客服系統切換以及差別化的操作讓客服接待效率低下以及響應速率慢成為了嚴重影響顧客體驗的重要誘因。
2、解決方案
利用“微信客服”功能,店家通過一鍵掃碼授權,只根據索引指示完成相關設置綁定,即可在微信視頻號、微信內網頁、公眾號、小程序、搜一搜、微信支付賬簿等多場景內接入,以統一的企微客服消息通道,全面覆蓋全域場景,提高客服效率。同時,利用云快賣企微助手“客戶精細化標簽”、“個人/群營銷任務”等能力,將在微信客服的“流量引入”的基礎上,進一步實現流量步入私域后的精細化營運微信接單平臺,以建立的交易轉化能力,推動私域生意下降。
智能客服手動回復高速響應提高效率
1、商家痛點
在618、雙十一等大促場景中,繼而增多的顧客咨詢量會促使店家客服壓力減小,海量的咨詢量促使人工客服未能第一時間響應并滿足顧客的需求或則服務,造成顧客投訴或服務滿意度增加,甚至導致業績產值的下降。
2、解決方案
為了解決此痛點,云快賣企微助手微信客服在原有微信客服的原生能力的基礎上微信接單平臺,推出了“客服機器人”的新功能,進行原有店家客服能力升級。店家通過對“促銷活動”“產品詳情”等問題與答案同步導出回復后臺,顧客咨詢時,機器人可依照問題關鍵詞手動回答,第一時間滿足顧客需求。過濾大部份同類型標準問題后,再轉向人工客服處理。手動回復功能將有效提高顧客咨詢溝通過程中的體驗感,減短了傳統的溝通路徑,以直接高效的方法與咨詢顧客建聯。
專業話術一鍵調用顧客升級圈定流量
1、商家痛點
在零售店家多品類商品同步經營的過程中,客服人員一般須要確切記憶所經營品類的全部特點以及核心賣點,并快速響應咨詢顧客的問題,這對于客服人員的要求較高,也會出現由于客服人員對于產品不了解或則不專業而導致顧客流失的問題,同時,因為缺乏專業的引流工具和技巧,有意向的咨詢顧客無法被有效引導沉淀至私域,導致流量浪費。
2、解決方案
店家可利用企微助手話術庫能力,為客服人員根據不同的場景配置專業的文本、海報、鏈接等全面且專業的話術內容體系,幫助客服人員在面對不同意向顧客時一鍵調閱快速響應顧客需求,并通過統一且專業的回復內容快速提高顧客好感度,優化顧客服務質效。據悉,對于有意向的顧客,客服人員還可以使用【客戶升級】功能,發送指定企微職工的名片,或顧客群二維碼,引導顧客添加,引導意向顧客步入私域,實現私域擴容。
客服接待智能分流多重模式靈活輪班
1、商家痛點
對于具有線下店面、線上商城等多銷售渠道的店家而言,一般會對微信小程序商城、線下展會、企業廣告投放等不同的顧客來源渠道、場景設置不同的客服專線。并且常常會由于缺乏智能客服分流的體系,只能憑經驗來制訂人員作業輪班,缺少有效根據的輪班機制,導致客服資源分配不均,無法有效發揮客服資源整體的效率。
2、解決方案
利用云快賣企微助手微信客服輪班機制可以挺好地解決這個問題,通過對后臺數據的監控與預測選用不同的分配模式,比如來源顧客依照規則配置手動分配接待人員的“自動分配”模式,若下次接待該顧客的接待人員在線且時段空閑,將優先由該接接待人員服務該顧客的“回頭客分配”,多種模式靈活輪班,提升企業輪班的標準化、科學化、流程化的客服制度,提升客服工作效率。
客服報表實時同步數據反哺優化決策
1、商家痛點
在往年的客服管理模式中,因欠缺有效管理工具,常常只能統計到客服的工作時長、日均顧客數目、以及顧客滿意度等粗顆粒度數據,要想更進一步提高客服效率,實現客服工作的精細化管理和科學優化就須要更多維度的數據剖析,并以結果數據為導向進行定向優化,提高客服服務質量。
2、解決方案
利用云快賣企微助手的“客戶報表”能力,店家可以精細統計每位渠道,甚至每位職工的接待數據,包括訪問數、接待數和平均響應時長等多重細顆粒度工作數據,有效幫助企業管理者評估客服團隊的服務水平,核算績效。
云快賣企微助手接入微信客服能力,將進一步幫助店家從品牌私域中延展出面向全域業務場景的有力“流量契機”。在實現客服統一集中式管理的同時,也進一步緊扣企微“人即服務”的產品理念,以客服效率以及能力的升級構建有體溫的企客關系,提高品牌好感度的同時擴大私域入口,加速流量沉淀,推動店家私域產值下降。
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