明明到了送餐位置，騎手為什么就是點不了“送達”鍵?系統規劃的最優配送方案，緣何在大雨面前“不堪一擊”?連日來，《工人晚報》記者在上海、福州、沈陽等地，跟著多位外賣騎手接單送餐，記錄在系統和算法的“驅趕”下，她們的跑單狀態。
上海外賣騎手——怕超時、怕差評，逆行、闖紅燈
“35號還要多久?”“32號好了沒?”11月12日11時，在上海金融街購物中心樓外，10多名外賣騎手正圍著一個出餐口等餐。騎手劉聰眼看訂單正式超時，干脆不等了，打算先把手里的7份餐派送到位。
這一趟配送，他共接到9單。這9單基本在3公里內，配送時間30分鐘～50分鐘不等。
時間看似充裕，但因為午高峰時段訂單集中，留給騎手的時間非常有限。“我一趟最多送過17單，最后10分鐘基本靠沖刺，常常逆行、闖紅燈，要不然鐵定超時。”劉聰說，一旦超時，騎手們要面臨每單3元～7元不等的罰金，“基本等于白跑。”
同一時間，負責酒仙橋片區的外賣騎手李立寧也在繁忙。不同于劉聰能在超市集中取餐，李立寧被分到的訂單來自于地點分散的店家，這讓他頗為牙痛。
“不同商家離得遠，出餐速率不一，但系統不會考慮這種。”李立寧說，騎手不可以拒單，忙不過來時可以把單轉給他人，每晚有3次機會。
“也可以選擇報備，說明是商家出餐慢，這樣超時的話，不算騎手責任。”李立寧介紹外賣軟件，只有當騎手到店5分鐘后且訂單步入倒計時，才可以申請報備，同時第2次報備與第1次之間間隔不能多于10分鐘。
記者在多位騎手的手機后臺聽到，不論是從騎手到店家，還是從店家到客戶，路程多按直線距離測算。“明明須要繞到十字路口能夠送到旁邊，系統卻只給5分鐘的送餐時間，它不會考慮這兒不能直接過馬路。”外賣騎手王輝無奈道，“疫情防治期間，一些新村不讓電動車進，她們只好走路送餐，這樣一來，時間就更不夠用了。”
雖然騎手們對于系統和算法責怪甚少，但卻不得不妥協。由于她們最害怕差評。
在大數據算法邏輯下，送達時間和好評率影響著每個騎手的“畫像臨摹”。是否算優質騎手，全由數據決定。而一旦被算法判斷為“差生”，訂單量和訂單質量就會遭到影響。
“單完成得越多，能夠接到更多單，和滾雪球一樣。相反，假如完成度差，派的單會越來越少，并且都是遠單，吃力不迎合。”王輝告訴記者，那些與收入直接掛鉤。面對系統，“適應”是惟一的出路。
西安外賣騎手——系統定位失靈、商家出餐慢造成超時，騎手卻無法申述
開啟飛行模式、關閉飛行模式，刷新頁面，再開啟、再關掉……11月21日11時50分，廈門外賣騎手劉安敏一邊提著外賣在新村的人行道上急走，一邊反復刷新著外賣系統頁面。
5分鐘過去了，他仍被系統錯誤地“定格”在距離送餐地800米外的另一個新村里。這時，手機里傳來“您有訂單正式超時”的語音提醒，他恐懼不已。
時間又過去了2分鐘，不曉得刷新了多少次，劉安敏在系統中的定位點總算“漂”到了送餐位置。這一單，他又超時了，超時了3分鐘。這是劉安敏這個月來，由于系統定位延時超時的第17單。
在劉安敏的手機界面里，記者見到，本應重疊的行程終點和送餐位置，卻被兩個街區的建筑物分隔。劉安敏將截圖發給了客服。沒等客服回復，他就開始了下一單的配送。
系統顯示，新訂單的配送距離遠在7公里外，較平日里他所配送訂單的平均距離遠了4公里。“你看，這哪是訂單，這是超時的‘罰單’。”劉安敏無奈道。
劉安敏清楚，當日大機率等不到客服答復，即使有，對接出來的送餐也不會有任何幫助。
“打開客服中心，來答復的永遠是AI客服;要等人工客服，最快要到第2天就會答復結果，可罰單哪會等到24小時后才來。”他說，雖然有結果了，超時的訂單仍然顯示超時，不能更改也難以追訴。
在劉安敏看來，系統并不在意超時背后的緣由，騎手能做的只能是祈求定位不再失靈。
在后臺，劉安敏看不到騎手評分，也看不到騎手等級。超時到底會帶來多大影響?他不曉得，“我只曉得，超時訂單多了，越有可能被分到遠距離、用時久的訂單。”
比起定位不準，劉安敏更擔憂店家“卡餐”導致配送超時被差評投訴，“一個差評要罰300元。”
“商家為了防止客戶投訴出餐慢，有時會在沒有備好餐的情況下，點擊‘已出餐’。這樣的話，即使界面顯示待取貨，但實際上是無貨可取的。這有理也說不清。”劉安敏告訴記者，店家可以把超時責任轉嫁到騎手頭上，但系統難以辨識店家是否出餐，騎手無法申述。
西安外賣騎手——被系統帶著“走捷徑”，翻墻、鉆欄桿、騎電動車上天橋
11月8日，北京特大暴雪，外賣站點“爆單”了。
14時，張健還有8個訂單待派送。飯盒袋子填滿了，他將外賣掛在車把上、夾在小腿間，邊開車邊低頭看餐盤有沒有被夾壞。雖然這樣，騎電動車的記者還是追不上他。
14時20分，音箱里響起熟悉的派單聲。此時，他身負12單。從客戶下單起，系統會依照騎手的位置和方向順路性派單，并規劃出最優配送方案。但系統未能意料到的是，一場雪便可輕松將這種打碎——因橋面濕滑外賣軟件，騎手們不得不放慢速率，而因為平臺“爆單”，一些單子接單時就比較晚，留給騎手的配送時間比平常更少。張健幾乎每單都超時，這讓他有些崩潰。
不一會兒，配送站站長李勇打來電話追加兩單。張健不敢埋怨，站里23位騎手全員在崗，站長也下來送單了。
“之所以拚命送單，有時也不全是為了掙錢，系統會變著法兒逼你送單。”張健說，超時的訂單多了，投訴和差評就多，站點評級將會增長，這意味著該站點所有人員的收入就會遭到影響。
為搶時間，張健加裝了電動車，最高時速達每小時70公里。平常著急送餐時，“車速快到臀部能彈上去”。但是，當日沒過小腿的大雨，讓他想飛都飛不上去。
“系統看似有導航，不用我們動腦想路線。但要是全聽它的，我們很容易被帶入歪路，不得不‘走捷徑’，逆行、翻墻、鉆欄桿，甚至還讓我騎電動車上過街天橋。”每次遇見這些訂單，張健只能暗自埋怨，并照做，“繞行肯定會超時”。那里開了大路，那里拆了院墻，系統比一些騎手知道得還早，配送時長越算越短。
為搶時間，李勇經常去單多的店家“催單”。有時，服務員跟面點師多吆喝幾聲，出餐能快一點，但有些菜歷時較長，還是會圈占騎手的配送時間。“燉菜和沙拉一樣的取餐時間。算法肯定不懂烹調。”李勇說。
當日18時，張健收到客人投訴。第1單1公里，剩余30分鐘;第2單2.5公里，剩余20分鐘。為防止超時，他先去送了第2單。第1單客人看定位，路過自己家卻沒送餐，取消了訂單。張健一腹部委屈。所幸平臺考慮是惡劣天氣，免不僅當日超時訂單的罰金。
20時，再度跟丟的記者撥通了張健的電話，無人接聽。隔日下午1點，共享定位顯示他停在一家餐廳附近。這時，記者見到李勇在工作群里通知所有人：“明天不準事假，不來按曠工處罰。”緊跟隨，你們惡狠狠地回復：“收到。”
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