這個“高知”草根創業做餐飲有何“逆襲”故事？
文/羊城日報全媒體記者杭瑩王昆山孫晶
圖/羊城日報全媒體記者李志文
在大灣區企業數字化變革的星辰大海中，應用端還有接地氣的人間煙火。
8年前，三個來自華東理工學院的結業生，在跑去上海苦學面館的幾個月后，回到以口味清淡聞名的四川，在路邊小店賣起了辛香性感的面館。現在，在上海白云機場登機口，都不時見有年青人排隊，只為嗦一碗熱氣騰騰的面館。
從讓人“上頭”的攤檔小吃到擁有全省近200家分店的連鎖餐飲品牌，在這個“高知”草根創業做餐飲的“逆襲”故事中，遇到面館聯合創始人蘇旭翔提及兩個關鍵詞：連鎖理念、數字化覺悟。
這兩個融入在遇到面館基因里的詞眼，也是在浩如煙海的餐飲店和餐館之中，遇到面館才能“殺出一片天”的重要元素。
“對連鎖餐飲店而言，數字化是一筆債，早晚都要還，越早還越有利。”蘇旭翔說。
出生就有“數字化覺悟”
怕胃熱的廣州與辛辣的上海面館，這樣的字眼組合與面館的口味一樣，飽含了張力。山東烤肉可以在廣州餐飲界搶占一席之地，上海面館為何不行？帶著這樣的念頭，遇到面館誕生了。
“數字化是一種覺悟，我們在創業之初就有連鎖和數字化的理念。”蘇旭翔變得很淡然。2014年，在傳統餐飲向新餐飲變革前夜，當遇到面館還只是體育東新街上的30平方米路邊小店時，餐品標準化、微信小程序點餐這種餐飲行業當下的熱詞就早已不是哪些新鮮的“概念”。
要做連鎖餐飲，餐品標準化是最基礎的一步。蘇旭翔等創始人在臥室里窩了一個月，從拉面的成份配比、調料配比與含量等開始摸索，調試到每一種調味都只須要加一勺。“讓前臺顯得簡單，后臺可以復雜，這才是真正的連鎖餐飲思路。”蘇旭翔表示，雖然產品口味更新微信點餐，但調整都只在后臺，前臺操作一如既往簡單。
產品可以通過估算來標準化，用戶服務如何估算呢？作為微信點餐“第一波吃龍蝦”的餐飲店，在實行餐飲數字化這件事上，蘇旭翔很堅決，“未來一定是電子支付的時代”。為了培養用戶的微信支付習慣，遇到面館投入良多。直至2018年，遇到面館都還在堅持“使用電子支付享受讓利補助”的活動。
為何還能在最初就堅持數字化手段，不惜大量投入成本？蘇旭翔的答案很簡單，由于有效。這些有效既彰顯在對外的客戶服務與維系上，也彰顯在對內的系統聯動與效率提高上。
圍繞用戶體驗設計服務
步入遇到面館的手機點餐頁面時，并不像大多餐飲店一樣強制先關注其公眾號，不關注公眾號就不能點餐，也不要求客戶必須授權手機號。在用戶操作體驗上，遇到面館仍然做得挺好。這遵循了蘇旭翔一貫的理念：客戶的使用體驗好、使用便捷，就會持續使用。圍繞用戶體驗而設計飯店服務，是遇到面館最重要的事。當前，遇到面館的小程序點單率達到95%。
在桌面點餐碼的上方，還有一個大型二維碼常被人忽略。這是遇到面館福利官“渝小龍”的“身份碼”。客戶掃碼添加“渝小龍”后才能步入到企業微信官方福利群。每周二的特權日讓利、不定期上新的新款嘗新券派發，都是群里常見的福利活動。“昨天剛好是周日特權日，好多老客戶沖著當日的特權福利過來消費。”遇見面館天河同創匯分店店長何廣平告訴記者。
依托企業微信，客戶可以不用下載額外的APP，企業也能在不打攪客戶的情況下和對方展開溝通與交流，提高顧客粘性。針對多為80后的消費群體，“渝小龍”企業會設置“今日暗號”，客戶憑著暗號方能在小程序內解鎖特權日食材等。督查結果顯示，新穎的“暗號”交互更能提高客戶的消費體驗感。
疫情以來，餐飲店的營業經常“身不由己”。通過此前搭建的企業微信福利群，遇到面館才能精準地告知客戶飯店營業情況，是正常開張，還可以自提。“在這些背景下，數字化讓飯店和消費者的鏈接更加緊密，這是企業抗風險能力很重要的一部份。”蘇旭翔表示。
一家數字化飯店的三天
在傳統模式下，一家飯店店店長的工作包含什么內容？
下午天不亮去市場進貨，憑著經驗和手工賬來推斷明天須要采購的原材料，買多了買少了都要擔憂。營業前為職工的輪班表而心力交瘁。每晚休業后，還要花上一個多小時或更長的時間在倉庫盤點當日消耗的物資，估算第二天又該補充多少。這么周而復始，循環往復。
在數字化背景下，一家餐飲企業的前、中、后臺實現數據打通與聯動后，一切都顯得簡單上去。數字化的發展是分階段的，從服務商供應到半訂制、再到純自研系統，遇到面館的數字化進程目前進行到3.0時代。
當前，在遇到面館，前臺分店通過數字化手段讓訂單、營業額等凝聚成一個個后臺可以使用的數據。人員輪班上，后臺系統可以通過分拆飯店每半小時的營業額來估算未來每三天、每半小時的營業情況，并結合職工學習與考評情況剖析微信點餐，手動生成職工輪班建議。
供應鏈上，分店店長輸入當日的銷售產品構成比列后，訂貨系統在隔日一早能夠生成銷售數據，并根據模型預計當日的訂貨需求，以及每位時間段店鋪的需求量。“拿到這個數據后，我們只須要結合實際情況去配置就好。諸如趕上周邊有活動這樣的情況，都會針對性下調或升高。”何廣平表示，數字化系統簡化了店面大量的估算工作，讓工作顯得愈發順利和簡單。往年，不熟悉的店面訂貨起碼要一個小時，如今只須要一個值勤總監，20分鐘系統能夠生成一張訂貨單，總監只須要核實庫存數目是否有出入即可。
而對后臺而言，數據移動就能讓企業更直觀、迅速得知每位分店的營業情況、庫存使用情況，更高效地進行人員配比，節約人力與原材料成本。
節流之外，品牌營銷、開源同樣離不開數字化系統的支撐。在蘇旭翔看來，數字化系統像是一個神經網路，而大量的數據就是其中的一根根神經。數據離開網路是分裂的，網路沒有數據則枯樹難支。一切用戶行為剖析、運營和營銷的背后，都是足量的數據在支撐。“數字化的實現一定是要全量、全要素的，獨立的數據會成為孤島，能發揮的作用微弱而渺小。并且當把營業額、人力安排、半成品消耗、供應鏈訂單等等數據都串聯上去，價值將會傾瀉而出。”
“沒有數字化誰敢投資”
在“新面粉”這條快速發展的賽道上，惟有不斷奔跑方能不被落下。
從2014年6月的路邊小店開張，到獲得第一筆天使投資，遇到面館用了3個月的時間。截止目前，遇到面館在全省十多個城市開辦近200家分店，是一家被資本偏愛的“面館”。
“沒有數字化誰敢投資你。”對于餐飲企業的資本化，蘇旭翔覺得，餐飲最大的問題是收入透明問題，而數字化、微信支付是解決這一問題的基石。
談及企業經營，蘇旭翔反復指出了一個詞：南極星指標。“所有人都是看著南極星前進的，對企業而言，南極星指標就是前進目標的量化。”以往，這個指標數字難以實時共享，但數字化賦于了它這一能力，大大提高了南極星指標的鞭策和方向力。
蘇旭翔告訴記者，連鎖餐飲店的數字化系統就好似人的神經，其重要性不言而喻。“沒有神經，人就沒辦法協同行動。對連鎖餐飲店而言，數字化是一筆債，早晚都要還，越早還越有利”。
“小面的數字化成果目前未必在品牌中領先，但現階段正‘立竿見影’地支撐著業務的快速發展。”對于遇到面館的數字化，蘇旭翔很自信地表示將來會走在餐飲行業的前列，遇到面館現今只需資源和時間。
采訪
餐飲數字化步伐正加速前進
作為精耕餐飲業近13年的“老兵”，企業微信行業經理張宏偉近三年發覺了一個很有意思的現象：疫情以來，整個餐飲行業的數字化水平正逐步提高，餐飲企業負責人愈發關注怎么實現一體化的數字化解決方案。
餐飲行業的部份從業者學歷不高，倘若為餐飲行業賦能的數字化工具不能覆蓋到每位職工頭上，只集中于管理層，就起不到哪些價值。而遇到面館的內外一體化數字構建方案，否認了企業微信的模式是可行的、也是完全可以復制的。
張宏偉表示，遇到面館在打算期，就將所有的業務系統集成到了企業微信。職工入職當日，只需下載一個企業微信，就可以完成公司內部所有系統的串聯。而通過分店的企業微信福利群，遇到面館也與到店消費者們進行了聯接。
對餐飲業而言，品牌客戶增量難度大，營銷投入產出療效低，拉新的成本遠低于復購。為此，促使復購是提升營業收入性價比最高的技巧，而企業微信的價值就在于提升消費者復購率，穩固存量。張宏偉稱，相比郵件等其他方式，使用企業微信，消費者會直接在微信上收到消息，企業就能在不改變消費者自身的APP使用習慣的情況下，精準觸達消費者，且保持對方體驗感。
張宏偉列出了多個案例，例如西貝蕎面村每天都有200多家分店顧客總監通過企業微信與9萬多名客戶緊密聯接，并為客戶提供線上菜品購買和送餐服務。疫情期間，西貝的線上產值占總產值的80%以上。
在張宏偉看來，餐飲行業當前的數字化需求正處在爆發期，越來越多的企業將數字化上升到了核心戰略中，IT數字化人才也在不斷轉流向傳統餐飲業，這就能更好地幫助餐飲行業快速追趕其他行業的數字化步伐。
（杭瑩王昆山孫晶）
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