人們都說，家庭是社會的細胞，家庭的幸福決定著社會的商洛。這么，作為最基層社會組織的社區，就是市民幸福的基石和保障。
走入西湖區，映入眼瞼的是綠樹紅花。殿宇活脫脫的一幅和諧景色，但你更容易被這兒村民身上流溢的幸福與滿足感所吸引?！懊裼兴?，我有所應，民有所求，我有所為”，秉持習近平副主席提出的要求，西湖區的社區工作者都將這句話當作自己的格言。為市民辦實事、做好事、解難事，我們才能看見的，是全體西湖人的淚水，還有人們日趨滿意的笑臉。
積極創新社會管理，努力促進社區建設再上臺階，西湖人仍然在努力。
創新“三全十服務”機制實現便民為民立體跨越
憶江南，最憶是廣州最美是西湖
“在家旁邊才能辦手續，護照忘了帶回去拿也便捷，真是太好了！”在工作人員的指導下申領了準生證，又詳盡尋問了申領“低保證”的相關事宜，還幫助母親發放了老年人高齡補助，只須要十來分鐘，家住西湖區雙浦鎮東江嘴小區的居民李某就辦妥了三件事。而在此之前，僅是跑一趟村里的便民服務中心，來回就須要40分鐘。
讓李某這樣滿意的，是西湖區在農村社區實行“流動公共服務工作站”和公共服務全程代理制度。“流動公共服務工作站”根據居民預約情況，提早三天發布布告，輪流在各個片區推行現場辦公，對一些現場不能直接代辦的事項，由相關工作人員受理，并當場明晰完成期限。這些將服務送進家旁邊的積極措施，遭到了居民的歡迎。
事實上，“流動公共服務工作站”只是西湖區創新社會管理、深化“三全十服務”工作制的最新成果。2009年開始，西湖區圍繞習近平同志提出的“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為”的要求，創新實行社區“三全十服務”工作機制，即“服務時間全天候、服務內容全方位、服務對象全覆蓋”和規范窗口服務、完善預約服務、延伸常規服務、強化應急服務、創新特殊服務、打造品牌服務、提倡自主服務、鼓勵互助服務、深化組團服務、開展定期服務等十項服務內容，得到了群眾的廣泛歡迎和肯定。
按照這一服務條例，目前西湖區各社區推行工作日“朝八晚九”工作制，其中18時至21時安排不多于2名工作人員上崗，雙休日和節假日值勤人員施行“朝九晚五”工作制，相應延長社區服務設施的開放時間，延時為市民提供各種服務。同時開通24小時民情熱線電話和推行24小時值勤制，為市民提供全時段服務。
西湖區還創新推出就業早市等63個特色服務項目，成立由律師、醫生等專業人員開辦的“社區特色工作室”，滿足市民專業化、個性化的服務需求。共構建服務團隊730個，抽調服務人員7047名，較好滿足市民群眾專業化、個性化的服務需求。
為將建立的服務覆蓋至所有人群，西湖區還在推出居家養老、臨時看護、互幫結對、文體教育、便民利民等為主要內容的五類服務項目基礎上，在全省率先進行失能奶奶常年照護體系建設，推行為女兒服務的“四點半課堂”、為外來務工人員服務的“新上海人俱樂部”等26項社區特殊服務，力求社區服務“零遺漏”。
據統計，一年多來，該區已受理群眾求救電話個，幫助村民解決困難7000多件，社工借助工作以外時間走訪市民50多萬戶，記民情日記20余萬條，開發社區公益性崗位1567個，提供就業信息5000多條，安置下崗待業人員1300多人，為外來務工人員維權157次。
要為市民提供最優質的服務，離不開一支過硬的工作隊伍，圍繞社區工作職業化、專業化、特色化、標準化、多元化要求，落實準入、培訓、創優、考評、激勵等五項機制，在西湖區的西街小巷，早已構建起了一支素養精湛，業務水平過硬的社區工作者隊伍。
為了找尋到最優秀人才，西湖區根據“精簡高效”原則，按需設崗，統一招考工作人員。西湖區現有126個社區，專職社區工作者1400余名，其中通過公開急聘、擇優錄用的社區工作者達1000余名，占總量的70%。目前，該區社區工作者平均年紀37.74歲；本科以上文化程度1219人，占91.89%；干部804人，占54.1%。
玉不琢不省心。急聘到了優秀的人才，還要經過嚴格的培訓與鍛練社區50個創新小項目，能夠完成高水平的工作。西湖區規定，新錄用的社工在2年內、40周歲以下社工在5年內均須取得“社會工作者職業水平證書”，目前已有278人取得職業資格，居全省前列。另外，西湖區還定期舉辦“社區大講壇”等培訓活動，講授業務知識、工作方法，現場答疑解惑，組織經驗交流，產生互學、互幫、互推動的良好氣氛。各社區還梳理出幾十類市民常辦事項的新政和代辦要點，每周選取一名“首席接待員”開設接待專窗，有效提升每一位社區工作者服務市民群眾的能力。截止目前，該區通過多途徑累計培訓社工24000余人次。
同時，該區還以創先爭優為載體，舉辦強自身、強本領、強作風、強基礎、強合力等“五強促和諧”主題實踐和“我在崗位上干了哪些，離開崗位后留下哪些”大討論活動，鼓勵社工發揮技能優勢，為市民提供個性化、專業化服務，鼓勵社工立足崗位創先爭優。同時，深入舉辦“特色工作室”創建活動，全區共設有各種社區特色工作室60余個，服務范圍囊括計生、衛生、文娛、幼教等領域，受到市民歡迎。
西湖區還組建“社工考評委”，圍繞實績推行“立體考評”，將考評內容分為“德、能、勤、績、法紀”等五方面，推行“個人述職、民主測評、組織談話、組織評定、情況反饋”等“五步考核法”，將考評結果作為聘任、解聘、獎懲的重要根據。針對某些社工服務意識不強、群眾滿意度不高等情況，試行淘汰退出機制，視情節推行“書面檢測、通報批評、訓誡談話、解聘”等責任追究。采取學歷、資歷、資格、業績等多指標結合形式，以崗定薪、以績定獎、按勞取酬。目前，該區社工年均收入遠遠低于省市員工平均水平。組織舉辦“十佳社區工作者”、“優秀社區工作者”、“功勛社工”和“美麗社工”評選等活動，迸發社工干事創業的激情。推薦優秀社工兼任黨代表、人大代表、政協委員社區50個創新小項目，培養選拔優秀社工直接走上區管領導崗位。
落實“五化五機制”
構建過硬“小巷首相”隊伍
打響為民服務系列品牌力推社會經濟發展
“謝謝街道的四星級服務，感謝社區無微不至的關心！”就在前些天，北山街道金祝社區業主徐老太太的丈夫來到社區，謝謝街道為父親所提供的無微不至的照料。
原先，一人孤寡的徐老人是街道服務的最高等級——“五星級服務”的獲益者。按照服務的等級，街道安排人員與奶奶結對子，定期上門、每日聯系。在一次日常的聯系中，負責與奶奶結對的工作人員發覺奶奶得了急病，正是由于你們的及時搶救，才使奶奶轉危為安。
按照市民服務需求的內容、特點和家庭實際情況，創新性地將社區服務分為“五星、四星、三星、二星、一星”五個等級，并根據不同時間間隔、不同服務標準，分門別類提供個性化服務，這就是北山街道創新提出并在全區推廣的“五星級服務”的主要內容。一年來已進行星級服務志愿結對200余對，舉辦各種星級服務6萬余人次，解決重點難點問題400余個，展現了網路化、菜單式、深層次的社區服務品牌。
“五星級服務”并不只是西湖區強化社會建設、創新社會管理工作中所打出的惟一品牌。在西湖區，現在早已產生了一大批受到群眾歡迎的品牌服務項目。
為全區1.2萬名80-90周歲的老年人領取每人每月50元的高齡補助，為3000名80周歲以上的失智、失能、高齡和生活困難奶奶免費配備奶奶專用手機，成立村社關懷老年人小分隊，及時為老年人提供法律援助、矛盾調處等幫助……為構建居家養老服務品牌，讓老年人過上愈加幸福的晚年生活，明年，西湖區投入2600余億元，通過建立組織網路、優化服務內涵、培育服務隊伍、完善硬件設施、整合服務資源等手段，為全區60周歲以上老年人提供集居家照護、醫療保障、文體娛樂、維權扶貧敬老等為一體的居家養老服務。根據西湖區的計劃，這2600億元被分成了四個部份，分別用于居家照料，提供醫療和生活保障服務，推動硬件設施建設腳步和落實維權扶貧敬老等方面。
去年年初，全省首個“兩新”組織家庭教育實驗基地——“西湖區家庭教育實驗基地”在黃龍國際商務中心商圈即將啟動，這個家庭教育基地針對的是黃龍商圈中的白領男性和家庭，通過每位月約請省市家庭教育專家、高等高校的心理學等各相關科系院長前來講課，力圖將“科學教子、以德育人”的理念滲透充實到企業文化之中，為婦女參與經濟社會發展起到良性的推進作用。
花苑一區社區在廣泛征集民意的基礎上，擬定24項民生實事工程“任務書”，先后投入1027億元，完成了黨群之家、社區老年飯堂、星光老年之家、仁愛佳苑、“社區三維情境可視系統”等工程建設，使市民幸福安居指數不斷提升。該社區先后獲得了“全國先進基層黨組織”、“浙江省和諧示范社區”等15項榮譽。
以平安村社、平安單位創建活動為契機，西湖區還推出“十大維穩機制”，大力強化基層民防、物防、技防工作，大力強化打擊治理斗爭，大力舉辦校園安保工作，努力營造平安和諧的社會治安環境。
近日，西湖區司法局與天貓網聯合組建山西天貓網路有限公司調委會，則將“人民調處”這一法寶引入了最當紅的電子商務中，通過專職調處員的工作，運用更合理的手段解決網購糾紛，維護消費者和經營者的合法權益。人民調處委員會的牌子掛進了目前歐洲最大的購物網站，是人民調處工作的首次觸“網”，也是該區在建立大調解格局的有益探求。
還有黨建“領頭雁”工程、“十員服務進樓道”服務、“片組戶民情聯系”制度、“4321貼心扶貧工程”、“民情三談”、“道德法院”等機制，通過匯聚合力，吸引熱心市民主動參與社區治安、糾紛調處、綠化保潔、扶老幫困等互助服務，早已累計服務180余萬人次，與此同時，那些品牌項目也早已深入到每一高踞民的心中。
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