中國網財經11月10日訊記者(海洋)一段時間以來，媒體披露出一些網路外賣訂餐服務企業，存在用公廁洗手池洗菜、一次性飯盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引起了消費者對網路外賣訂餐服務質量的憂慮。11月10日，中國消費者商會(以下稱“中消協”)通報了2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查結果，包括美團、餓了么在內的某些店家訂單餐食存在不符合衛生安全要求的情況。據悉值得注意的是，有超過七成的體驗員反映平臺店家不主動提供正規收據。
隨著互聯網的不斷發展，網路外賣訂餐服務規模不斷擴大。據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示，截止2016年6月，我國網路外賣訂餐用戶規模達到1.5億，較2015年降低31.8%。僅2015年，網路外賣訂餐服務銷售額達到457.8萬元人民幣。
為強化對網路外賣平臺和店家的社會監督，督促政府有關部門加強對平臺和店家的監督管理，提高網路外賣平臺和店家的服務意識和能力，中消協于7-9月舉辦了網路外賣訂餐服務體驗式調查活動。
據中消協相關負責人介紹，本次體驗員隊伍由來自17個副市級消協組織及專業調查人員組成，體驗員以普通消費者身分通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程，對當地網路外賣訂餐服務的各個環節進行體驗，共對美團外賣(含大眾點評網，以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，下同)、口碑/天貓外賣和其他品牌(含外賣超人、到家小吃會、易淘外賣)等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網路外賣訂餐平臺進駐店家的實體店面。
體驗結果顯示，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部份存在的問題相對突出，某些訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況。如9月9日上海體驗員在體驗“美團外賣”時遇見肉食生蛆等嚴重等乳品衛生安全問題；9月20日北京體驗員在體驗“餓了么”平臺時發覺頭發等異物。中消協強調，即使平臺和店家在售后環節進行了事后填補，但對消費者而言，衛生安全是網路外賣訂餐服務的核心，平臺和店家應該造成足夠的注重。
此外調查發覺，超過七成的體驗員反映，平臺店家均未能出具正規收據。如，8月30日上海體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日鄭州體驗員在體驗“百度糯米”時遇見線上明晰備注要求開發票，但實際仍沒有出具收據的情況；9月3日沈陽體驗員在體驗“大眾點評網”時遭到線上要求開個人收據，但線下沒有出具收據的情況；9月20日北京體驗員在體驗“美團外賣”時出現店面明晰表示沒有收據的現象。中消協覺得，平臺店家不主動提供正規收據，或消費者索要后也不提供，既涉嫌違犯國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。
中消協還公布了本次體驗中發覺的19起涉及乳品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務心態、訂單取消等侵犯消費者合法權益的典型問題。
中消協建議，政府相關部門之間要構建監管執法協調機制，防止無資質、信譽低、服務差的店家進駐平臺，加強對平臺和店家違法行為處罰力度。中消協希望平臺店家提高餐食包裝、配送設施等標準和質量，優化平臺操作；強化從業人員的資質初審和培訓教育，提高服務的規范化和主動性，用規范化服務滿足消費者的進餐需求，讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。
同時，中消協提醒廣大消費者，要提高自我保護意識，查看平臺相關資質，選擇正規的餐飲單位訂餐；還要主動索要訂餐收據或有效票據，發覺餐食撒漏、食物過期酸敗以及送餐嚴重超時、服務心態惡劣等問題時，要存留相關證據，依法維護自身權益。
附：2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查發覺的主要問題
1.線上體驗部份
(1)部份應用程序存在不穩定性。在本次網路外賣訂餐服務體驗中，17.3%體驗員在使用訂餐APP應用程序中發覺，部分頁面出現掉幀、打開時間長、在操作運行時出錯等問題，影響消費者體驗感知。如，8月29日西安體驗員體驗“美團外賣”應用程序打開無反應；9月2日武漢體驗員體驗“美團外賣”時應用程序出現掉幀情況。
(2)部份平臺支付方法種類偏少。本次體驗中，12.5%的體驗員覺得平臺在付款方法方面方便性差，主要反映的問題是，部份支付界面的支付形式種類偏少，不支持常見的建行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全省范圍內支付方法只有百度皮夾和支付寶兩個選項，這遠遠不能滿足對支付方法多樣性的選擇。另外，部份體驗員還反映在支付時，體驗到支付系統存在不穩定的情況。
(3)部份平臺下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗環節中，體驗員發覺部份平臺沒有取消訂單選項。本次體驗中，53.4%的體驗員反映未能取消訂單，比列較高。對于店家“不能取消訂單”的理由說明淘寶外賣在線訂餐，體驗員覺得其說明有合理智的評分為54.0分，評分相對較低，這表明總體而言，平臺及店家拒絕消費者退訂的理由存在好多不合理的方面。如，7月20日廣州體驗員體驗“美團外賣”時出現下單2分鐘后店家以菜早已在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請；8月21日上海體驗員體驗“餓了么”平臺時遇見店家以下次讓利為由拒絕退單。
2.線下等待體驗部份
(1)部份平臺店家不能及時送達餐食。因為餐食有時效性，消費者對于平臺店家送餐及時性要求較高。本次體驗中，送餐及時性細項得分為82.4分，17.5%的體驗員反映網路外賣訂餐平臺未依照系統顯示時間送達餐食。如，9月13日上海體驗員在體驗“百度外賣”時遇見線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；9月15日武漢體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。
(2)部份送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。目前，網路外賣訂餐服務是通過送餐人員與消費者面對面接觸來實現的。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務心態評分為66.6分，評分相對較低。體驗發覺，部份平臺店家送餐并非平臺統一安排人員，而是由店家自行安排，加之人員業務培訓不足，部份送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如，8月30日上海體驗員在體驗“百度糯米”時遇見送餐人員服務意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員尋問的情況；9月8日上海體驗員在體驗“美團外賣”時遇見送餐人員隨便性較強，不使用規范服務用語，且出現服務全過程沒有下車的情況
3.線陰道驗部份
(1)部份餐食外包裝存在受損、食物撒漏、串味等情況。在本次體驗中，部份平臺及店家因包裝把關不嚴造成餐食包裝損毀、食物撒漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。體驗員對于餐食外形完整性得分僅為66.7分，得分較低，需造成注重。如，8月20日鄭州體驗員在體驗“美團外賣”時遇見店面外賣乳品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況；9月8日上海體驗員體驗“口碑外賣”時遇見店面外賣包裝不密封，致使乳品撒灑漏較為嚴重；9月12日石家莊體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣包裝不規范，乳品撒灑漏較為嚴重的現象。
(2)某些訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況。本次體驗中，體驗員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，即使平臺和店家在售后環節進行了事后填補，但對消費者而言淘寶外賣在線訂餐，衛生安全是網路外賣訂餐服務的核心，平臺和店家應該造成足夠的注重。如，9月9日上海體驗員在體驗“美團外賣”時遇見肉食生蛆等嚴重等乳品衛生安全問題；9月20日北京體驗員在體驗“餓了么”平臺時發覺頭發等異物。
(3)七成平臺店家不出具正規收據。本次體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺店家均未能出具正規收據。平臺店家不主動提供正規收據，或消費者索要后也不提供，既涉嫌違犯國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日上海體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日鄭州體驗員在體驗“百度糯米”時遇見線上明晰備注要求開發票，但實際仍沒有出具收據的情況；9月3日沈陽體驗員在體驗“大眾點評網”時遭到線上要求開個人收據，但線下沒有出具收據的情況；9月20日北京體驗員在體驗“美團外賣”時出現店面明晰表示沒有收據的現象。
(4)某些無資質店家進駐網路外賣訂餐平臺。在本次實地暗訪體驗中，仍發覺某些平臺準入初審不嚴，出現無資質店家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如，9月22日西安體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個路邊聯通式乳品小檔口，并不具備相應經營資質。
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