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一配送員表示，送外賣的收入還是挺公道的，不過實(shí)在是辛苦。

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“要是沒有外賣，我可能早已凍死了！”經(jīng)歷了前段時(shí)間的臺(tái)風(fēng)、暴雨后，記者的一位同學(xué)夸張地感慨，網(wǎng)路外賣平臺(tái)訂餐的O2O模式早已不知不覺地改變了好多人的生活，你們對(duì)外賣的依賴正三天比三天強(qiáng)烈。

在廣州，外賣行業(yè)的情況又怎樣呢？去年7月，百度外賣入駐梧州，并迅速擴(kuò)張，打破了美團(tuán)外賣、餓了么雙雄割據(jù)的局面，整個(gè)廣州外賣市場(chǎng)目前呈現(xiàn)“三足鼎立”的局面。在這些情況下，三大平臺(tái)分別采取何種策略占據(jù)市場(chǎng)？有關(guān)部門怎么有效規(guī)范和監(jiān)管外賣平臺(tái)？店家們?cè)趺纯创徒柚赓u平臺(tái)？外賣配送的體驗(yàn)怎樣？配送員的生存現(xiàn)況又怎樣？帶著這種問題，記者連日來走訪了多家進(jìn)駐商鋪、采訪多名配送員、業(yè)內(nèi)人士、律師、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等，為你們簡(jiǎn)略勾勒出了廣州外賣行業(yè)的現(xiàn)況……

文/圖河源晚報(bào)記者梁佳欣陳絲柳

調(diào)查

青年人是

梅州外賣市場(chǎng)的主力軍

為了解廣州居民在外賣平臺(tái)上的訂餐情況，近期記者在“江門晚報(bào)”微信公眾號(hào)上發(fā)起了相關(guān)問卷調(diào)查，共有628人參與，其中73%為男性，27%為女性。

調(diào)查顯示，青年人是外賣市場(chǎng)的主要消費(fèi)群體，20歲至40歲年紀(jì)段占總?cè)藬?shù)的64%；訂餐時(shí)，34%的居民時(shí)常會(huì)留心店家證照是否齊全，而店家圖片、評(píng)論優(yōu)劣是她們決定是否在該店訂餐的主要誘因；就外賣體驗(yàn)來說，超過7成的居民覺得有時(shí)體驗(yàn)覺得好，有時(shí)體驗(yàn)則覺得不好；對(duì)外賣不滿意時(shí)，你們通常選擇直接向店家或訂餐平臺(tái)反映；訂餐時(shí)，居民們最關(guān)注的是飯菜是否衛(wèi)生、可口，乳品衛(wèi)生安全問題一直是消費(fèi)者最關(guān)心的問題。

體驗(yàn)

為吸引新用戶

平臺(tái)提供滿減讓利

為了體驗(yàn)三大外賣平臺(tái)的讓利幅度和服務(wù)，記者用手機(jī)分別下載了美團(tuán)、餓了么和百度外賣APP。使用后記者發(fā)覺，針對(duì)新用戶，百度外賣以及餓了么尤其舍得“燒錢”。在餓了么注冊(cè)后，記者首先得到了一張任意金額都可減6元的讓利券，還得到一份“大禮包”，上面有“滿30減16”、“滿40減18”等多個(gè)紅包，不過這種紅包僅限新用戶首單使用。

百度外賣的新用戶下單即可立減8元，使用百度皮夾支付的話還可以再減10元。記者點(diǎn)了一份24元的餐，最終只需付6元錢。美團(tuán)外賣的新用戶讓利也類似，可以拿到一個(gè)最高15元的紅包。正常讓利方面，三家外賣平臺(tái)都采取滿減的策略，讓利額度相仿，滿20元、滿40元、滿60元均能得到不同程度的讓利，區(qū)間設(shè)置比較科學(xué)。另外，外賣平臺(tái)上有的店家就會(huì)每晚推出“特價(jià)菜”、“折扣商品”等。

記者注意到，在支付寶APP的口碑外賣應(yīng)用中，其進(jìn)駐店家信息和評(píng)論都與餓了么的完全相同，也就是說，在廣州，客戶通過支付寶下單的外賣雖然都是餓了么的訂單。不過聯(lián)想到馬云不久前才狂甩12.5萬(wàn)元投資餓了么，這樣的合作也就不足為奇了。另外記者還發(fā)覺，這種外賣平臺(tái)上不僅餐飲行業(yè)進(jìn)駐外，香蕉、超市、鮮花、蛋糕等行業(yè)也有商鋪入駐，并提供配送服務(wù)。

專職配送員

送餐質(zhì)量、服務(wù)都不錯(cuò)

送餐體驗(yàn)方面，三家外賣平臺(tái)的配送費(fèi)多為0到3元不等。專職配送員的效率都不錯(cuò)，基本能在40分鐘以內(nèi)完成訂單。并且外賣APP上都能顯示店家何時(shí)接單、配送員何時(shí)到店以及配送員送餐途中的實(shí)時(shí)位置等信息。這種專職配送員通常都穿著外賣平臺(tái)的工作服，用專業(yè)的保溫箱裝餐，開著推動(dòng)車或摩托車代步，服務(wù)心態(tài)較好。送到的餐基本包裝完好，新鮮熱乎，不過湯和啤酒有時(shí)會(huì)灑下來。

相比之下，不同店家自行配送的訂單相差就比較大了，有的特別好，有的則非常差。記者還遇到過有小學(xué)生騎著單車、提著幾份外賣來送餐的，運(yùn)送質(zhì)量可想而知。

進(jìn)駐平臺(tái)

必須各種證照齊全

據(jù)了解，從事餐飲經(jīng)營(yíng)必須取得《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》與《食品經(jīng)營(yíng)許可證》（2016年1月1近日發(fā)證的為《餐飲服務(wù)許可證）。在這種方面，外賣平臺(tái)是怎樣監(jiān)管的？店家要進(jìn)駐外賣平臺(tái)難不難呢？

記者體驗(yàn)發(fā)覺，不僅美團(tuán)須要下載店家版的APP外，餓了么和百度外賣均可直接申請(qǐng)進(jìn)駐。申請(qǐng)進(jìn)駐不僅要提供個(gè)人資料外，還須要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、健康證等，以及實(shí)體店鋪的相片，幾家平臺(tái)都是這么。遞交申請(qǐng)后，外賣平臺(tái)會(huì)在幾個(gè)工作日內(nèi)對(duì)店家的資質(zhì)進(jìn)行初審，通過后方可上線營(yíng)業(yè)。

“在廣州，業(yè)務(wù)員基本都是通過‘掃街’的形式上門和店家洽談，在這個(gè)過程中雖然就早已對(duì)店面的資質(zhì)、證照進(jìn)行了考察。”一位業(yè)內(nèi)從業(yè)人員說，“食品質(zhì)量問題主要還得靠店家的自覺，這種店家有自己的店面，從有關(guān)部門申領(lǐng)了所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。可一旦出了問題，網(wǎng)上的新聞都在一味譴責(zé)是因?yàn)橥赓u平臺(tái)不規(guī)范導(dǎo)致的，這是不是不太公正？我們作為平臺(tái)，只能在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)做好監(jiān)管，不可能面面俱到。”

聲音

配送員送外賣吃力不迎合

記者了解到，在餓了么，配送員每配送一單外賣可攫取5元的配送費(fèi)。“送外賣的收入還是挺公道的，不過實(shí)在是辛苦。”一位配送員表示，步入夏季之后，外賣的訂單量顯著增多，有時(shí)會(huì)忙不過來，但是外面的天氣不是低溫就是雨天，配送上去很不便捷，好多人都離職不做了。

“游走在店家、平臺(tái)、顧客之間，里外不是人。”美團(tuán)外賣的配送員王先生告訴記者，“配送員是弱勢(shì)群體。有時(shí)由于店家生意太好，餐來不及做，耽擱了送餐時(shí)間，或則外賣的包裝不好，運(yùn)送過程中毀壞了，客戶不滿意或要求退款時(shí)，有的店家會(huì)不愿退貨。客戶則會(huì)在平臺(tái)上投訴配送員或則給差評(píng)。因?yàn)檫€有別單要送，遇見這些情況時(shí)大多配送員就會(huì)選擇和店家或則客戶私了，那份餐就自己掏錢吞掉了。”

配送員區(qū)先生剛?cè)胄袃蓚€(gè)月，表示自己早已快干不下去了。“配送的高峰期都是天氣惡劣、交通堵車的時(shí)段，一旦被投訴或遇見糾紛，三天的努力就差不多枉費(fèi)了，吃力不迎合。”區(qū)先生感嘆道。

店家為降低銷售量多渠道接單

坐落蓬江區(qū)白沙大街西的牛山飯店，從2年前起就加入了美團(tuán)外賣。店長(zhǎng)馬先生告訴記者，他與美團(tuán)之間的合同是每季度一簽，常年合作出來配送員是做什么的，療效不錯(cuò)。

“我們店本身就聘有外賣配送員，當(dāng)時(shí)是想著才能多一個(gè)平臺(tái)和渠道接單，就與她們合作了。”馬先生表示，進(jìn)駐美團(tuán)外賣后，訂單量確實(shí)有顯著下降，不過增速在不同的季度也有所不同。記者在美團(tuán)外賣APP上看見，8月份剛才過半，牛山飯店在美團(tuán)的訂單早已超過了1500單，雖然以飯店的最低起送價(jià)每單10元估算，該飯店這半個(gè)月也有超過15000元的營(yíng)業(yè)額來自網(wǎng)路外賣平臺(tái)。

據(jù)馬先生介紹，近日進(jìn)駐廣州的餓了么、百度外賣也都來過店里尋求合作，不過他以前與美團(tuán)簽過了獨(dú)家合作合同。“新進(jìn)駐的外賣平臺(tái)讓利幅度都比較大，美團(tuán)剛來時(shí)也是這么，這是前期占領(lǐng)市場(chǎng)的正常現(xiàn)象，孰優(yōu)孰劣還要過一段時(shí)間才曉得。”馬先生說。

“我們做的是小本生意，商品總價(jià)都很實(shí)惠，假如自己出滿減讓利，每單再支付給平臺(tái)一定的分成、配送費(fèi)，那基本上就掙不到哪些錢了。”老媽糖水的老總娘雷男士坦承。

記者在走訪中還發(fā)覺，有的店家非常“精明”，她們進(jìn)駐了三家外賣平臺(tái)，接單時(shí)把自己的聯(lián)絡(luò)形式置于餐里送去。“我會(huì)告訴客戶上次訂外賣直接打電話給我，這樣他就不用付配送費(fèi)，我也不用給平臺(tái)提成了，等于是借助平臺(tái)推廣了自己。”一位受訪店家說。

還有不少商家分店不大，幾乎是專職做外賣生意。以華園路上的路路通飯店為例，該飯店進(jìn)駐了美團(tuán)，每月能接到不少訂單，但記者多次經(jīng)過時(shí)發(fā)覺，其分店內(nèi)鮮有顧客堂食。

平臺(tái)對(duì)配送員有著嚴(yán)格的評(píng)分機(jī)制

據(jù)了解，廣州的網(wǎng)路外賣平臺(tái)行業(yè)目前處于一個(gè)“三足鼎立”的態(tài)勢(shì)。三家進(jìn)駐廣州的外賣平臺(tái)中，美團(tuán)和餓了么來得最早，百度外賣則是去年7月份才入駐梧州。三家外賣平臺(tái)的贏利模式都主要通過提供外賣配送服務(wù)、每單外賣繳納15%至20%的分成來獲取收入。記者在手機(jī)上看見，目前美團(tuán)外賣上入駐的店家最多，有近200家，餓了么和百度外賣入駐的店家有100余家。

曾兼任美團(tuán)外賣廣州地區(qū)商務(wù)拓展職務(wù)的孫先生在接受記者專訪時(shí)表示，幾年前她們來到廣州開拓市場(chǎng)時(shí)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是餓了么。“剛步入廣州時(shí)，我們是不向店家繳納每單外賣分成的，滿減讓利則是由店家和平臺(tái)共同承當(dāng)。”孫先生說。

近期，記者來到坐落蓬江區(qū)建設(shè)路的江門市餓了么營(yíng)運(yùn)中心。相關(guān)負(fù)責(zé)人呂先生表示，餓了么平臺(tái)目前在廣州早已不是總公司直派的了，該公司的策略是面向三、四線城市招募代理商，因而，廣州餓了么從5月起由一位上海老總代理。

據(jù)呂先生介紹，她們主要負(fù)責(zé)蓬江區(qū)、江海區(qū)（高新區(qū)）市場(chǎng)開拓、城市管理、即時(shí)配送等業(yè)務(wù)內(nèi)容，目前有23個(gè)騎手，訂單派發(fā)由調(diào)度員統(tǒng)一管理。

“訂單量挺大的，我們?nèi)匀辉诩逼概渌蛦T。忙的時(shí)侯，我自己也得去送。”呂先生表示，通常來說，配送員三天最少能送十幾單。

據(jù)呂先生介紹，她們會(huì)定期組織配送員培訓(xùn)，給她們配發(fā)配送工具、裝備，還要求專職配送員提供身分證、健康證等信息，這種信息消費(fèi)者通過手機(jī)APP也都能見到。

另外兩家平臺(tái)的情況也類似，對(duì)于配送員都有著嚴(yán)格的評(píng)分機(jī)制和管理要求。

業(yè)內(nèi)人士占領(lǐng)市場(chǎng)難免深陷惡性競(jìng)爭(zhēng)

一位業(yè)內(nèi)人士表示，盡管你們都在“燒錢”，但外賣平臺(tái)配送員、入駐店面的數(shù)目都是須要慎重決定的，不會(huì)盲目擴(kuò)張。“你要急聘到足夠的配送員，才敢去約請(qǐng)更多的店家進(jìn)駐，否則會(huì)送不過來。相反，招的配送員太多，進(jìn)駐的店家不夠，配送員也沒飯吃，遲早要走。”

該業(yè)內(nèi)人士還表示，網(wǎng)路外賣平臺(tái)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅“燒錢大戰(zhàn)”，背后還有許多不為人知的斗爭(zhēng)。據(jù)他介紹，不僅訂立獨(dú)家合作合同這些壟斷市場(chǎng)的手法，在店家與店家、平臺(tái)與平臺(tái)之間，還有許多的惡性競(jìng)爭(zhēng)。“類似網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，有的人會(huì)專門雇人給配送員或則店家打差評(píng)，借此來功擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我就遇見過這些情況。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

“這樣的競(jìng)爭(zhēng)局面都會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，但不會(huì)好久了。”該業(yè)內(nèi)人士覺得，“燒錢大戰(zhàn)”中，投資人都希望早日得到回報(bào)，因而外賣平臺(tái)勢(shì)必要推進(jìn)占領(lǐng)市場(chǎng)，矛盾和斗爭(zhēng)不可防止。但從另一方面看，這樣的競(jìng)爭(zhēng)局面也有利于行業(yè)新秩序的構(gòu)建。

部門套證、借證、超范圍經(jīng)營(yíng)是監(jiān)管難點(diǎn)

記者從市食藥監(jiān)局了解到，該局曾對(duì)入駐梧州的相關(guān)外賣平臺(tái)以及平臺(tái)上的餐飲店進(jìn)行過專項(xiàng)檢測(cè)，目前暫未發(fā)覺嚴(yán)重的違規(guī)違法行為。“我們?cè)缫岩笸赓u平臺(tái)認(rèn)真初審入網(wǎng)餐飲店的證照等合法性，并對(duì)餐飲店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行審查。”市食藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，網(wǎng)路乳品交易第三方平臺(tái)提供者未對(duì)入網(wǎng)乳品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證等義務(wù)的，將被沒收違規(guī)所得，并處罰金；使消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到損害的，應(yīng)該與乳品經(jīng)營(yíng)者承當(dāng)連帶責(zé)任。

該負(fù)責(zé)人稱，目前外賣平臺(tái)上對(duì)餐飲店的監(jiān)管難點(diǎn)主要是可能出現(xiàn)套證、借證現(xiàn)象，致使無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。有的訂餐平臺(tái)對(duì)店家經(jīng)營(yíng)范圍的初審不專業(yè)，對(duì)一些超范圍經(jīng)營(yíng)難把關(guān)，因而出現(xiàn)配送冷葷熟食、生食水產(chǎn)品等乳品安全高風(fēng)險(xiǎn)品種，這都是監(jiān)管難點(diǎn)。

律師簽訂獨(dú)家合作合同不利于行業(yè)內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)

廣州華法（廣州）律師事務(wù)所律師趙永慶表示，外賣平臺(tái)規(guī)定店家與其簽訂獨(dú)家合作合同的做法不利于行業(yè)內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)。店家簽訂合同前，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，非常是提成、配送費(fèi)等條款。一旦簽訂了，就意味著雙方達(dá)成共識(shí)，不違背將視為毀約行為。

趙永慶提醒消費(fèi)者，假如遇見消費(fèi)糾紛，應(yīng)做好證據(jù)保存工作，例如通過APP下單的記錄進(jìn)行截屏、與店家相關(guān)電話通話記錄進(jìn)行保存、發(fā)票的保存、商品質(zhì)量不合格的證據(jù)保存、如照相、錄像等。這種證據(jù)作為交涉協(xié)商的事實(shí)根據(jù)配送員是做什么的，如涉及訴訟的，建議進(jìn)行公證保全。

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