“保證用戶的消費體驗，改善騎手的派單效率，餓了么發現自己越來越力不從心。”
撰文｜黃小芳
互聯網競爭中，老二和老三聯手對抗老大是常見的策略。抖音和餓了么的合作，再次證明，商場沒有永遠的敵人。
最直觀的變化是，通過抖音可以在餓了么小程序點外賣。肉眼可見這對雙方都有好處：鋪墊許久的抖音外賣進展緩慢，餓了么成熟的商家和配送體系，可以彌補新業務的短板，餓了么則可以從抖音那里獲得更多的用戶。
不過，抖音或許不知道，餓了么正在經歷用戶信任危機。
「每日優鮮都倒閉了，餓了么不會也危了吧」。連續三次下單都無騎手接單，一位用戶在社交平臺發出了這樣的猜疑。在這篇帖子下面，來自廣東、湖南等地的用戶也紛紛表示，自己遇到了同樣的問題。
近一個月，這樣的聲音在網絡平臺層出不窮。有的說，他等了1小時，有的甚至下單兩個小時后都無騎手接單。年輕人的生活不能沒有外賣，他們幾乎沒有遲疑，轉身投向了另一個外賣平臺。一次微小的用戶選擇就這樣完成了。
看似很小的變動卻可能是蝴蝶效應的開端。
到家業務的生意模型，平臺需要通過騎手去連接商家和用戶。當騎手缺失，這個生意飛輪便無法轉動。
為什么多地出現沒有騎手接單的情況？新莓先后聯系數十名騎手，試圖找到答案。
「餓了么派單亂」，這是來自全國各地騎手的共同答案。
騎手口中的派單亂主要指派單不順路，繞路現象頻繁。這會直接影響騎手的派送效率，如果超時則面臨投訴和罰款，影響他們的收入和生計。最終降低他們在餓了么接單的意愿。
過去幾年餓了么系統派單的秘密，背靠阿里的餓了么一直在做用戶補貼，近期更是推出了免單活動。但到家業務的核心，還是配送。
從這個角度來講，平臺不光得提高用戶的消費體驗，更需要提高騎手的派送體驗。這對科技手段豐富的互聯網來說，似乎并不難，更是理所當然。餓了么卻發現，自己越來越力不從心。
騎手的選擇
外賣配送員分專送和眾包。前者是專門服務于一個平臺，后者則全網絡訂單都可以承接。
李維是一名眾包騎手，他已經送外賣一年多。他告訴新莓，很多眾包騎手都是注冊兩個賬號，但他主要還是跑美團，有活動時才跑蜂鳥。
所謂活動便是餓了么在節假日期間推出的騎手激勵政策。比如七夕那天，累計完成50個有效單，騎手可獲得除配送費外的230元紅包獎勵。
李維平時不喜歡用餓了么，因為他覺得平臺派單千奇百怪。「跑美團的訂單基本是順路的，但餓了么就是一個訂單往東，下一個訂單往西。」而且他跑餓了么的時候也不會停止接美團的單，因為美團才是「大本營」，他想通過刷單來獲取系統更多的派單量。
和李維一樣，騎手白遠也是蜂鳥有活動時才接單，給出的理由也是派單太亂了。而且白遠跟我們特別強調，這種情況不是偶然的，每次使用蜂鳥APP接單都會遇到亂派單的情況。
他很無奈地說道，「明明我設定的就是那幾百米內取餐，它還是把我派到兩公里以外，有時候兩個單捆綁在一起，我沒注意就接了，但這兩個根本不順路，轉單也轉不出去，就會超時」。他的等級成長分都被扣沒了。
為了驗證餓了么是否真的存在派單亂的情況，新莓先后交叉求證了武漢、上海、廣州等地的騎手。他們均給予了肯定的答案：餓了么的確存在派單混亂的情況。
武漢騎手宏宇也表示，他跑餓了么已經3年，接到的單都很亂，「我之前也和同事討論過，大家都說送久了，美團的派單基本就固定在你常送的那幾塊。時間久了，商家也都認識，取餐也會更方便。」
白遠補充說，美團也存在亂派單的情況，但數量沒有餓了么那么多，很多時候還是比較順暢的。除此之外，不少騎手還表示，餓了么所預留的配送時間也比較短。「餓了么的起始時間就會比美團少個幾分鐘，反正我感覺比較容易超時。」
新莓下單時也發現餓了么系統派單的秘密，同一家店鋪，同一個時間下單，餓了么的最遲送達時間比美團少4分鐘。
而超時則讓騎手面臨扣錢處罰，對他們來說，收入的減少是不能承受之重。
針對眾包騎手，目前餓了么的規定是，超時小于5分鐘，配送費會被扣除10%。超時20分鐘及以上，則會扣除本單配送費的70%。相比之下，美團的超時處罰則更嚴重，即使超時1分鐘也會扣除配送費的40%，超時18分鐘及以上，則扣除配送收入的70%。
但因為餓了么派單亂且配送時間短，雖然美團處罰更重，不少騎手們還是更愿意選擇美團。畢竟不被處罰才能實現單位時間內的效益最大化。
這其實是一個連鎖反應：因為亂派單，導致騎手因超時扣錢。而扣錢則會讓騎手收入減少，進而選擇競對平臺。騎手的缺失則直接影響用戶體驗，當送餐總是超時甚至沒有騎手接單時，用戶自然也會選擇別的平臺。
對平臺來說，沒有更多的訂單場景和數據，整個平臺的算法就無法優化，很難做到順路派單，另一方面，當平臺訂單量的下降甚至無單可派又會加劇騎手的逃離。
騎手們的選擇直接影響了兩個平臺騎手端的數據。據、東吳證券的數據顯示，截至2022年3月，阿里旗下的蜂鳥眾包APP的MAU約150萬，而美團眾包APP的MAU則超過300萬，約是蜂鳥眾包的2倍。
圖說：主要配送平臺騎手端MAU對比（萬人）
值得一提的是，當有競爭對手存在，一個微小的差異就會帶來根本的變化。
除了派單混亂，還有別的原因讓你放棄餓了么嗎？面對提問，李維的回復是，主要因為這個問題，「再說美團的訂單已經夠用，就沒想著再跑一個平臺。」
作為眾包騎手，他目前一天就接20多單，每個月工資6000左右，在三四線城市，這個收入水平令他滿意。
除此之外，多位體驗過兩個平臺的騎手還跟我們講了一個細節：美團對新人騎手更友好。因為送餐時間更充裕，并且有三次違規消除卡。
餓了么的流量困境
宏宇前后做了5年的騎手，三年餓了么專送，兩年美團眾包。如果有新人想去送外賣，他都不建議對方跑餓了么。理由也簡單，因為身邊的人都在用美團。他的直覺是，美團的訂單量更多。
李維也有同樣的感覺，「餓了么的搶單大廳劃幾下就沒了。」
他們的直覺或許是對的，餓了么掉隊是行業共識，只是實際情況可能更不樂觀。二者的差距比想象中更大。
據 、浙商證券報告顯示，今年4月，美團外賣月活為 2460萬，斷層第一，餓了么雖然排名第二，但月活只有842萬，約是美團的三分之一。
餓了么月活的下降也被直接體現到阿里的財報里。
阿里最新財報顯示，截至2022年6月，本地生活服務整體訂單同比減少5%，阿里給出的原因是受疫情影響。這顯然缺乏說服力，因為美團財報給出的數據是，外賣訂單量同比增長15.8%。
為了增加用戶留存和消費，餓了么不得不砸錢買流量。
從6月21日起，餓了么開始推各種免單活動。用戶按要求去餓了么APP下單或者投票，就有機會獲得免單。截至8月14日，餓了么舉辦了兩次城市免單，七期「猜答案免單」。目前，該活動仍在繼續，沒有終止的跡象。
免單活動看似更有話題性，但本質依然是用補貼換流量。
早在2018年4月，阿里剛收購餓了時，就曾發動「夏季戰役」，當時的餓了么CEO王磊表示，要用30億的投入，奪得50%的市場份額。只是補貼沒有達到預想的結果，二者的差距反而越來越大。
據晚點報道，2020年5月，耗費了大量的錢和資源的阿里開始反思，不再爭奪把市場份額放在首位，表示年內要關注自身，修煉內功。同時，將餓了么的組織架構調回被阿里收購前的體系。
但餓了么并沒能擺脫路徑依賴。
距離反思不到3個月，餓了么「百億補貼」計劃就在北京、上海等24個城市上線，彼時餓了么還表示，「百億補貼」將成為常態化補貼行動。
對于阿里補貼打法，2019年5月，美團的王興曾在財報會議上犀利的表示，自己并不擔心，因為該方式不可持續，且方向是也是錯誤的。「一旦這些市場活動結束，訂單就會消失，那些居住在低線城市，對價格比較敏感的用戶會花更多時間在家做飯，我們認為向消費者和商家提供高質量的服務，和保持高的運營效率才是保持市場領先的正確做法。」
宏宇也告訴新莓，平臺的補貼并沒有那么有效，活動期間訂單量確實會增加，活動結束就會下降到平時水平。
他透露，和美團競爭最激烈的時候，每次開早會或周會時，站長都會給他們打雞血，「我們服務各方面要做的比美團好，把他們比下去，讓顧客盡量都在我們上面下單。」
雖然每天都會聽到這些話，但宏宇對此幾乎無動于衷，他的內心OS是，「我就算真的去拼、去競爭，還是那點工資，也不會發生什么變化。」
除了補貼，餓了么還將希望寄托于非餐配送，試圖在供給端迎合用戶。
2020年7月，餓了么宣布將從餐飲外賣平臺升級為即時需求的生活服務平臺。鮮奶、玩具、書籍等都可以配送。這意味著餓了么不甘心只做外賣配送，也要送萬物。
但他們內部知道，這不是一蹴而就的事情，僅僅從培養用戶心智和供應鏈建設兩個角度講，就要走漫長的道路。
和抖音的合作，依然是餓了么解決流量困境的一次探索。畢竟美團已在去年12月綁定快手。在官宣中，餓了么特意強調為6億抖音日活用戶提供服務。但抖音能給餓了么帶來多大的能量，依然要打個問號。
抖音自身也在構建本地生活的消費場景。新莓之前和多個商家交流時，他們對于在抖音開店的興趣并不大，除了拍視頻門檻太高，就是現在的渠道已經夠用，多開一個賬號多一份麻煩。用戶也沒有建立起習慣，通過抖音點外賣。
不過對餓了么而言，和抖音合作，依然是目前最好的選擇。
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