9月9日，《人物》雜志的一篇報導讓外賣員這一職業背后的風險引起熱議。
高危職業、數字難題、算法、效率和安全……一系列有關外賣員的討論在網路上不斷發酵。
風口浪尖之下，餓了么、美團接連回應；報導刊發15小時后，9月9日下午，餓了么微博回應“你樂意多給我5分鐘嗎？”晚間，美團則發文《感謝你們的意見和關心，我們馬上行動》，提出五大措施。
輿論危機出現，公關才剛才開始，伴隨著媒體所聚焦的種種問題，兩家外賣龍頭企業所給出的回應則繼續攪亂著輿論。輿論一方面覺得企業就能認識到這些問題，顯然將會為外賣小哥的安全找尋破局之道，而另一種聲音則覺得，外賣平臺的回應或存避重就輕之嫌。
但不論這場公關大戰將邁向何處，毫無疑惑，一場圍繞外賣員、算法、送餐制度、數字勞工困境的討論正愈演愈烈……
餓了么回應客場5分鐘，這是一份糟糕的回應嗎？
“我樂意多等5分鐘/10分鐘。”
9月9日下午，面對指責，餓了么率先搶答，同時也讓消費深陷其中。餓了么在申明中稱將推出新功能，一個客場按鍵。
“系統是死的，人是活的。”“如果你在點外賣時不是很著急，可以點一下，多給藍勇士們一點點時間。餓了么也會為你的善解人意一些回饋，可能是一個小紅包或則老饕豆。”
但是用戶們并不埋單。在微博的評論區，網友們炸開了鍋，“配送時間和路線不是系統自己定的嗎？為何將平臺的鍋轉嫁消費者？”“難道系統不是大家自己做的，是筆記本手動編程寫下來的？”
餓了么將外賣時間問題矛頭轉向消費者后，質問接連到來，甚至有人戲稱餓了么為“老資本家”。
針對媒體報導，餓了么以“多等5分鐘”的迅速回應搶跑美團，但是這份答卷卻沒得到公眾認同，反倒惡評如潮，被網友稱為2020最差公關案例之一，成功實現自黑。
針對餓了么的申明，北京市消保委副秘書長唐健盛剖析稱：存在邏輯問題。唐健盛稱，外賣騎手的關系，是與企業的關系，外賣騎手相關的那些規則也是企業來定，即平臺定。消費者在平臺下單，商業行為也是針對平臺形成。在這些情況下，拿外賣騎手的過失（違法、撞人、闖紅燈）讓消費者去承當出來，這也許是有違基本邏輯的。
據媒體報導，針對大眾對“5分鐘”聲明的批評，餓了么團隊最新的回應是：希望把選擇權交給用戶，由于平臺沒辦法判定用戶是否著急。
晚交卷的美團，答對了嗎？
9日午間，在餓了么申明18小時后，美團也才在公眾號發布回應，這篇遲到的回應被網友戲稱為“抄完作業后的遲交卷”，卻在輿論場上領到了比餓了么更高的分數。
“沒做好就是沒做好，沒有托詞，系統的問題，終究須要系統背后的人來解決。”美團申明中稱，會更好地優化系統，給騎手留出8分鐘彈性時間；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；研究保障騎手安全的技術算法，鋪裝智能柜，使最后一公里的配送愈發方便。而且提出將改進騎手獎勵模式與升級騎手申述功能。
前后兩份申明，卻在公眾中得到迥然不同的輿論反應。網友留言，覺得美團心態很真誠，這波公關滿分，“認錯、道歉、反思、整改，是面對輿情最有效的四部曲，美團的回應更專業更有擔當。”
但是，美團所提出的五大措施，也收到指責。有網友對“彈性八分鐘”的合理智表示疑慮，“合理派單才是解決問題的根本。”“這個8分鐘潛規則本來就存在，美團本來就是在規定的時間內，推后八分鐘。單子上寫的是12:30送達，而且假如騎手在12:38內送達就是沒事，只不過有的點餐的人不曉得這個潛規則。”
公關專家：回應太快變得抖機靈，公關應為解決問題搭建對話平臺
餓了么、美團在9月9日早上和早間接連拋出的兩份回應，也招來公關圈和熱議。對于媒體所拋出的問題，兩家企業接招療效怎樣？對此，業內專家剖析覺得，目前網友對于公關的理解仍在于兩家企業的公關之術上，而實際上公關更應圍繞企業價值觀，創造平臺，讓用戶、消費者、政府、媒體等等都加入進來，一起參與對話，解決問題。
“餓了么這次回應挺快，但這個快變得有些抖機靈。”前易迅公關經理、資深科技媒體人閆躍龍向北方+剖析覺得，就從這次公關的療效來看，餓了么雖占領了先機，但在回復中所指出的功能，更多針對消費者，而忽視平臺責任，因而受到網友的厭惡。
閆躍龍覺得，相比之下，美團的回應耗費了較長時間，在這個時間段里，美團也遭到了網友的指責，但申明和回應的五大措施卻在網路上被更多人接受。
“危機公關的本質應當是解決問題，而不是解釋問題。”閆躍龍覺得，公關是企業價值觀的鏡像，是企業向外傳遞價值觀的窗口，在企業碰到危機時，一個企業應當思索怎么發覺緣由，解決問題，而不是第一時間去反駁。企業第一時間發聲，是心態的彰顯，但落實到具體措施，則須要“三思而后行”，以更科學合理的舉措來治療企業病魔。
“好的公關應當是能否創造一個多方對話的平臺。”前GE公關經理、資深媒體和公關人李國威向北方+表示，這次美團和餓了么所面臨的困境，實際上和2018年嘀嘀所遇見的窘境非常相像，都是小型互聯網企業在快速發展時所面臨的社會問題。
在李國威看來，小型企業成長期所面臨的困擾，須要企業才能廣泛聆聽各方意見，積極從各方尋求解決問題的辦法。而這就給企業公關帶來了更重要的任務——形成闡述問題的對話平臺，“如何解決問題，須要讓騎手、消費者、政府、媒體一起參與對話，共商破局之道。”
沉默的“當事人”餓了么和美團外賣哪個好，外賣員們的一些聲音
但是，這篇在互聯網上惹起廣泛熱議的文章，卻好像在外賣員中并未得到廣泛的響應，一位北京海珠地區某平臺的站長老陳告訴記者，“看了那篇文章，但沒看完餓了么和美團外賣哪個好，太長了。”
至于自己是否有“被困系統”之惑？老陳直言，須要認清自己的位置，以及用哪種態度去看待。
“系統說小一點是職業，說大一點是生活和生計，須要適應。”老陳告訴記者，自己從事外賣行業四年，看過太多年青人懷著滿懷熱情來，做了幾個月后又帶著沮喪離開。“年輕人對這行業期望值太高，感覺來錢快，自由，但很快她們發覺，工作實在太難了，也賺不到哪些錢。雖然，我非常想說，有哪份工作一開始是不難的？”
老陳告訴記者，騎手們所要面臨的困難還有好多，比如店家卡餐、差評問題等等，“很多年青騎手不明白服務行業的含意，好多時侯送餐遲了，跟用戶溝通，一點基本禮儀都不顧，用戶有情緒，騎手也甩臉子，不給差評你給誰？雖然差評常常是一念之間，只要平等友善溝通，好多顧客都能理解。”
“這種適應還在于對規則的理解。”在老陳看來，騎手這個工作不是單純求快，周邊地形怎樣，出餐快不快那些都是要用時間把握的，把握了規則，自然就適應了所謂的系統。“現在我手下的好幾個人都是單王。這種單王并不是犧牲安全換來的，服務心態和智慧占了很重要的組成部份。”
廣州餐飲商會專家：這是外賣生態中的一次修正，外賣企業需廣開言路
面對外賣行業兩大龍頭美團和餓了么在這次風波中的整改回應，四川省餐飲服務行業商會秘書長程鋼向北方+表示，餐飲服務業應當不斷開發優化平臺與騎手、消費者之間的對話窗口。
“外賣平臺才能在這次報導后，關注到騎手的交通安全，值得肯定。”程鋼強調，在算法過度提升送餐速率的背后，騎手欠缺對自身安全的責任意識與交通安全意識是更須要聚焦的問題。
“單份乳品的配送時間是存在上限的。”一份餐品從店家出品，經過騎手配送，前往消費者手中的過程中，存在保障乳品安全的期限，“我們不能忽略這條安全時間的紅線”，程鋼說。
程鋼覺得，餓了么的“5分鐘”是一種提升消費體驗的方式，但不能解決所有問題，而美團的彈性8分鐘也只是短期的變通方式。他覺得，這次風波問題的核心，在于騎手與外賣平臺之間缺少就事論事的申述通道。“面對配送過程中，如店家、天氣、路況等這么多的不確定誘因，企業須要廣開窗口，多設置修正機制，來保障算法的合理智。”
“這一次兩家平臺的回應，餓了么實際上加入了消費者修正環節，美團則為外賣員提供了修正的通道。”程鋼覺得，外賣企業面對著無數個店家、外賣員、消費者，算法處理無可防止，何必挖苦算法的生冷。但算法的迭代優化不可能一次性做到極至，“算法永遠須要實時修正，以人為本位。”
程鋼將這次風波定義為“外賣生態中的一次修正”，他覺得未來外賣企業應當多維度動態地設置算法邏輯，這是一個無止境的過程，企業應完善常年動態修正的算法機制，以及加入每一個訂單中外賣員與消費者的實時修正機制，依照實際情況及時修正，“對騎手管理不能一罰了之”。
在程鋼看來，外賣企業最應當廣開修正通道，通過優化算法不斷提高客戶的消費體驗，但無論算法怎么優化，“騎手的交通安全與乳品安全，是算法不能觸及的底線。”
【記者】徐勉
【實習生】林欣潼
【作者】徐勉
北方探針
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