外賣配送系統(tǒng)限時(shí)的規(guī)定遭到非議已久，9月9日，餓了么發(fā)布消息稱將推出新功能，消費(fèi)者可在下單時(shí)自主選擇是否樂意多等5分鐘，并表示將對(duì)信用好、服務(wù)好的騎手提出一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。緊接著，美團(tuán)外賣也公開回應(yīng)表示，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘的彈性時(shí)間。兩大外賣大鱷的公開發(fā)聲讓外賣配送考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)問題再度遭到熱議。業(yè)內(nèi)人士表示，在追求配送車速的同時(shí)，外賣平臺(tái)也應(yīng)注重配送安全，提高配送員的福利待遇。
回應(yīng)限時(shí)爭議
按照餓了么推出的“多等5分鐘”功能，消費(fèi)者可以在平臺(tái)下單后等送達(dá)的過程中選擇多等5分鐘，餓了么也將給選擇該選項(xiàng)的用戶送紅包或則老饕豆。餓了么表示，餓了么將對(duì)信用好、服務(wù)好的騎手設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，雖然某些訂單超時(shí)，該騎手也不用承當(dāng)責(zé)任。餓了么方面表示，系統(tǒng)是死的，人是活的，將心比心，餓了么在保障訂單準(zhǔn)時(shí)的基礎(chǔ)上，希望做得更好一點(diǎn)。
餓了么在晚上發(fā)布“多等5分鐘”功能的起因是一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章。文中論述了外賣平臺(tái)通過技術(shù)手段，在發(fā)展過程中不斷通過壓縮配送時(shí)間的方法，提升外賣配送效率，但這些方法也造成外賣騎手在配送過程中為了防止超時(shí)，而不顧交通安全，超速、闖紅燈、逆行……給行人及騎手本身導(dǎo)致了很大的安全隱患。
而在更早之前，一位美團(tuán)外賣配送員通過短視頻平臺(tái)發(fā)布“三問王興”的短視頻。視頻中該外賣配送員指責(zé)外賣平臺(tái)不斷減短配送時(shí)間要求、超時(shí)訂單不問緣由扣款等規(guī)定，這條視頻也在短時(shí)間內(nèi)登上熱搜外賣配送系統(tǒng)，引起大量關(guān)注。
雖然外賣配送限時(shí)仍然存在爭議，但外賣平臺(tái)仍然沒能停止壓縮配送時(shí)間。此番餓了么通過其官方社交平臺(tái)發(fā)布將推出新功能卻引起了不小的爭議。廣州日?qǐng)?bào)記者注意到，在社交平臺(tái)有關(guān)“餓了么多等5分鐘”消息的討論中，有網(wǎng)友覺得，餓了么此舉很暖心，其實(shí)還能幫助減輕配送員的壓力；但也有網(wǎng)友覺得，餓了么此舉有背鍋用戶之嫌；也有觀點(diǎn)覺得，多等5分鐘“治標(biāo)不治本”，很難解決配送員在配送過程中闖紅燈、逆行等問題。
對(duì)于網(wǎng)友關(guān)于近日限時(shí)配送問題的討論，廣州日?qǐng)?bào)記者也分別聯(lián)系了餓了么及美團(tuán)外賣方面。餓了么方面表示，對(duì)于“多等5分鐘”功能是為了給用戶提供一個(gè)選擇，由于不同訂單的用戶著急程度不同，假如用戶這一單著急可以不用選，倘若不是很著急就可以選擇“多等5分鐘”，但平臺(tái)可以給選擇多等一會(huì)兒的用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
美團(tuán)外賣方面則在9日早間給出回應(yīng)，表示美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間。在惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。并表示將從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)。
無法停止的平臺(tái)競速
和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營負(fù)責(zé)人文志宏表示，配送是外賣平臺(tái)在外賣交易中可控程度最高的環(huán)節(jié)，也是外賣平臺(tái)業(yè)務(wù)的支撐和基礎(chǔ)，由于配送對(duì)于外賣平臺(tái)的重要程度不言而喻，所以平臺(tái)之間的競爭是造成平臺(tái)不斷提速的根本緣由。
外賣平臺(tái)之間關(guān)于配送速率的競爭從外賣平臺(tái)自建配送團(tuán)隊(duì)就早已開始，這場競爭除了是外賣平臺(tái)之間的對(duì)決，更是外賣平臺(tái)與其他同城配送平臺(tái)之間的混戰(zhàn)，配送速率就是服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)就是商戶和流量，而這種就是平臺(tái)賴以生存的基礎(chǔ)。而除此之外，就技術(shù)層面而言，平臺(tái)速率也是平臺(tái)配送系統(tǒng)能力的彰顯，由于只有成熟的貨運(yùn)配送系統(tǒng)能夠支撐和調(diào)度數(shù)目龐大的即時(shí)貨運(yùn)訂單，所以提速的背后就是平臺(tái)技術(shù)實(shí)力的彰顯。
另外，消費(fèi)者端對(duì)于配送時(shí)效的要求越來越高也是必然趨勢(shì)，因?yàn)橄M(fèi)者使用平臺(tái)訂餐、購物越來越頻繁，而且選擇使用即時(shí)貨運(yùn)配送多數(shù)情況下就是由于想要更短時(shí)間內(nèi)收到貨物，所以消費(fèi)者對(duì)于外送時(shí)間要求越來越高亦是無可厚非的。
在快件專家趙小敏看來，外賣平臺(tái)及即時(shí)貨運(yùn)平臺(tái)之間的商業(yè)競爭，造成對(duì)于平臺(tái)配送員的考評(píng)機(jī)制過分單一，只看重配送的速率，為了追求速率都會(huì)增加平臺(tái)的配送安全。
需注重安全考評(píng)
也正是由于外賣平臺(tái)的不斷提速，讓外賣限時(shí)問題幾乎每年都要被提到。但這也反映出優(yōu)化配送限時(shí)問題似乎應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致平臺(tái)的注重，單純的提速并不利于行業(yè)的常年發(fā)展。
上海電商商會(huì)智能零售專委會(huì)秘書長魏波表示，餓了么“多等5分鐘”的措施其實(shí)存在較大的爭議，然而卻是外賣平臺(tái)注重限時(shí)配送問題的開始。外賣騎手配送過程中一味指出“快”的風(fēng)險(xiǎn)很高，適當(dāng)“慢”下來雖然很有必要，這也須要平臺(tái)從技術(shù)端做更多的改變，這個(gè)過程其實(shí)須要一定的時(shí)間，但卻有利于行業(yè)健康發(fā)展。
趙小敏則表示，外賣平臺(tái)注重限時(shí)配送問題是好事，但應(yīng)當(dāng)從自身角度出發(fā)。在騎手的考評(píng)機(jī)制、技術(shù)算法等方面作出改變和升級(jí)，將“快”建立在“安全”的基礎(chǔ)上，這樣的“快”才是真的“快”。同時(shí)，工會(huì)、行業(yè)商會(huì)也應(yīng)當(dāng)從道德層面上對(duì)外賣平臺(tái)配送給以一定的規(guī)范，迫使外賣平臺(tái)增強(qiáng)對(duì)安全配送的注重程度。
在趙小敏看來，外賣平臺(tái)、即時(shí)貨運(yùn)平臺(tái)、快遞企業(yè)似乎都面臨著因追求配送時(shí)效而引起的一系列問題，其中比較突出的問題就是配送員的流失。配送員跳槽越來越頻繁，急聘難度不斷降低，這種問題似乎并不利于行業(yè)的發(fā)展，假如企業(yè)才能注重提高配送員的福利待遇、勞動(dòng)保障等，更有利于平臺(tái)留住配送員外賣配送系統(tǒng)，對(duì)于外賣平臺(tái)、本地生活服務(wù)平臺(tái)而言，留住配送員越來越重要，由于運(yùn)力是它們業(yè)務(wù)的基石。
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