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（觀(guān)察者網(wǎng)訊 文/賀喜格 編輯/莊怡）“順豐寄丟20克黃金保價(jià)8000只賠2000”，“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”，短短一周順豐兩次因?yàn)椤氨r(jià)賠付”問(wèn)題上熱搜。

雖然前述案件昨日（9月14日）澄清已找回黃金，但還是引起了眾多消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)“保價(jià)保了個(gè)寂寞”。本是“為了用戶(hù)安心”的保價(jià)服務(wù)，由于企業(yè)角色既是運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判，讓消費(fèi)者難以放心。

上海金茂律師事務(wù)所合伙人許智堯律師對(duì)觀(guān)察者網(wǎng)表示，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者通過(guò)訴訟追究快遞公司的違約責(zé)任，維權(quán)成本較高，還是盡量在事前便做好保障，比如在郵寄貴重物品時(shí)，除進(jìn)行保價(jià)外為物品購(gòu)買(mǎi)另外的快遞保險(xiǎn)。

全額保不能全額賠？

據(jù)媒體報(bào)道，9月10日，杭州一名用戶(hù)通過(guò)順豐的同城寄送下訂單寄送20克黃金，并依照市場(chǎng)價(jià)格保價(jià)8000元，不料一個(gè)多小時(shí)后被告知黃金丟了。次日順豐客服工作人員卻一度表示，“愿意賠付2000元”，用戶(hù)對(duì)賠付數(shù)額感到不滿(mǎn)，但對(duì)于這賠付金額2000元是如何確定的，客服人員無(wú)法做出回應(yīng)，只表示會(huì)向理賠部門(mén)進(jìn)一步反饋。

事件也引發(fā)了網(wǎng)友關(guān)注，迅速登上了社交媒體的熱搜。許多網(wǎng)友與這名用戶(hù)抱著同樣的疑問(wèn)：“保價(jià)8000元，為什么最后只賠付2000元？”

電子運(yùn)單

9月13日，在話(huà)題登上熱搜引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注后，順豐同城方面向媒體回應(yīng)稱(chēng)：9月10日發(fā)生此事之后，順豐同城已第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)報(bào)警，同時(shí)進(jìn)入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。

14日，順豐同城同步該事件的最新進(jìn)展：經(jīng)過(guò)警方調(diào)查尋找和各方配合努力下，客戶(hù)遺失的黃金已經(jīng)找到。

類(lèi)似的事情已經(jīng)不是第一次發(fā)生。就在一周前，順豐還因?yàn)椤凹膩G了價(jià)值上萬(wàn)的手機(jī)，只愿意賠付1000元”上過(guò)熱搜。

據(jù)此前媒體報(bào)道，廣東深圳一用戶(hù)花費(fèi)11000元新買(mǎi)一部未拆封的 13 Pro Max，然后從深圳寄往江蘇家人處，但遲遲未到貨。詢(xún)問(wèn)順豐時(shí)被告知快件已丟失，只能走理賠程序，但由于該用戶(hù)只花費(fèi)了2元保價(jià)，根據(jù)理賠規(guī)定，只能賠償1000元。在媒體報(bào)道中，這位用戶(hù)表示，下單時(shí)未注意保價(jià)金額，不接受此賠償。順豐方面則回應(yīng)稱(chēng)，事情還在核查處理中，目前能給到的賠付方案是賠償2500元，用戶(hù)仍然表示不能接受。

圖/新源視頻

其實(shí)這類(lèi)“高價(jià)值低賠付”的事件，不僅讓消費(fèi)者的利益受損，同時(shí)對(duì)快遞公司，乃至整個(gè)快遞行業(yè)的信譽(yù)來(lái)說(shuō)也是極大的傷害。

從運(yùn)費(fèi)上看，順豐要略高于行業(yè)平均水平，但因?yàn)樗俣瓤臁⑺拓浬祥T(mén)等總體服務(wù)質(zhì)量，讓不少消費(fèi)者愿意買(mǎi)單。9月初，順豐亮出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾，將以全國(guó)50城為起點(diǎn)，逐步向全國(guó)展開(kāi)，消息一出，網(wǎng)友一片叫好。但在不到半個(gè)月的時(shí)間里，因?yàn)椤氨r(jià)”的風(fēng)波，順豐面臨口碑下滑。

“保價(jià)8000只賠2000”事件發(fā)酵后，有網(wǎng)友直言“順豐現(xiàn)在越來(lái)越不能信任了，就算保價(jià)也寄的提心吊膽。”

既是選手又當(dāng)裁判？律師建議：貴重物品額外投保

根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年中秋假期（9月10日至12日），全國(guó)郵政快遞業(yè)共攬收快遞包裹8.52億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長(zhǎng)0.24%、24.8%；投遞快遞包裹9.31億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長(zhǎng)0.11%、37.9%。

業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、覆蓋用戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多的同時(shí)，用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題的申訴也在增多。

此前公布的《國(guó)家郵政局關(guān)于2022年2月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告》顯示，用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴26507件，同比增長(zhǎng)了47.2%。快遞服務(wù)申訴申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失、和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，快件丟失短少申訴中占比最多的原因則是“對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)”，其次是“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”。

圖/《國(guó)家郵政局關(guān)于2022年2月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告》

“快件丟失后索賠難”已非新鮮話(huà)題，也不只是一家快遞企業(yè)的問(wèn)題。今年5月，陜西西安一消費(fèi)者稱(chēng)使用極兔快遞郵寄學(xué)位證、畢業(yè)證等物品，被快遞公司弄丟。快遞公司解釋稱(chēng)因單號(hào)貼錯(cuò)，包裹被他人簽收后拆包，快遞公司僅愿意賠償10倍運(yùn)費(fèi)1760元。“極兔快遞寄丟畢業(yè)證學(xué)位證只賠1760元”的話(huà)題也登上熱搜，在當(dāng)時(shí)引發(fā)網(wǎng)友熱議。

今年6月，一消費(fèi)者通過(guò)德邦快遞從天津快遞一件音響設(shè)備至上海，選擇2000元保價(jià)。送達(dá)后物品遭受損壞無(wú)法使用。但該消費(fèi)者聯(lián)系德邦快遞要求依保價(jià)進(jìn)行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。今年8月天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)函警示了德邦快遞。

此前，法律界人士分析認(rèn)為，快遞保價(jià)糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞企業(yè)往往適用自身制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評(píng)估機(jī)制，最終無(wú)法就保價(jià)金額與消費(fèi)者達(dá)成一致。

也就是說(shuō)，這種“既是選手又當(dāng)裁判”的規(guī)則，往往可以讓快遞企業(yè)從更加有利于自己的角度來(lái)選擇賠償金額，爭(zhēng)議也就在所難免。

上海金茂律師事務(wù)所合伙人許智堯律師在接受觀(guān)察者網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，快遞公司因自身原因未能履行合同約定將快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照與客戶(hù)的約定，依法予以賠償；未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件（郵件）同城當(dāng)時(shí)達(dá)的快遞，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)民法典合同編》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

針對(duì)“快遞保價(jià)”有明確規(guī)定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中，《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。

消費(fèi)者遇到維權(quán)時(shí)快遞公司拒絕賠付的情形，許智堯律師建議，消費(fèi)者可以提供快遞運(yùn)輸訂單、支付快遞費(fèi)的憑證、個(gè)人身份證明等材料，進(jìn)入國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站或郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà) 進(jìn)行申訴。消費(fèi)損失較大的，建議通過(guò)律師幫助維權(quán)。

許智堯律師也提到，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者通過(guò)訴訟追究快遞公司的違約責(zé)任，維權(quán)成本較高，還是盡量在事前便做好保障，比如企業(yè)在郵寄貴重物品時(shí)，除進(jìn)行保價(jià)外為物品購(gòu)買(mǎi)另外的快遞保險(xiǎn)。

增收不增利，順豐同城陷虧損

上述黃金丟失案中的順豐同城，最早是順豐控股旗下的一個(gè)事業(yè)部，2016年開(kāi)始涉足同城配送業(yè)務(wù)，2019年公司化運(yùn)作，2021年12月于香港上市，成為“即時(shí)配送第一股”，但上市首日便跌破了16.42港元的發(fā)行價(jià)。

股價(jià)低迷的背后，是順豐同城陷入難以扭虧的局面，從上市前的三年看，訂單越多虧損越多。其招股書(shū)顯示，2018年、2019年、2020年，順豐同城訂單量分別為7980萬(wàn)單、2.1億單和7.6億單，三年分別虧損則為3.28億元、4.70億元和7.58億元。2021年年報(bào)顯示，其虧損進(jìn)一步擴(kuò)大至9億元同城當(dāng)時(shí)達(dá)的快遞，4年累計(jì)虧損達(dá)24.6億元。

（未披露2021年訂單總數(shù)）

人力成本是順豐同城虧損的主因。2021年勞務(wù)外包成本高達(dá)79.18億元，占總營(yíng)業(yè)成本的98%；2018年、2019年、2020年，外包勞務(wù)成本占總營(yíng)業(yè)成本的比例分別為85%、86%、96%。

到2022上半年，該項(xiàng)費(fèi)用高達(dá)42.5億元，在營(yíng)收成本中的占比達(dá)到98.8%，在總營(yíng)收中占到94.8%。盡管今年上半年控制成本后，虧損情況有所改善，但在依賴(lài)騎手履約的配送服務(wù)中，勞務(wù)成本始終是一個(gè)沉重而又無(wú)法甩掉的“包袱”。

觀(guān)察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，截至今日收盤(pán)，順豐同城收盤(pán)報(bào)6.52港元/每股，較發(fā)行價(jià)已跌去6成。

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