近期，一起案值并不算高的民事案件在微博登上熱搜，被廣泛討論與關注。據澎湃新聞報導：在這起案件中，犯罪嫌疑人朱某（21歲，男）借助某打車軟件的系統漏洞，在幾個月內通過幫其他用戶投訴獲取代金券的方法，惡意投訴2000多名網約車司機，非法獲利近8000元。最終，朱某因涉嫌盜竊，被山東濟寧椒江區民警依法民事拘押。
本案之所以會引起與涉案金額不成比列的關注，一是由于被害者數目大外賣騎手最怕什么投訴，規模可謂驚人，二是互聯網服務平臺上的“惡意投訴”問題，已是積弊舊疾，深受非議。面對這則新聞，不管是講求行業現況的網約車司機，還是普通消費者，都紛紛為司機師父抱不平。
朱某以一己之力“坑”了2000多名網約車司機，縱然是一起極端個例。并且，這種惡意投訴的影響范圍，卻絕不僅僅局限于個例。此前就曾有媒體報導：網上有不少買家，在二手交易平臺借助惡意投訴，大做打車代金券的生意。而在外賣領域，部份用戶出于個人火氣惡意投訴配送員，也讓不少外賣騎手倍感苦不堪言。在最早引入類似投訴的差評機制的電商領域，甚至發展出了“職業差評師”這樣的“黑產”鏈條。顯而易見，惡意投訴現象外賣騎手最怕什么投訴，早已成為互聯網服務平臺根深蒂固的一大“頑疾”。
按理說，打車軟件也好、外賣軟件也罷，任何互聯網服務平臺籌建投訴功能的本意，都是為了維護消費者的合法權益，避免相關從業者違背職業道德，侵犯消費者利益。但是，在實踐中，因為平臺初審能力有限，加上零散的從業者缺少對平臺的集體議價能力，種種用心不良的惡意投訴經常才能得償所愿。
此時，首當其沖的被害者，其實是這些直接遭到惡意投訴的對象。雖然惡意投訴者沒有掏出任何可以支持其投訴的證據，平臺也經常本著“顧客永遠是對的”“大事化小”的原則，對遭到投訴的人一罰了事。對這部份人而言，她們必然會委屈、會憤怒，乃至于導致更激烈的矛盾與沖突。
大量的惡意投訴，也傷害了普通消費者的權益。對沒有歪心思，只想在確實碰到問題時合理應用投訴權的消費者而言，惡意投訴的猖獗，反倒損害了她們行使權力的空間。惡意投訴一再得逞，只會讓這些居心不良的人得到現實利益或是心理上的滿足。并且，這種行為的代價，卻須要全體消費者共同承當。此前，我們早已聽到許多消費者合理投訴，招致網約車司機、外賣配送員過激反應的社會新聞。而導致這些消費者與勞動者之間互不信任的癥結，正是不甚合理的投訴與賞罰制度。
不可證實，伴隨著信息技術的進步，互聯網與各種生活服務的融合，給人們帶來了大量的便利。并且，許多新的矛盾與問題，也會在新技術普及的過程中逐步浮現下來。我們既希望互聯網的發展才能提升整個社會的平均幸福感，也希望互聯網產業才能做到“技術向善”，讓每一個群體盡可能平等地享受到技術進步帶來的紅利。消費者的便利與舒適，無論怎樣都不能構建在對勞動者的不公對待上。想方設法改善不合理的投訴機制，讓從業者不再被“坑害”，已是互聯網行業的當務之急。
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