11月10日，中國消費者商會在京舉行情況通報會，通報了2016年網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是020模式的快速普及，網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴大，越來越多的消費者樂意嘗試網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)。2016年衛(wèi)視“3?15年會”曝光無資質(zhì)店面進駐主流網(wǎng)路外賣訂餐平臺，在網(wǎng)路外賣訂餐行業(yè)一石喚起千層浪。一段時間以來，媒體披露出一些網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用公廁洗手池洗菜、一次性飯盒重復(fù)使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引起了消費者對網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的憂慮。為強化對網(wǎng)路外賣平臺和店家的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門加強對平臺和店家的監(jiān)督管理，提高網(wǎng)路外賣平臺和店家的服務(wù)意識和能力，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7-9月舉辦了網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動。
此外淘寶外賣在線訂餐，本次體驗員隊伍由來自17個副市級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗員以普通消費者身分通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程，對當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行體驗。按照體驗要求，體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)覺和記錄網(wǎng)路外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動共對美團外賣（含大眾點評網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/天貓外賣和其他品牌（含外賣超人、到家小吃會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)路外賣訂餐平臺進駐店家的實體店面。
本次體驗結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部份存在的問題相對突出。主要問題有：一是某些訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況；二是某些平臺準入初審不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)店家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況；三是部份餐食外包裝存在受損、食物撒漏、串味等情況，餐食外形體驗相對較差；四是部份平臺店家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)路外賣訂餐平臺未依照系統(tǒng)顯示時間送達餐食；五是部份由店家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)主動性較差；六是部份平臺未設(shè)訂單取消選項，53.4%的體驗員反映未能取消訂單；七是超過七成的體驗員反映平臺店家不主動提供正規(guī)收據(jù)。
通報會上，中消協(xié)還公布了本次體驗中發(fā)覺的19起涉及乳品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時效、服務(wù)心態(tài)、訂單取消等侵犯消費者合法權(quán)益的典型問題。
針對網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要完善監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，加強對平臺和進駐店家在資質(zhì)初審、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，避免無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的店家進駐平臺，加強對平臺和店家違法行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)。中消協(xié)希望平臺店家，一要提高餐食包裝、配送設(shè)施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加大對配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)；二要強化從業(yè)人員的資質(zhì)初審和培訓(xùn)教育，提高服務(wù)的規(guī)范化和主動性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費者的進餐需求淘寶外賣在線訂餐，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。
同時，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要提高自我保護意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和店家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或?qū)嵉乜疾欤欢且鲃铀饕啿褪論?jù)或有效票據(jù)，發(fā)覺餐食撒漏、食物過期酸敗以及送餐嚴重超時、服務(wù)心態(tài)惡劣等問題時，要存留相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。
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