近來微信改版，容易找不到小餓的文章，你們記得把小餓設(shè)為星標(biāo)??哦~
關(guān)鍵詞|客戶退單
“送來都撒了，還如何吃啊，我要退單！”
“半天都沒送來，不吃了！”
“老板我臨時(shí)有事吃不了，你甭給我做了！”
天兒一天天熱上去，小鹿家的糖水外賣也更加“火熱”。其實(shí)單量喜人，但小鹿卻高興不上去，原先她遇見了一件揪心的“小事”——顧客退單。
明明都早已做好了，明明是騎手責(zé)任，客戶卻要求店家退單退貨。
“同意退就等于白干，不退單又有可能被差評，即使向平臺(tái)申述了，還是會(huì)損失掉這個(gè)客人。”
小鹿非常氣憤，展示了她近來遇見的退單聊天截圖：
▲小鹿與退單客人的在線聯(lián)系記錄
“顧客是上帝，但我這是小本生意，總不能老被人占實(shí)惠呀！”
小鹿的經(jīng)歷，幾乎你們都碰到過。五花八門的退單理由，商騎之間無法區(qū)分的判責(zé)，著實(shí)讓人傷透了腦筋。面對客戶退單，我們又該怎么應(yīng)對呢？
要想客人退單少
事前防治很重要
餓了么曾對退單量較多的店家做過剖析，發(fā)覺造成退單的誘因集中在以下幾點(diǎn)：
1、訂單錯(cuò)送/漏送
在進(jìn)餐高峰期，店里經(jīng)常出現(xiàn)手忙腳亂的情況，極易造成訂單錯(cuò)送漏送，你們可以從4個(gè)方面防治：
①合理設(shè)置小票模板
復(fù)印出客戶聯(lián)、商家聯(lián)、后廚聯(lián)，店家聯(lián)與后廚聯(lián)記得打開「商品加料」模板，防止復(fù)印時(shí)遺漏加料信息。
②按客戶備注信息打算餐品
仔細(xì)核實(shí)客戶備注信息，打包時(shí)二次確認(rèn)，非常留心廚具、配料、飲料等易漏送的商品。
③缺貨時(shí)提早與客戶溝通
若遇缺貨，一定要致電客人溝通退貨，防止自行替換。
④及時(shí)上報(bào)出餐
餐品打包完畢后，及時(shí)上報(bào)出餐，并通過「在線聯(lián)系」告知客戶已出餐。
2、菜品實(shí)物與圖片不符
之前有老總私信，他家的食材圖使用了近距離拍攝的圖片，結(jié)果點(diǎn)單客人覺得，實(shí)際收到的菜肴沒有圖片大，因而挨了差評。俺們也要防止這種情況發(fā)生。
①菜品圖保證真實(shí)美觀
上傳清晰的實(shí)拍食材圖，光線疏密適中微信點(diǎn)單，讓客人認(rèn)清菜肴的真實(shí)面貌，有個(gè)心理預(yù)期。
②商品詳情填寫完整
佐料、輔料、制作方式等填寫完整，如實(shí)描述商品分量，推薦您使用「商品助手」進(jìn)行構(gòu)建。
商品助手入口：店家版APP—管理—商品管理頁面底部。
3、在售商品缺貨
①提前備貨，及時(shí)補(bǔ)貨
在猜答案免單、周五5折天、18紅包節(jié)等大促活動(dòng)前，對熱賣品的備貨要充分，仔細(xì)核實(shí)實(shí)際備貨量與線上庫存是否有差別。
②養(yǎng)成良好的盤點(diǎn)習(xí)慣
每日盤點(diǎn)或按時(shí)段盤點(diǎn)，及時(shí)通過「商家版APP—管理—商品管理—已售完商品」下架庫存不足的商品；待補(bǔ)貨后，填寫好庫存「上架」即可。
如您想盡可能降低損失，建議開通「餐損險(xiǎn)plus」，當(dāng)訂單因客戶緣由造成取消，您可得此單100%賠償，同時(shí)能夠享受「售后無憂」標(biāo)簽，提高客戶的下單信心。
餐損險(xiǎn)plus入口：店家版APP—管理—全部工具—商戶保險(xiǎn)—餐損險(xiǎn)plus。
遇見退單不用慌
4步教你快速處理
1、查看訂單被取消/退單的緣由
您可以電話聯(lián)系客戶，或打開「商家版APP—訂單—找到取消/退貨的訂單—查看退單/退貨緣由—協(xié)商處理」。
??諸位老總注意！若您超時(shí)未處理，系統(tǒng)將手動(dòng)同意客戶取消訂單/退貨的申請。
2、參考平臺(tái)建議，優(yōu)先聯(lián)系客戶
可以參考平臺(tái)建議，選擇合適的處理方案，優(yōu)先通過「聯(lián)系用戶」與客戶溝通。
若客戶只是選錯(cuò)了商品，您可以幫他重新選擇；若客人臨時(shí)毀約，您可以推薦新款與讓利活動(dòng)；若客戶有事要離開原地，您還可以幫他配送到新地址……總之微信點(diǎn)單，先了解退單/退貨緣由，再瞧瞧有無協(xié)商的可能。
3、與客戶協(xié)商一致再操作
若是店家責(zé)任且您也同意退票，建議立刻點(diǎn)擊「同意」，防止拖延導(dǎo)致糾紛。
若與客戶協(xié)商后，客戶同意補(bǔ)償紅包，您可以點(diǎn)擊「補(bǔ)償紅包」來處理，再點(diǎn)擊「拒絕」—選擇「已補(bǔ)償?shù)昝婕t包」—確認(rèn)，拒絕取消/退單申請。
??注意！若您未與客戶聯(lián)系，或未與客戶協(xié)商一致，直接拒絕取消/退單申請將遭到管控處罰哦。
4、對退單緣由存疑，可拒絕并舉證
如您對客戶的退單/退貨緣由有疑點(diǎn)，且還能證明與自己無關(guān)，可先聯(lián)系客戶解釋說明。
當(dāng)協(xié)商難以達(dá)成一致，您可以拒絕申請并遞交有效證明，作為平臺(tái)判責(zé)根據(jù)。
舉證形式：步入退單申請?jiān)斍轫摗芙^—選擇「與用戶難以達(dá)成一致」—補(bǔ)充證明—填寫舉證理由—上傳圖片證明—確認(rèn)。
舉個(gè)反例：
您遞交的賬簿會(huì)作為平臺(tái)判責(zé)的重要根據(jù)，請依照舉證頁面指引認(rèn)證填寫哦。
退單發(fā)生后挽留
增強(qiáng)復(fù)購可能性
雖然退單發(fā)生，您可以抓牢最后機(jī)會(huì)，向退單客人領(lǐng)取專享紅包，盡量不損失掉客戶。
紅包創(chuàng)建方式：步入聊天界面—右下角「+」—優(yōu)惠券—配置紅包金額—贈(zèng)送。
如您添加了退單客人微信，也可以使用「微信增單寶」發(fā)放紅包，后續(xù)能夠向客戶分享新款、店內(nèi)讓利活動(dòng)，吸引客戶再度光顧。
微信增單寶：店家版APP—管理—活動(dòng)中心—微信增單寶—?jiǎng)?chuàng)建私域主題—去創(chuàng)建—配置紅包金額—?jiǎng)?chuàng)建完成分享至客戶微信。
小餓捐書福利
諸位男子伴
又到福利大放送時(shí)間啦！
轉(zhuǎn)發(fā)本文至同學(xué)圈
集齊20個(gè)贊
憑同學(xué)圈截圖即可免費(fèi)領(lǐng)
《阿里三板斧》1本包郵到家
截圖請發(fā)送至小餓微信號
【】
活動(dòng)截至?xí)r間：2023年7月25日24：00
本活動(dòng)解釋權(quán)歸「餓了么店家課堂」所有
免責(zé)聲明：部分文章信息來源于網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)友投稿，本站只負(fù)責(zé)對文章進(jìn)行整理、排版、編輯，出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性，如本站文章和轉(zhuǎn)稿涉及版權(quán)等問題，請作者在及時(shí)聯(lián)系本站，我們會(huì)盡快為您處理。
熱門資訊
- 美團(tuán)外賣的抽成規(guī)則 餓了么抽點(diǎn)比例是多少
- 外賣好評30字有哪些 常見的外賣評語大全
- 木屋燒烤價(jià)目表一覽 微信外賣訂餐系統(tǒng)推薦
- 海底撈排隊(duì)取號微信是多少 海底撈是怎么預(yù)約排隊(duì)
- 如何通過微信掃碼支付找到支付人微信號？看這里！
- 胡桃里消費(fèi)人均大概是多少錢 二維碼掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)哪個(gè)好用
- 美團(tuán)外賣怎么點(diǎn)兩份？步驟及注意事項(xiàng)！！
- 肯德基優(yōu)惠券怎么獲得 肯德基微信外賣怎么點(diǎn)
- 連鎖收銀系統(tǒng)對連鎖門店運(yùn)營會(huì)有怎么樣的影響？
- 微信公眾號點(diǎn)餐是怎么實(shí)現(xiàn) 餐飲商家怎么制作外賣訂餐系統(tǒng)
