最近的一次“偷吃吐回”事件，讓美團再次占到了風口浪尖。
10月25日，一位網友在社交平臺爆料一組視頻監控圖像：一名美團外賣小哥竟然在電梯中打開客人的外賣吃了兩口后又吐了回去。
事情發生于10月21日，一位顧客從美團定了外賣，但從事后調出的電梯監控中看到，送餐員在電梯中多次按下開門鍵，打開他的外賣偷吃，并且將吃了的東西吐了回去。
美團官方的反應非常迅速：
事情爆出當天，美團客服高級主管張紅然就作出回應：在美團外賣的行為規范中，明確規定送餐員不得私自打開餐品，否則會被視為觸犯紅線并辭退拉黑。
10月28號，美團再次回應：
太長了，我總結一下：1、上海市食品藥品監督管理局28號已約談美團。2、美團已成立調查組進行調查：該事件發生在廣東清遠，當事騎手在當天第二次丟失電動車后，做出了如此不理智（偷吃吐回）的行為。3、該騎手已被辭退。4、食品安全團隊已代表公司向此事件消費者道歉。5、配送業務部將推進餐盒、餐袋封條工作，年底之前在30個城市落地。6、美團會加強對騎手的培訓和心理輔導。
自從餓了么2009年成立以來，外賣江湖曾經風起云涌，先后加入了美團、百度、口碑、到家美食等大大小小十幾家，一通廝殺之后，只剩下了美團、餓了么和百度幾家獨大（嗯，百度也快被餓了么合并了~）。
但不管大佬們怎么拆分合并重組，對基層騎手的管理，一直都挺讓人一言難盡的。
既然這次出事的是美團，就以美團為例吧。
一、點單配送流程
顧客點單，商戶接單，然后美團外賣APP會發布相應的一條配送信息到騎手的接單平臺上。
騎手就近選擇他合適接的單，點擊接單。到達相應店面，點擊“到店”，取餐后再點擊”取餐”，將餐品送達后再點擊“送達”。
流程聽起來挺完美吧，事實上遠不是這回事。
常點外賣的基本上都遇到過這種情況：明明我就點的我家樓下的那家店啊，怎么送了一個小時還沒送到？很簡單：沒有騎手接單啊！高峰期，配送訂單發布十幾分鐘后沒有騎手接單是常有的事，騎手接單后十幾二十分鐘才到店里也是常有的事（因為騎手手里還有別的單子要送），取完餐之后再花費三四十分鐘去送餐就更經常了（還是因為騎手還要順路送別的單子），怎么可能會快？
你又要說了，我點單的時候不是高峰期啊，為什么還這么慢？因為美團騎手接單是半自選性質的（這點稍后會講到），也就是說騎手是可以自己選擇什么時間段工作，要不要接你這一單。如果你點餐的時間段，恰好正在工作的騎手少，或者是湯湯水水太多，或者是小區有門禁不方便出入，或者小費太少（這個也稍后講），那都會影響騎手接單的積極性，導致騎手們就看著你的單子在配送平臺上飄著，就是沒人接……
并且，美團在前期簽約商戶的時候，是客戶業務經理去洽談并將商戶信息輸入平臺的，然后有訂單來了，騎手們看見配送信息就接單了。很多新店，騎手從來沒去過，壓根就不知道在哪。再碰上有的地段修路，哪個哪個門不讓進，就徹底抓瞎！
再說下美團那個奇葩的導航地圖。很多美團騎手都是靠配送平臺上地圖來導航商家和顧客地址的，但那地圖上標的是TMD直線距離啊直線距離！！！平臺上顯示只有1.5km是吧？但實際上騎過去得5公里！你說你TMD標個直線距離有個屁用啊，騎手能飛過去取餐啊？很多新手騎手被坑的苦不堪言，被這些新手騎手們接了單的顧客更加苦不堪言……
二、搶單。
是不是經常看到騎手在電梯里，樓道里，一邊走一邊拿著手機點點點？他們是在刷平臺上最新的配送信息。看到單子了，就得眼明手快，立刻點擊接單，否則下一秒就被別人接走了，這就叫搶單。
但并不是所有的單都是要搶的。在餐點高峰、晚上八九點以后或者惡劣天氣，騎手們的單子都送不過來，自然不需要搶。又或者是騎手配送任務完成、某單的路不好走、錢太少等等原因，騎手也不會搶單。
美團的單子，如果長時間沒有人接，系統會每隔5-10分鐘上漲0.5-1元的配送費。而且商家看太長時間沒人接單，也會再加一部分小費。所以有的時候，騎手就會專門等10-15分鐘，等著單子漲錢了再接。
我們店里，有一次晚上快十點了，先后有兩單外賣，是同一個小區的顧客點的。騎手小哥接了第一單之后，就在我們店門口站著，站了5分鐘才接第二單，就是在等系統漲錢。
三、騎手團隊。
美團的騎手分為兩部分，專送和眾包兼職。
先說專送。專送人員由各個區域的配送站招聘，面試培訓后進行安排。專送每個月有3500塊底薪（本文數據，不同城市和區域不一樣），每月要完成350單的配送任務，350單-500單每單提成1元，500-800單每單2元，以此類推。高峰期間會有高峰補貼，夜間和惡劣天氣也會有天氣補貼。所以專送的工資，大概是每個月4000-7000元。專送有專門的配送接單平臺，部分單子會由站長直接就近分配給騎手，而且專送可以接眾包的單子，但眾包看不到專送的。所以專送的單量多，速度也相對快一點。不過也難說，要送的單子多了，也就快不起來。
再說眾包。眾包是兼職人員，只需要下載一個“美團眾包”APP，上傳必要的身份證、銀行卡等信息文件，后臺審核通過后就可以開始接單了，幾乎無門檻。眾包無底薪，也沒有任務要求，每單的提成大概在4-12元（視距離遠近、是否高峰期和天氣狀況而定），但大部分在4-8元之間。眾包都是兼職，想接單的時候接，不想接的時候把APP一關，隨時可以下班，所以工作時間不定。由于入門門檻低，有一部智能手機就能接單，有的眾包騎手連流程都沒搞清楚就上崗了。再有一些年紀大點的，智能手機都玩不明白呢，還要接單送餐，真是難為他們了。（嗯，是的，我曾經在店門口指導過騎手怎么搶單，美團應該給我培訓費）
但不論是專送還是眾包，都是要自備電動車和智能手機的。
四、招聘培訓獎懲機制。
先說招聘，專送騎手一般由配送站統一招聘，會有簡單面試，有工作時間限制和接單量的要求，總的來說條件很寬松。眾包則幾乎沒有招聘流程了，入職門檻更低。
再說培訓怎么當美團騎手送外賣，專送騎手入職時會有簡單的入職培訓，后期也會有固定的公司守則和操守規范等培訓，有的配送站還會要求每周開例會，只是培訓效果比較難以考核。就好像上學讀書怎么當美團騎手送外賣，老師講是講了，學生聽進去多少就難說了。眾包的培訓則相對簡單，在APP上會有線上和線下培訓，線上培訓有強制要求（不看不能接單），要求看視頻，并不可快進，看完后有簡單考試。只是你完全可以把手機開著視頻放在一邊，該干嘛干嘛……至于線下培訓，沒有強制要求，就更少有人參加。
獎懲。獎懲其實很簡單，不遲到、無差評，就不會扣錢，還有獎勵。無論是專送還是眾包，最不喜歡的是遲到，因為會扣除配送費的70%左右，等于一單白送。差評不會扣錢，但會影響等級，等級高的會接到更多的訂單派送，并且接到高配送費單子的機會更大，每個月還有一定的現金獎勵。至于觸犯紅線等惡劣行為，自然是開除拉黑了。
美團這次的危機，促使他們采用了餐盒封條的方式，是一個相對成本低的解決方法，但也僅僅一定程度上防范了騎手偷吃，而其他的時效問題、態度問題、準確性問題……依然難以解決。
但恐怕不是美團不想解決，而是外賣這個行業群體，注定了這些頑疾，很難解決。
外賣小哥是一個奇特的群體，年齡差距太大，水平參差不齊，工作時間不定。外賣明明是一個徹底的服務行業，但偏偏對服務水準很難監控；明明非常依賴員工的個人道德素養和職業操守，但偏偏招到的員工大部分都學歷偏低；明明非常仰仗騎手的體力和反應速度，但偏偏很多中老年人飛奔在送餐隊伍中……
作為服務業里的勞動密集型產業，美團招人其實并不容易。事實上，純體力勞動行業的招聘以后都會越來越困難。因為累、工作環境差、工作時間長、缺乏晉升通道、工資低，沒保障……這也導致了美團招聘門檻的放低，不低招不到人。人手本就緊缺，還要他們花費大量的時間在培訓和考核上，這會帶來巨大的管理成本。而且很多騎手的學歷本就不高，再加上人員流動性大，更加大了培訓難度。
所以，怎么辦呢？
最簡單直接的解決辦法，是高工資招聘高素質人才，高投入帶來高效的培訓考核。但這在目前的外賣行業是根本不可能的。每單外賣，顧客支付3-8元的配送費，專送騎手火力全開的話每天能送80單左右，配送費即使全給騎手，每個月也就一萬多的收入。但天天日曬雨淋，風霜雨雪，早6晚12 ，換你你干嗎？想要高工資，就得提高配送費。但經過了前兩年各種紅包滿減洗禮的顧客，誰愿意支付1單十幾二十元的配送費呢？
這就要說到幾年前的外賣平臺大混戰了。餓了么成了于2009年，2013年美團加入，2014年百度加入，搖擺不定的還有到家與口碑，以及各種地方性外賣平臺。幾年以來，美團的融資總額已超過84億美元，并在2015年與大眾點評合作。餓了么也在2016年獲得阿里巴巴的融資，并將在近期收購百度外賣。
瘋狂的融資合并背后是瘋狂的市場擴張，滿25減12滿50減30、一元霸王餐、10元無門檻紅包等等，外賣平臺以高額的補貼打響了一場硝煙彌漫的燒錢大戰。他們說：這是在培養用戶的消費習慣。但在養成點外賣習慣的同時，也養成了顧客哪家便宜點哪家的習慣。似乎沒有人告訴顧客，吃飯，原本是沒有紅包和滿減的；點外賣，本來就是要支付配送費的。但習慣已成，再難改變。而現在，到了薅羊毛的時間了。
2017年，美團和餓了么不再補貼商戶的滿減活動，所有的滿減，均由商戶自己承擔。也就是說，滿25減10，這10元要商家自己出。商戶開始發愁：不做滿減，胃口被養大的顧客根本不進店；做滿減，又沒利潤。于是商戶要賺錢，就只能提高價格，或者降低成本。而最后吃虧的，只能是顧客。
看看這些9.9元的餐點，餓了么對商戶的抽成是最低5元/單，那就意味著商戶只能收到4.9元。4.9！還要賺錢！想想4.9能吃到什么好東西呢？！
大佬們的市場份額爭奪戰打的不亦樂乎，但偏偏沒有人來考慮商戶和顧客的長遠利益。所謂神仙打架，最終倒霉的，只還是我們這些凡人。
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