坐標南寧 26歲 大專學歷
跑過餓了么眾包、優選、專送，美團眾包
月平均薪資5000-8000元（僅代表個人收入）
跑齡2年3個月 現在跑藍騎士專送
首先外賣行業本質是服務行業，餐飲店的服務員把廚房的菜端到餐桌上，外賣員把廚房的菜端到用戶手上，從事服務行業必須要有服務意識，我始終相信做好服務能夠減少95%以上的差評，關于差評投訴相信所有的外賣騎手都是很在意的
原因如下：
①影響個人跑單數據
②對應壞單類型罰款
③影響騎手心態清晰
下面從日常比較容易出現的差評投訴類型說一下
（1）提前點送達：
①.所有訂單必須時交餐給顧客之后才能點擊確認送達，嚴禁溝通用戶提前完成訂單，當然大家靈活一點如果你為了規避超時一定要跟顧客解釋清楚，解釋的時候盡量往客觀因素扯。比如路上堵車、不小心摔跤耽誤時間、被交警抓了耽誤時間，不是讓咱們去欺騙顧客而是用一個善意的謊言保護自己。
②.不想當然的就直接將餐品放至某個地點，如有特殊情況，需與用戶溝通確認好放置位置
③.訂單特殊備注或者用戶通知放至指定地點的，需要在完成訂單前，電話告知用戶或者拍攝放至在指定盡快取餐，同時拍攝餐品擺放水印照片發給用戶
④.誤操作訂單后，應當第一時間聯系用戶解釋情況，主動出擊提出解決辦法理賠，不推脫責任。
⑤.1min內與用戶溝通仍找不到用戶位置，群內求助其他騎手或調度臺，讓他人協助指路
服務態度差（好的態度可以減少80%差評&投訴）
(2)服務態度差
①.擺正態度，外賣是服務行業，與用戶溝通多使用禮貌用語，講話盡量平緩。受委屈不當面爆發反駁，配送費“落袋為安”，心態非常重要，記住一句話：狗會亂咬人，希望自己不要變成狗，細品吧！
②.敲門時，一重兩輕，不是勁砸門。必要時通過電話，E聊，短信形式通知顧客取餐
③.顧客額外要求（如帶垃圾、幫購物等），視情況盡量滿足，如特殊情況，溝通顧客說明情況，婉拒顧客要求
④.預防為主，訂單出現異常情況，第一時間反饋調度臺，協助跟進處理
⑤.若用戶遲遲不下來拿餐，溝通勿急躁，詢問是否需要放于指定地點（如同意，注意非當面交餐操作）
（3）不送上樓：
①.城中村門禁，入口大門緊閉，拍照E聊發送給用戶，同時電話用戶說明情況，必要時水印照片留證
②.疫情影響，小區無法入內，與門衛、保安協商輔助與用戶溝通，詢問用戶達成一致將餐品放于指定位置，封控情況拍照留證，操作參照非當面交餐
③.如用戶情緒激動仍不愿意下樓拿餐，求助調度臺溝通，若用戶拒接接收餐品可標記用戶拒收（注意，拒收前提必須是客觀不可抗力因素所致，如騎手問題致使餐撒用戶拒收外賣騎手最怕什么投訴，實則為虛假標記，應為物流責任）
④.切記在溝通過程當中，不要表現不耐煩、辱罵、附帶具有爭議性的口頭禪、違反公序良俗的話語，因為用戶一旦覺得騎手服務態度出問題，對應的差評標簽會增加，申訴通過率直線下降
（4）餐品翻灑：
1.三次驗餐不可少（取餐前，送餐前，送后提醒用戶檢餐），到達用戶樓下上樓前外賣騎手最怕什么投訴，花10秒鐘停下檢查餐品是否完整，密封包裝通過觸摸底部，粗略判斷是否有撒漏情況出現。
2.隨車攜帶紙巾和打包袋，撒餐不嚴重的，擦拭一下，換個新的包裝袋
3.主動坦白，尋求顧客諒解，同時主動提出解決方案，賠付訂單金額或者重新打包新的餐品。
4.預防為主，特別針對包裝密實的訂單，送達時提醒顧客驗餐，無法完成當面驗餐的也需要電話或者信息形式告知顧客
5，顧客反饋撒餐情況，第一時間積極配合處理，不是第一時間推脫責任，異常情況反饋站點協助處理。
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