微信是服務窗口微信訂餐系統，非營銷機器！
在與微信團隊的合作過程中，微信帶給小肥羊的不僅有技術、產品，還有思維方法。
小肥羊一開始做微信就不是希望用微信來帶動銷售，而是通過微信提供更極至的服務，讓顧客認為有意思。
馮海龍用“無欲則剛”這個詞形容做微信公號的本意。
小肥羊做微信應用的主要訴求是，讓服務與客戶自然相遇。對小肥羊來說，微信公眾帳號首先是服務的入口；
對消費者來說，微信是線上訂餐、個性化需求、個性化調制小料、網上排隊及查詢、外賣下單等服務的承接方，實現了消費者線上提需求并支付，在線下享受服務的構想，將O2O落到實處。
小肥羊的本意并不是為了O2O，也不是為了互聯網化，而是簡簡單單地實現“快樂用餐體驗”。
O2O四步法：構建線上服務閉環
現在O2O概念當紅，所有的企業都要貼上O2O的標簽。但在馮海龍看來，好多O2O都是不完整的，或則說是“偽O2O”。
傳統的O2O理解是和。即線上、線下的聯接。
這么在線上做個團購、到線下去消費，或則去超市購物的時侯用支付寶付錢，這就是O2O了嗎？馮海龍認為這些都是中級的O2O，而她們團隊在不斷摸索中，有了自己對O2O的理解。
O2O的核心是把需求的遞交擴充到了PC和聯通端，擴充到原先的服務范圍之外的任何角落，所有的需求、交互都可以在線上完成，而線下就是享受服務。
換一種說法，就是聯接一切，包括系統與系統、系統與各類設備、系統與服務進行聯接。是流程即服務，把線下的流程、服務就是完成線上的一切需求。
馮海龍覺得，真正的O2O必須是所有的業務都要閉環才行微信訂餐系統，體驗才能流暢。他總結了O2O的四步法：
第一步：吸引顧客，完成引流的工作。微信本身基因里有社交的屬性，是引流的最佳工具之一。
第二步：辨識顧客。通過抓取顧客的后臺數據，曉得他點了哪些菜、多長時間來一次、是否酗酒等信息。
第三步：剖析顧客。通過后臺數據的抓取對顧客行為、喜好，從各個角度進行全面的剖析。
第四步：提高顧客體驗。借助之前的數據和剖析結果，為顧客提供更好的服務，服務更方便、路徑更短。甚至通過剖析，挖掘出顧客自己都不曉得的潛在需求，提供給顧客意外驚喜的服務。
就只如此一個完整的閉環，把顧客體驗提高以后，自然會更好地吸引客人，客人應當更關注商戶，又回到引流環節，周而復始。
案例秀：復印美圖讓等待顯得更有趣
有一次，小肥羊信息管理部主任馮海龍在微信公開課的活動上發覺了一個新玩意兒：美圖復印機。左看右看，而且試用以后，馮海龍潛意識認為，這個東西在小肥羊似乎能派上大用場。
但若果全省近百家店鋪全部都安裝這個美圖復印機，將是一筆近200億元的投資。即使信息管理部并沒有死的KPI考評，但這樣的“大手筆”還是讓馮海龍有些遲疑。
總工總監張碩軼給出兩個問題：第一，這個設備是不是可以降低飯店的歡樂？第二，是不是可以帶來挺好的顧客體驗？
馮海龍頓悟：與投入多少成本為顧客提供服務相比，思索問題更應當從能最大限度提高顧客體驗出發。
于是，小肥羊就成了第一個吃龍蝦的餐企，但是一買就是100多臺！
沒想到復印美圖這項服務，在不經意間成了微信公眾賬號粉絲下降的重要原因。美圖復印機在小肥羊各分店上線以后，平均每晚降低7000粉絲。
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