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平臺(tái)服務(wù)者內(nèi)卷（），指當(dāng)平臺(tái)服務(wù)者的競(jìng)爭(zhēng)到了一定程度，若沒(méi)有新的價(jià)值創(chuàng)造，便容易陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的陷阱，企業(yè)家發(fā)放“福報(bào)”，服務(wù)者超強(qiáng)勞動(dòng)，在總量堆砌起來(lái)的GMV山丘中，看起來(lái)鏡花水月，實(shí)則溫水煮青蛙，一不小心就會(huì)一損俱損。

一損俱損，這種負(fù)反饋，體現(xiàn)在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，即表現(xiàn)為行業(yè)中存在已久的“檸檬問(wèn)題[1]”：部分經(jīng)紀(jì)人依賴“假房源”和“話術(shù)”對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙營(yíng)銷，“隱藏信息”和“隱藏行為”使市場(chǎng)機(jī)制失效，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于選擇低傭金、低質(zhì)的交易服務(wù)。這類害群之馬在破壞了集體聲譽(yù)后，受損的群體聲譽(yù)無(wú)差別施加給行業(yè)的每一位從業(yè)者，也破壞了他們自己的生意。

[1]諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主 A. 于1970年提出。

平臺(tái)功課：打好生態(tài)治理“三張牌”

有文章[2]提到，平臺(tái)服務(wù)者是原子化的，而“處于原子化狀態(tài)的人，破壞比建設(shè)更能讓他獲得好處”。平臺(tái)的生態(tài)規(guī)范治理，正是“抗原子化”與“抗負(fù)反身性”的一劑關(guān)鍵解藥，是平臺(tái)繞不開(kāi)的功課。

[2]《騎手的“原子化”，美團(tuán)的定時(shí)炸彈》

正的反身性（正反饋）有賴于平臺(tái)的生態(tài)規(guī)范治理。交易平臺(tái)生態(tài)規(guī)范治理的基本教義里，至少包括三張不同層面的牌：強(qiáng)認(rèn)同、強(qiáng)合作和強(qiáng)約束。

第一張牌是強(qiáng)認(rèn)同：平臺(tái)生態(tài)治理當(dāng)以價(jià)值觀為牽引。深入了解外賣騎手事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)算法沒(méi)有價(jià)值觀，但是平臺(tái)有且應(yīng)當(dāng)有價(jià)值觀。表面上是算法裹挾著服務(wù)者和用戶，實(shí)質(zhì)上是平臺(tái)對(duì)其不置可否。有價(jià)值觀的平臺(tái)是放水養(yǎng)魚，而價(jià)值觀失范的平臺(tái)終將走向大水漫灌。房地產(chǎn)交易平臺(tái)的第一條價(jià)值觀便是講求“誠(chéng)實(shí)可信”，這是對(duì)行業(yè)附骨之疽的挑戰(zhàn)，拒絕飲鴆止渴的交易，拒絕跑馬圈地的流量。

第二張牌是強(qiáng)合作：從競(jìng)爭(zhēng)走向合作，從相峙走向共贏。從微觀層面看，服務(wù)者之間，個(gè)體對(duì)個(gè)體，楚河漢界黑紅相峙，這是人的利己性使然。自利行為引發(fā)的行為低效，需要通過(guò)宏觀抓手的系統(tǒng)調(diào)配去抵消其帶來(lái)的外部性。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，彼此間利益分明不讓絲毫，若要戰(zhàn)勝微觀世界的市場(chǎng)認(rèn)知，唯有依賴平臺(tái)逆流而上，主導(dǎo)合作機(jī)制，壓制利己行為，以效率提升的集體進(jìn)步征服“原子化”的個(gè)體打架。

第三張牌是強(qiáng)約束：市場(chǎng)準(zhǔn)入與作業(yè)規(guī)范（服務(wù)者的職業(yè)化）。滴滴網(wǎng)約車的服務(wù)前階段，設(shè)置了在線審核系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)規(guī)則體系，如在車主準(zhǔn)入條件中，包含申請(qǐng)人的證件真?zhèn)魏藢?shí)、犯罪記錄篩查、吸毒和精神病篩查等；在平臺(tái)自制契約中，包含了基礎(chǔ)規(guī)則、管理規(guī)范和公告通知等[3]。當(dāng)然，這只是最低門檻，是平臺(tái)塑造服務(wù)者職業(yè)化的基礎(chǔ)動(dòng)作。平臺(tái)需要根據(jù)所在行業(yè)的屬性、所提供服務(wù)的復(fù)雜程度，對(duì)服務(wù)者職業(yè)化予以不同要義，并以此為基礎(chǔ)，施以準(zhǔn)入門檻、行為跟蹤、內(nèi)容審查、糾紛處置等治理措施。而房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)者，身兼交易風(fēng)險(xiǎn)偵察、專業(yè)知識(shí)提供和專屬房屋顧問(wèn)的三重角色，其職業(yè)化的平臺(tái)治理亦呈現(xiàn)出教育水平的高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入、嚴(yán)格的作業(yè)規(guī)范、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制等特點(diǎn)。

[3]《結(jié)構(gòu)主義視閾下的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理困境研究》，王俐 周向紅

平臺(tái)依托其大數(shù)據(jù)、技術(shù)、算法等構(gòu)建起多邊參與的開(kāi)放生態(tài)，而平臺(tái)本身，不僅是內(nèi)部秩序的維護(hù)者和治理者，更是生態(tài)系統(tǒng)的引領(lǐng)者和定義者。打好平臺(tái)三張牌，盡量減少平臺(tái)中“負(fù)的反身性”，增加“正的反身性”，才能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)秩序的良好運(yùn)作。

房地產(chǎn)交易平臺(tái)的洞穿利器，一定是人。服務(wù)者是產(chǎn)業(yè)鏈的核心，“上達(dá)天庭、下抵人間”，同平臺(tái)和消費(fèi)者均強(qiáng)耦合。房地產(chǎn)交易平臺(tái)的邏輯，是通過(guò)平臺(tái)的鏈接與治理將平臺(tái)和服務(wù)者演化為“生態(tài)共同體”。在此基礎(chǔ)上的商業(yè)繁榮不是虛假泡沫外賣管理系統(tǒng)，不是流沙堆起的山丘外賣管理系統(tǒng)，而是真正的價(jià)值創(chuàng)造。

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