“點(diǎn)一個(gè)菜要10套餐具被拒絕給店家差評(píng)”“西紅柿炒豬肉弄成甜口該不該給差評(píng)”“點(diǎn)一份粥免費(fèi)要小菜被拒絕該不該給差評(píng)”……在美團(tuán)外賣日前舉行的店家大會(huì)上，超九成店家稱遭到過爭議差評(píng)的困惑。
為了解決用戶和店家之間爭議差評(píng)糾紛，美團(tuán)外賣升級(jí)迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán)，熱心的社會(huì)公眾、用戶和店家都可以報(bào)考作為評(píng)審員，對(duì)爭議差評(píng)進(jìn)行投票判斷。目前外賣軟件，小美陪審團(tuán)每月處理的外賣爭議差評(píng)申述超過9萬件，每月有約5萬外賣店家申述成功，免不僅不合理差評(píng)的影響。
引入公眾評(píng)審機(jī)制
日前，一名用戶在美團(tuán)外賣上海某店家下單點(diǎn)了1個(gè)菜，訂單備注留言須要10套餐具。店家以要求不合理為由拒絕提供，造成用戶給打了差評(píng)。下單用戶解釋稱，“我這份餐原本就有好幾個(gè)人一起吃，多要幾套餐具如何了，不給廚具我們?nèi)绾纬浴！倍昙艺J(rèn)為委屈，“只點(diǎn)1個(gè)菜外賣軟件，卻要10套餐具，假如要100套餐具怎樣辦，我們的廚具也是花錢買的。”
在不少外賣差評(píng)中，用戶和店家都各有一定道理，具有一定爭議性的差評(píng)占到1.7%。為了保障用戶合理評(píng)價(jià)權(quán)益、避免店家遭遇不合理差評(píng)的影響，美團(tuán)外賣升級(jí)迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán)。用戶和店家之間若果出現(xiàn)爭議差評(píng)，且雙方無法主動(dòng)達(dá)成和解時(shí)，熱心的社會(huì)公眾、用戶和店家都可以報(bào)考作為評(píng)審員，按照用戶和店家雙方提供的材料判定，并對(duì)爭議差評(píng)進(jìn)行投票判別。
“小美陪審團(tuán)”評(píng)審頁面圖。美團(tuán)app截圖
在用戶點(diǎn)1份餐要10份碗筷被拒絕給差評(píng)后，該店家發(fā)起了差評(píng)申述，平臺(tái)單方較難判斷，推獻(xiàn)給“小美陪審團(tuán)”進(jìn)行評(píng)審，最終評(píng)審員的投票結(jié)果覺得用戶評(píng)價(jià)不合理，店家的差評(píng)投訴獲得通過。
據(jù)了解，外賣訂單的差評(píng)主要分為三大類：一是用戶基于真實(shí)感悟作出的有根據(jù)的差評(píng)，這些事實(shí)清晰、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助店家改善菜肴口味、提升服務(wù)能力；二是存在顯著不合理的惡意差評(píng)，如帶有恐嚇內(nèi)容等，對(duì)此美團(tuán)外賣早已成立專門的店家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，防止店家遭到不公平評(píng)價(jià)傷害；三是用戶和店家各有一定道理，平臺(tái)無法判定，存在一定爭議的差評(píng)，美團(tuán)會(huì)將其推獻(xiàn)給“小美陪審團(tuán)”來衡量。
百萬用戶變身“評(píng)審員”
“小美陪審團(tuán)”的施行機(jī)制是如何的？據(jù)介紹，平臺(tái)會(huì)將商品詳情、用戶評(píng)價(jià)、商家申述理由等信息推獻(xiàn)給“小美陪審團(tuán)”，讓公眾評(píng)審員為自己覺得占理的一方投票，投票期限為24小時(shí)，然后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果。
投票結(jié)果會(huì)有通過、不通過、流局三種情況。其中，為保證評(píng)審結(jié)果的有效性，每位差評(píng)申述案例的評(píng)審員數(shù)目平均在30人左右。當(dāng)支持店家的票數(shù)小于50%，則申述通過，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)店家評(píng)分的影響；反之則認(rèn)定用戶差評(píng)合理，店家申述不成功。據(jù)悉，也有極少數(shù)差評(píng)爭議較大，投票結(jié)果打平，這樣會(huì)根據(jù)流局處理，評(píng)論內(nèi)容不受影響。
美團(tuán)店家差評(píng)申述處理流程。美團(tuán)制圖
目前，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣爭議差評(píng)案例超過9萬件，有百萬用戶以評(píng)審員的身分參與過外賣案例的衡量，每月有約5萬外賣店家通過公眾評(píng)審的形式申述成功，免不僅差評(píng)影響。
上海學(xué)院法大學(xué)院士薛軍表示，平臺(tái)型企業(yè)是數(shù)字空間的建構(gòu)者和營運(yùn)者，也因而承當(dāng)了重要的管理職責(zé)。產(chǎn)生悖逆的平臺(tái)生態(tài)機(jī)制，不只是平臺(tái)一方的責(zé)任，更須要多方的參與。外賣平臺(tái)引入公眾評(píng)審機(jī)制，對(duì)店家和用戶之間的差評(píng)爭議進(jìn)行集體判定和投票，正是公眾參與平臺(tái)共治、共建的一個(gè)良好示范，無論對(duì)平臺(tái)、對(duì)店家還是對(duì)用戶而言，都具有彌足珍稀的正向價(jià)值。
去年4月，美團(tuán)外賣發(fā)起了面向全體店家的“繁盛計(jì)劃”。這次利用公眾評(píng)審機(jī)制解決差評(píng)糾紛是“繁盛計(jì)劃”深化溝通和共建的一個(gè)注腳。美團(tuán)外賣表示，我們珍惜每一條真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)，由于無論好評(píng)還是差評(píng)都將督促平臺(tái)和店家進(jìn)步，因而為用戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，美團(tuán)外賣將持續(xù)通過公眾評(píng)審的形式，聽取各方意見，不斷建立平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)化平臺(tái)整治，共建良好的外賣生態(tài)。
文/秦勝南
編輯祝鳳嵐
校對(duì)李銘
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