9月25日，廣州的小孫在下班期間咽喉腫痛，由于要打算正式到來的大會不便外出，又急需抗生素減輕瘙癢，因此其在美團APP“買藥”板塊中的叮當快藥上下單了西瓜霜潤喉片等藥品。據小孫提供的訂單頁顯示，接單的超市與小孫所在的位置僅1.7公里，騎電動車7分鐘可抵達。下單后，藥店很快確認了訂單，但12分鐘后，騎手尚未成功取藥。
*小孫向記者提供的訂單截圖以及三者之間距離
最終，小孫在下單40多分鐘后才取到了藥品。對此，小孫稱：“之所以選擇叮當快藥，是因為此前看見過廣告，其宣傳在28分鐘之內能夠把藥送達，但體驗后發覺并非這么。”
無獨有偶，北京的上班族秦嶺(化名)也表示，今年9月，其在下班期間因腸胃炎發作，于是在叮當快藥下單了奧美拉唑等胃藥，但40多分鐘過去，秦嶺所下單的藥品尚未送達。最終，秦嶺舍棄等待選擇事假就醫。
作為身體不適的患者，希望快速減輕病魔的心情可以理解。不少用戶正是因而就會在諸多醫藥新零售平臺中選擇叮當快藥。記者查看叮當快藥月銷售量前三十的藥品發覺，排名居前的開塞露、感冒靈、芬必得等均是顧客希望早日送達的藥品。
*增長研習社局叮當快藥APP整理數據
今年9月，混沌學院創新領教李云龍在公開課中曾分析叮當快藥的發展模式：“叮當快藥捉住了醫藥市場的細分需求，其中起碼有六大需求：懶、急、專、私、夜、慢，在原有的藥品市場里得不到滿足。叮當快藥捉住了其中‘急’的需求得以發展，并將平臺屬性定調為‘快’，以單點切入，帶動其他需求點。”
背后的配送鏈管理待明晰
超時
以“快”為賣點的叮當快藥為什么屢因配送慢而遭用戶投訴?帶著相關問題，記者對叮當快藥的配送鏈進行了調查。
叮當快藥的客服人員表示，其配送模式為：用戶在叮當快藥下單，后臺手動接單，系統按照用戶定位的地址來安排附近的自營藥房或則合作超市來進行線下換藥，并安排自營的騎手直接在超市取藥進行配送。所有訂單均采用自配送的形式。據該名客服人員稱：“一般的送達時間都能保證28分鐘內送達，如果分店訂單過多，可能會稍為延后一點配送。”
據記者了解，叮當快藥自營配送站點的騎手下班為倒班制，分為早上8點到晚上8點、晚上8點到早上8點兩個時間段自營配送模式，一個站點大約5-8人。
叮當快藥送單的模式是：一個配送員接單出去跑，另外一個配送員繼續在站點等單。前一個配送員回來后再拿新的訂單，循環制跑單。有叮當快藥的騎手在百度貼吧中稱：“(騎手)不可以挑方向和距離，所有單子均價都相同。也就是說騎手在站點，系統出了單，這單不論去哪都必須去送，因為輪到你了。”
對于叮當快藥的配送機制，中國電子商務協會中級專家、百聯咨詢創始人兼中級分析師莊帥覺得：“一般一家企業的運送機制是多次調整的結果，它會依照用戶的反饋、競爭對手的服務效率和企業自身的服務效率、成本去綜合審視，然后不斷調整。當然，這中間還包括組織管理的難易度和系統配合，因此叮當快藥的配送機制是依據企業現況而調整后的結果。”
對于用戶的投訴，莊帥稱：“這要看比列。企業會依照前段用戶反饋數據來調整配送機制，若數據量大，那么企業將會調整地快一些，如果用戶反饋數據樣本比較小，那么企業還是會滿足大多數用戶自營配送模式，也就是說企業會在滿足大多數用戶的需求以及自己成本效率的綜合考慮來進行機制設計。”
此外，由于采用純自營配送的模式，運力不足也是造成叮當快藥配送慢問題發生的誘因之一。根據叮當快藥新零售的規則，3公里的范圍為界限，重新布局線下網點，以降低網點重復設置。那么，這意味著叮當快藥一個站點內的5-8個配送員要負責方圓3公里內、24小時內的所有訂單。
事實上，在訂單驟減的情況下，藥店分揀人員隊伍的不健全也會拖慢叮當快藥配送速度。廣州地區叮當快藥的一位騎手向記者表示;“其實我們通常送藥都很準時的，被分配的單都是附近的，不會很遠。但有時候，訂單太多就會造成送慢了，但是也不是我們送慢，是超市訂單太多，揀藥等得久，我們就很可能不能準時送到了”。
對此，藥房分揀人員向記者表示：“我們那邊(藥房取藥)如果不是非常忙的情況，一般在接單后的2分鐘內就可以把藥揀好，揀藥時間長無非就兩種情況，一是對抗生素的位置不熟悉，導致揀藥速率慢，二是揀藥的人數少難以處理過多的訂單。”記者在招聘軟件上發覺，部分城市叮當快藥自營店的店長和營業員都處于急招的狀態。
*招聘軟件截圖
訂單量降低 配送壓力減小
然而，記者還注意到，除了自營渠道叮當快藥APP，用戶還可通過美團、餓了么等平臺進行下單，但美團、餓了么等平臺只起導流的作用，最終訂單仍由叮當快藥自營騎手配送。
記者發覺，在美團中的叮當快藥店家下單，其訂單會在叮當快藥的APP中同步更新。客服人員也對記者稱：“無論在那邊(叮當快藥)還是美團里面下單，最后的配送都是由分店人員(叮當快藥自營人員)進行配送”。
叮當快藥在美團、餓了么平臺的買藥分區入駐，使其銷售渠道增多，借助這兩大平臺的流量來減小自身業務量。而渠道增多所帶來的的訂單降低，必然會對叮當快藥原有的運力、藥房分揀能力提出更高的要求。
但實際上，無論是渠道增多所致的原有基礎跟不上流量增長速度、運力不足亦或是診所分揀人員隊伍的不健全，其都是叮當快藥發展過快所造成的配送能力跟不上的表現。
網經社電子商務研究中心莫岱青分析師對比表示：“‘快’是叮當快藥的優勢所在，追求快送才能滿足用戶的需求，自然能夠提高用戶的黏性，并且有效的拓展新用戶。但是要做到快勢必有建立的供應鏈體系和貨運配送，這個目前的醫藥電商來說是難點，所以要做好這塊并不容易”。
很好
對此，公司將怎樣應對?媒體責成叮當快藥，截至發稿前，未獲回復。
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