騎手親述餓了么派單頑疾
新莓
2022-08-2215:49·廣東
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“保證用戶的消費體驗，改善騎手的派單效率，餓了么發(fā)覺自己越來越力不從心。”
撰文｜黃小芳
互聯(lián)網(wǎng)競爭中，老三和老四聯(lián)手對抗老大是常見的策略。抖音和餓了么的合作，再度證明，超市沒有永遠的敵方。
最直觀的變化是，通過抖音可以在餓了么小程序點外賣。肉眼可見這對雙方都有益處：鋪墊很久的抖音外賣進展平緩，餓了么成熟的店家和配送體系，可以填補新業(yè)務的弱項，餓了么則可以從抖音那兒獲得更多的用戶。
不過，抖音其實不曉得，餓了么正在經(jīng)歷用戶信任危機。
「每日優(yōu)鮮都倒閉了，餓了么不會也危了吧」。連續(xù)三次下單都無騎手接單，一位用戶在社交平臺發(fā)出了這樣的妒忌。在這篇貼子下邊，來自四川、湖南等地的用戶也紛紛表示，自己遇見了同樣的問題。
近一個月，這樣的聲音在網(wǎng)路平臺層出不窮。有的說，他等了1小時，有的甚至下單兩個小時后都無騎手接單。年青人的生活不能沒有外賣，她們幾乎沒有猶豫，轉(zhuǎn)身投向了另一個外賣平臺。一次微小的用戶選擇就這樣完成了。
看似很小的變動卻可能是蝴蝶效應的開端。
到家業(yè)務的生意模型，平臺須要通過騎手去聯(lián)接店家和用戶。當騎手缺位，這個生意飛輪便難以轉(zhuǎn)動。
為何多地出現(xiàn)沒有騎手接單的情況？新莓先后聯(lián)系數(shù)十名騎手，企圖找到答案。
「餓了么派單亂」，這是來自全省各地騎手的共同答案。
騎手口中的派單亂主要委派單不順路，繞道現(xiàn)象頻繁。這會直接影響騎手的派送效率，假如超時則面臨投訴和罰金，影響她們的收入和生計。最終增加她們在餓了么接單的意愿。
過去幾年，背靠阿里的餓了么仍然在做用戶補助，近日更是推出了免單活動。但到家業(yè)務的核心，還是配送。
從這個角度來講，平臺不光得提升用戶的消費體驗，更須要提升騎手的派送體驗。這對科技手段豐富的互聯(lián)網(wǎng)來說，雖然并不難，更是理所其實。餓了么卻發(fā)覺，自己越來越力不從心。
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騎手的選擇
外賣配送員分專送和眾包。后者是專門服務于一個平臺，前者則全網(wǎng)路訂單都可以承接。
李維是一名眾包騎手，他早已送外賣一年多。他告訴新莓，好多眾包騎手都是注冊兩個帳號，但他主要還是跑美團，有活動時才跑蜂鳥。
所謂活動便是餓了么在節(jié)假日期間推出的騎手激勵新政。例如中秋這天，累計完成50個有效單，騎手可獲得除配送費外的230元紅包獎勵。
李維平常不喜歡用餓了么，由于他認為平臺派單千奇百怪。「跑美團的訂單基本是順路的，但餓了么就是一個訂單往東，下一個訂單往西。」而且他跑餓了么的時侯也不會停止接美團的單，由于美團才是「大本營」，他想通過刷單來獲取系統(tǒng)更多的派單量。
和李維一樣，騎手白遠也是蜂鳥有活動時才接單，給出的理由也是派單太亂了。并且白遠跟我們非常指出，這些情況不是碰巧的，每次使用蜂鳥APP接單就會碰到亂派單的情況。
他很無奈地說道，「明明我設(shè)定的就是那幾百米內(nèi)取餐，它還是把我派到兩公里以外，有時侯兩個單捆綁在一起，我沒注意就接了，但這兩個根本不順路，轉(zhuǎn)單也轉(zhuǎn)不出去，還會超時」。他的等級成長分都被扣沒了。
為了驗證餓了么是否真的存在派單亂的情況，新莓先后交叉求證了北京、上海、廣州等地的騎手。她們均給與了肯定的答案：餓了么的確存在派單混亂的情況。
上海騎手宏宇也表示，他跑餓了么早已3年，接到的單都很亂，「我之前也和朋友討論過，你們都說送久了，美團的派單基本就固定在你常送的那幾塊。時間久了，店家也都認識，取餐也會更便捷。」
白遠補充說，美團也存在亂派單的情況，但數(shù)目沒有餓了么這么多，好多時侯還是比較順暢的。除此之外，不少騎手還表示，餓了么所預留的配送時間也比較短。「餓了么的起始時間都會比美團少個幾分鐘，總之我覺得比較容易超時。」
新莓下單時也發(fā)覺，同一家店面，同一個時間下單，餓了么的最遲送達時間比美團少4分鐘。
而超時則讓騎手面臨扣錢處罰，對她們來說，收入的降低是不能承受之重。
針對眾包騎手，目前餓了么的規(guī)定是，超時大于5分鐘，配送費會被交納10%。超時20分鐘及以上，則會交納本單配送費的70%。相比之下，美團的超時處罰則更嚴重，雖然超時1分鐘也會交納配送費的40%，超時18分鐘及以上，則交納配送收入的70%。
但由于餓了么派單亂且配送時間短，即使美團處罰更重，不少騎手們還是更樂意選擇美團。雖然不被處罰能夠?qū)崿F(xiàn)單位時間內(nèi)的效益最大化。
這顯然是一個連鎖反應：由于亂派單，致使騎手因超時扣錢。而扣錢則會讓騎手收入降低，從而選擇競對平臺。騎手的缺位則直接影響用戶體驗，當送餐總是超時甚至沒有騎手接單時，用戶自然也會選擇別的平臺。
對平臺來說，沒有更多的訂單場景和數(shù)據(jù)，整個平臺的算法就難以優(yōu)化，很難做到順路派單，另一方面，當平臺訂單量的增長甚至無單可派又會減緩騎手的逃出。
騎手們的選擇直接影響了兩個平臺騎手端的數(shù)據(jù)。據(jù)、東吳期貨的數(shù)據(jù)顯示，截止2022年3月，阿里旗下的蜂鳥眾包APP的MAU約150萬，而美團眾包APP的MAU則超過300萬美團騎手系統(tǒng)派單破解，約是蜂鳥眾包的2倍。
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圖說：主要配送平臺騎手端MAU對比（千人）
值得一提的是，當有競爭對手存在，一個微小的差別都會帶來根本的變化。
不僅派單混亂，還有別的緣由讓你舍棄餓了么嗎？面對提問，李維的回復是，主要由于這個問題，「再說美團的訂單早已夠用，就沒想著再跑一個平臺。」
作為眾包騎手，他目前三天就接20多單，每位月薪資6000左右，在三四線城市，這個收入水平令他滿意。
除此之外，多位體驗過兩個平臺的騎手還跟我們講了一個細節(jié)：美團對新人騎手更友好。由于送餐時間更寬裕，但是有三次違法清除卡。
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餓了么的流量窘境
宏宇前后做了5年的騎手，五年餓了么專送，三年美團眾包。假如有新人想去送外賣，他都不建議對方跑餓了么。理由也簡單，由于身邊的人都在用美團。他的直覺是，美團的訂單量更多。
李維也有同樣的覺得，「餓了么的搶單大廳劃幾下就沒了。」
她們的直覺其實是對的，餓了么掉隊是行業(yè)共識，只是實際情況可能更不豁達。兩者的差別比想像中更大。
據(jù)、浙商期貨報告顯示，明年4月，美團外賣月活為2460萬，斷層第一，餓了么即使排行第二，但月活只有842萬，約是美團的三分之一。
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餓了么月活的增長也被直接彰顯到阿里的財報里。
阿里最新財報顯示，截止2022年6月，本地生活服務整體訂單環(huán)比降低5%，阿里給出的緣由是受疫情影響。這似乎缺少勸說力，由于美團財報給出的數(shù)據(jù)是，外賣訂單量環(huán)比下降15.8%。
為了降低用戶存留和消費，餓了么不得不砸錢買流量。
從6月21日起，餓了么開始推各類免單活動。用戶按要求去餓了么APP下單或則投票，就有機會獲得免單。截止8月14日，餓了么舉行了兩次城市免單，七期「猜答案免單」。目前，該活動仍在繼續(xù)，沒有中止的征兆。
免單活動看似更有話題性，但本質(zhì)仍然是用補助換流量。
早在2018年4月，阿里剛競購餓了時，就曾發(fā)動「夏季會戰(zhàn)」，當時的餓了么CEO王磊表示，要用30億的投入，重奪50%的市場份額。只是補助沒有達到預料的結(jié)果，兩者的差別反倒越來越大。
據(jù)晚點報導，2020年5月，花費了大量的錢和資源的阿里開始反省，不再角逐把市場份額置于首位，表示年內(nèi)要關(guān)注自身，修練心法。同時，將餓了么的組織構(gòu)架調(diào)回被阿里競購前的體系。
但餓了么并沒能甩掉路徑依賴。
距離反省不到3個月，餓了么「百億補助」計劃就在上海、上海等24個城市上線，彼時餓了么還表示，「百億補助」將成為常態(tài)化補助行動。
對于阿里補助打法，2019年5月，美團的王興曾在財報大會上犀利的表示，自己并不害怕，由于該方法不可持續(xù)，且方向是也是錯誤的。「一旦這種市場活動結(jié)束，訂單都會消失，這些居住在低線城市，對價錢比較敏感的用戶會花更多時間在家煮飯，我們覺得向消費者和店家提供高質(zhì)量的服務，和保持高的營運效率才是保持市場領(lǐng)先的正確做法。」
宏宇也告訴新莓，平臺的補助并沒有這么有效，活動期間訂單量確實會降低，活動結(jié)束才會增長到平常水平。
他透漏，和美團競爭最激烈的時侯，每次開早會或周會時，站長就會給她們打雞血，「我們服務各方面要做的比美團好，把她們比下去，讓客戶盡量都在我們里面下單。」
其實每天都會看到這種話，但宏宇對此幾乎無動于衷，他的內(nèi)心OS是美團騎手系統(tǒng)派單破解，「我即使真的去拼、去競爭，還是那點薪資，也不會發(fā)生哪些變化。」
不僅補助，餓了么還將希望寄寓于非餐配送，企圖在供給端取悅用戶。
2020年7月，餓了么宣布將從餐飲外賣平臺升級為即時需求的生活服務平臺。牛奶、玩具、書籍等都可以配送。這意味著餓了么不甘愿只做外賣配送，也要送萬物。
但她們內(nèi)部曉得，這不是一蹴而就的事情，僅僅從培養(yǎng)用戶心智和供應鏈建設(shè)兩個角度講，就要走漫長的公路。
和抖音的合作，仍然是餓了么解決流量困局的一次探求。雖然美團已在今年12月綁定快手。在官宣中，餓了么特意指出為6億抖音日活用戶提供服務。但抖音能給餓了么帶來多大的能量，仍然要打個問號。
抖音自身也在建立本地生活的消費場景。新莓之前和多個店家交流時，她們對于在抖音開店的興趣并不大，不僅拍視頻門檻太高，就是現(xiàn)今的渠道早已夠用，多開一個帳號多一份麻煩。用戶也沒有構(gòu)建起習慣，通過抖音點外賣。
不過對餓了么而言，和抖音合作，仍然是目前最好的選擇。
（應訪談對象要求，文中李維、白遠、宏宇均為化名）
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