2018年是獨角獸大年。創業家&i黑馬開通了【中國獨角獸】專欄，專注于挖掘具有中國特色的中國獨角獸故事，總結出它們的成功經驗，并將它們推向主流商業世界。
這是【中國獨角獸】專欄第19篇稿子。所屬產業：人工智能
傳統人工客服的窘境
隨著線上流量紅利漸消，資本回歸理智，營銷和業績已成為擋在所有企業面前的一座大山。
客服是一個典型的勞動密集型產業，人工客服和電話銷售作為好多企業獲取業績的重要一環，曾在企業中發揮著十分大的作用，但現現在它卻好像更加失靈：
首先，人工客服的人工成本居高不下。雇用大量的客服會降低公司的營運成本，但卻不形成實際收益，某種程度上，企業會想方設法縮減支出，但必要的售后服務又是維系整個銷售流程中必不可少的環節，因而仍然尾大不掉。
其次，人工客服和電話營銷的顧客體驗很差，顧客接到推銷電話會將其當作恐嚇，接聽率或拒絕率越來越高；
再度，因為人工客服須要做大量沉悶重復的工作，大量應對負面情緒，能力提高慢，招人便成為了企業的一大困局；又因為人工客服人員流動大、人員能力良莠不齊、無法持續保持熱情，管理也成為企業一大困局；
最為關鍵的是，人工客服在操作過程中，存在著顧客資料不完整、客戶跟進易遺漏等問題，因而顧客的轉化效率也比較低。
怎樣“開源節流”，正成為企業急切須要解決的問題。而大數據和人工智能的發展，正給客服行業帶來新的質變。
小水智能是將大數據和人工智能技術運用到客服市場領域中的一名玩家。企業顧客通過使用小水智能的AI語音機器人，還能減少80%以上的成本，提高50%－60%的人員管理效率，提高50%-60%的服務質量，通過數據剖析提高70%-80%的轉化率。
小水智能創始人鄭長水
小水智能創始人鄭長水說，中國客服市場空間和規模巨大。在存量市場方面，客服軟件市場約100-150億的份額；在增量市場方面，AI智能化市場約500-850億的份額。
不過，小水智能在創立早期是以云通信業務起家，在鏈接能力基礎上，疊加了智能客服，幫助提高企業的效率，進而占領客服市場。
對標，加碼云通信
在通訊行業精耕十余年，鄭長水深知通訊行業的痛點。因為國外營運商體系之龐大，所以無論多大的企業在營運商面前都變得是“小企業”，一些中小企業與營運商合作時，更是處于“不對等”的地位。企業在與營運商進行勾兌和鏈接時，流程亦相當煩瑣。
而解決企業與營運商通信鏈接的痛點，則意味著市場機會巨大。
2016年，加拿大云通訊服務提供商在英國股市疲軟時成功IPO，但是業績下降良好，這讓他見到了云通信市場的巨大潛力。
而鄭長水在2016年創業之處，也對標了，選擇切入云通信領域，希望將國外營運商和國際營運商的通信能力，打包成產品，之后讓企業通過API的方法調用全球的通信能力，解決鏈接的問題。
此后，鄭長水與團隊一起做了一張全球云通訊網路，先后整合國外外的通訊能力智能AI，打包成產品，讓用戶還能在十分鐘內觸達全球網路。后來，云通信產品不斷迭代和疊加文字類、語音類、視頻類功能，解決企業顧客基礎層的通信鏈接問題。
簽約顧客和產值數據也驗證了創業早期方向和戰略的正確性。2017年末，公司即將營運一年，簽約顧客下降率為272%，持續簽約顧客（復購率）為98%，已簽約830家代理商，10萬企業顧客，業務收入達到了3萬元人民幣。
踏上變革之路，布局AI智能客服
不過，2017年，鄭長水發覺，在注意力碎片化的時代，企業想要真正做好營銷并非易事，精準化、智能化更加被注重，智能語音與客服結合有著更寬廣的市場，客服也將邁向智能化、擬人化、簡便操作化。
于是，基于云通信基礎和優勢，小水智能開啟了自我變革之路，將所有收益投入到研死黨水智能語音機器人平臺上。
但是，從云通信跨越到小水智能語音機器人，雖然變革跨徑有些大。但鄭長水則表示：“人工智能與云通信融合是大勢所趨。
對云通信行業來說，人工智能將成為一個全新的互聯網應用和服務的入口。打個比方，通訊是水，大數據是米，AI是巧婦，只有兩者有機結合，能夠為企業和市場創造出更大的價值。”
在企業獲客成本日漸昂貴的當下，小水智能語音機器人就能取代一部份重復率高的工作，大大降低人工客服管理、溝通、時間、金錢等成本，解決效率問題，同時也為工作量提供保證。
“人工只需付出1%的智慧，AI則付出99%的淚水”。同時，小水智能語音機器人能夠幫助企業獲取有效的新顧客，借助云通信技術發送郵件服務好老顧客。
例如，小水智能服務的顧客萬國體育，每年都要進行課程推介，還要處理售后及課時預約問題。假如通過傳統的人工客服的方法處理這種問題，須要花費大量的人力成本，效率低，且用戶滿意度不高。
而通過使用小水智能語音機器人，萬國體育除了增加了40%左右的人工客服成本，同時通過公有云布署的20個呼入機器人，單機日均呼入1000+，課程推薦效率提高了5倍。
目前，小水智能已推出了呼入機器人、客服機器人、知識庫機器人、培訓機器人四類智能語音機器人，每月銷量平均增速15-20%，可適用于多種場景，外呼機器人可用于意向篩選、問卷調查、用戶關愛、老顧客召回等場景；呼出機器人可主要做一些投訴、回訪場景。
而小水智能在B端獲客方面也有自己的一套打法，即先突破腦部互聯網企業和小型國企顧客，再突破中低層顧客。
為什么采取這些打法？鄭長水說，小型上市互聯網企業對供應商的篩選極為嚴格，先突破腦部顧客，能充分證明小水的技術和產品實力，再與中低層顧客談合作時更為容易。
這些打典范的銷售策略也讓小水智能成功“拿下”了上千家背部企業顧客，包括阿里巴巴、新東方、英孚教育、萬國體育、中國聯通、中國網通、百年國壽、順豐豐修、中國人保、太平洋保險、申通快件、菜鳥驛站等，在聯通營運商、銀行保險、快遞貨運、教育培訓等眾多行業已有應用，累計服務企業350多家，服務顧客1億2千多萬。
鄭長水預估，去年公司整體年收入目標將達3.6萬元，欲通過變革AI實現彎道會車。
未來瞄準平臺戰略
不過，目前市場上做AI智能語音機器人的玩家并不止小水智能一家。智能語音機器人深受B端市場青睞，巨大的商機下也誕生了一大批為顧客提供智能機器人服務的企業，這么小水智能怎么能夠在激烈的競爭中沖出重圍呢？
在小水智能語音機器人聯合創始人張寧看來，小水智能語音機器人有著自身獨有的優勢，不只是提供機器合成，還包括聲音錄音、混合模式，企業可以通過訂制時間進行調度，通過勾選機器人類型語速來定制化語音機器人。
但是智能AI，機器人還可進行自主學習，自主關聯對話問題，還可以進行多行業的模塊應拿來訂制多種話述模板，整個系統是模塊化的剖析和設計，也可進行多樣化的開發，以提高用戶體驗和整體療效。
其實，小水智能未來更大的野心遠不止于做幾款產品，而是瞄準了更具爆發性下降的平臺戰略。目前，小水智能早已構筑了一個基于開發者和企業之間的智能語音機器人交易平臺，企業可通過其訴求來選擇標準化模塊，或直接發布訂制需求。
深入行業的開發者可進行接單，然后通過小水智能的初審最終發布。這樣一來，最大的用處是小水智能從一個比較重的開發型企業轉向技術支撐和營運結合的維度。
其實，目前小水智能的智能客服還面臨著技術和產品模式等關鍵性的挑戰，但她們正通過采用一些遞進式的產品規則和設計策略來解決問題。
“大道至簡，商業中好多原理、方法和規律是非常簡單的，須要把握做事的規律，并保持做事的初心，能夠直達目標。”鄭長水稱，“小水智能將一直堅持著簡單、高效、成長、共贏的企業文化，聯袂合作伙伴一起前行。”
*本文由i黑馬原創，作者馬曉蓓。i黑馬，讓創業者不再孤單。
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