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小李是餓了么的送餐員。他反映，最近收到了一條顧客投訴，回想一下事情的經過，覺得有點委屈。
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01
外賣員送餐聯系不上客戶
地址還沒有門牌號
這條投訴的內容是服務態度惡劣，小李可能要面臨300塊錢的扣罰。這和3月9號送的一單外賣有關，當時是晚高峰時間，他接了一單外賣，需要送到清泰街，對方還在地址上寫了具體的門牌號。
當他到了以后發現，這里是住宅樓，分兩個單元樓，他看了看門口的標識，找到了顧客所在的單元樓。進樓后，他發現這里一層有3戶，都沒有貼門牌號。
住戶：“這里沒有門牌號的，要自己敲門問，這里不怎么熟悉的，是不怎么認識的，這里103，這里104，那里好像是105。”
小李：“因為沒有門牌號，所以我不敢敲門，因為我之前有過敲錯，有的客戶很兇的，如果敲錯了，可能會出來罵我。”
小李說，他給顧客打了幾個電話，對方一直沒接，他還在顧客所在的樓層里喊了幾聲，也沒人應。
小李：“后來我就把餐放到餐箱里，我就去送其他單子了，因為我在這邊等了十幾分鐘，我還有一個單子只有六分鐘了，我再不去送肯定要超時。”
02
半個小時后 客人回了電話
“餐沒有送到憑什么點送達”？
后來他接到商家電話，說是客戶退單，他就把外賣送回了店家。小李說，大概過了半個小時，對方給他回了電話，兩個人在電話里聊得很不愉快。
小李：“問我他的餐呢外賣騎手最怕什么投訴，我說我打了你幾個電話你都沒接到，他說你怎么不敲門呢，我說你這邊門牌號沒有外賣騎手最怕什么投訴，萬一我敲錯了怎么辦。他很火，聲音有點大，餐沒有送到憑什么點送達，我說我后面的餐已經超時，不能一直等著你。”
小李說，在電話里他告訴對方，可以賠餐費，但對方要求雙倍賠償，他沒同意，對方就掛了電話。
目前騎手平臺無法顯示那單外賣的具體情況，也無法聯系上客戶核實當時的相關情況。
03
其他騎手支招：可以先“報備”
平臺表示二次配送成功配送費可以拿到
碰到電話打不通，又找不到門牌號的時候，其他騎手會怎么處理呢？不少騎手都提到了一個詞，報備。
餓了么騎手：“上報，報備，然后系統會給他打電話的。如果系統也打不通的話，這單就沒有責任了。你就可以送回商家，或者顧客發現了，你打不通他電話，可以二次配送，二次配送就可以加三十分鐘時間。”
餓了么騎手：“聯系不上就報，報備不行就給商家。（您以前有碰到過這種情況的）有啊。”
小李：“報備成功了那個單子也不算錢的，一毛錢沒有的。（那也比罰錢好啊）我沒有想到她會投訴。”
小李當騎車快一年了，他知道報備這個操作，看來是舍不得放棄這一單的錢。記者幫他跟餓了么平臺進行溝通，那邊回復說，騎手聯系不上用戶，還是應該報備，而不是直接點送達。這起投訴，代理商的處理結果是對騎手免除扣罰，后續會對他加強業務培訓。
關于小李擔心的報備損失的問題，記者從平臺方了解的信息是，正常報備后，等聯系上了二次配送，可以拿到配送費。如果客戶取消了那單，就的確是拿不到了。
END
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