導讀
5月20日，根據國外電商專業消費糾紛調處平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全省980家電商海量用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國分期電商消費投訴數據與典型案例報告》。
2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及分期電商的有：分期樂、來分期、有用分期、優分期、時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期電商上榜，分別為分期樂、來分期、有用分期、優分期。（另外，歲月分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城因用戶投訴數目未達到規定標準數目，故不納入評級統計范疇。）
注：評級界定由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，慎重下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，分期樂獲“建議下單”評級，來分期獲“謹慎下單”評級，有用分期、優分期獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全省各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提升售后服務水平和口碑。
2019年度投訴分期電商的用戶主要集中地依次為湖南省、上海市、湖南省，投訴金額依次集中在10000元以上、1000-5000元區間，而涉及投訴用戶中，女性比列低于男性。
據悉，據國外電商專業消費調處平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，用戶投訴分期電商的消費投訴問題依次為信息泄漏、退換貨難、霸王條款、網絡欺詐、網絡售假、商品質量、售后服務、發貨問題、虛假促銷、惡意罰金、訂單問題、凍結店家資金。
2019年度投訴數據
（一）“分期樂”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度上海市分期樂網路科技有限公司旗下“分期樂”共獲得14次消費評級。12次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“分期樂”獲“建議下單”評級。
投訴地分辨布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“分期樂”的用戶主要集中地排行前十的依次為北京市、廣東省、福建省、吉林省、四川省、天津市、寧夏藏族自治區、新疆哈薩克自治區、河北省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“分期樂”的用戶中，女性占比61.111%，男性占比38.889%。另外，用戶投訴“分期樂”的消費金額在5000-10000元區間和1000-5000元區間的占比較多，分別為50.000%、38.889%。
投訴問題類型
據悉，據國外著名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“分期樂”存在商品質量、退換貨難、信息泄漏等問題。
（二）“優分期”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度上海和創未來網路科技有限公司旗下“優分期”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全省各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提升售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“優分期”獲“不建議下單”評級。
投訴地分辨布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“優分期”的用戶主要集中地為甘肅省、內蒙古自治區、四川省、山東省、山西省、湖南省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“優分期”的用戶中女性的占比為57.147%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“優分期”的消費金額集中在10000元以上，占比都為57.143%。
典型案例披露
據悉，據國外電商專業消費調處平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“優分期”存網路欺詐、信息泄漏等問題。
【案例一】用戶申請售后“優分期”平臺被指電話恐嚇
9月22日，邢男士投訴稱，其同事在經過邢男士準許下在“優分期”分期一期夢想基金，本息2300元，服務費103.50元。“沒曾想我同學沒有還，致使逾期，現今優分期每晚對我通信錄里進行輪流恐嚇，導致了嚴重的影響，后來我找客服并且如何也找不著，還收到一封信函要求我還5853.50元，不然就對我進行搜捕，還上傳我的犯罪記錄，各類恐嚇。”邢男士煩惱到。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“優分期”發來反饋稱：今日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，后續會繼續跟進，但并沒有收到具體的處理方案。
對此投訴美團平臺找什么部門管用，網經社電子商務研究中心法律權益部剖析師蒙慧欣覺得，近些年來互聯網金融作為一種新型的金融業務模式發展快速，但本質仍是金融，仍需遵循國家對金融領域的相關規定，同時也要遵循監管部門頒布的互聯網金融相關的監管規定。各種機構或則委托第三方機構的暴力催款都是被明令嚴禁的，并且按揭利率和各種方式的費用都要符合國家對相關房貸利率的規定，超出規定的利率或其他費用不受法律的保護。
【案例二】用戶訴“優分期”高額月息遭暴力催款
覃男士于2016年5月在“優分期”貸款4700元，由于帳號密碼遺忘等問題引起逾期未還貸剩余四期，目前逾期費用達10000多元之高，每晚幾乎都有電話恐嚇，并非法獲得本人的個人信息，擅自聯系本人親友，恐嚇母親，威脅家人，行為十分惡劣，屬于嚴重的商業盜竊行為，現給以投入舉報。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截止發稿前，我們仍未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
（三）“有用分期”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度天道計然（上海）網路技術有限公司旗下“有用分期”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全省各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提升售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“有用分期”獲“不建議下單”評級。
投訴地分辨布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“有用分期”的用戶主要集中地為四川省、山東省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陜西省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“有用分期”的用戶中女性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“有用分期”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區間，占比分別為50.000%、28.517%。
典型案例披露
據悉，據國外電商專業消費調處平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“有用分期”存霸王條款、信息泄漏、網絡欺詐等問題。
【案例一】“有用分期”平臺未能登入客服聯系不上
聞男士稱有用分期平臺進不去，我得錢不曉得被哪些平臺扣走了，打電話也不接，客服也聯系不上，平臺月息還極高。
【案例二】“有用分期”借款金額與實際不符售后高額月息
史先生于2019年8月8日在“有用分期”平臺欠款18000元，分12期還貸，當時顯示放款22663元，交納了4663元.,放款后我算了一下12個月我須要還貸24576元，當時我欠款18000，卻是放款22663元，平臺交納4663元是哪些費用，那么算我就是借了22663元，平臺交納4663元，這個情況我當時也不曉得的，如今已然還了三期，18000元還貸12月月息高達6663元。
（四）“來分期”
年度投訴數據
據“電數寶”顯示，2019年度上海快樂時代科技發展有限公司旗下“來分期”共獲得20次消費評級，8次獲“不建議下單”評級，9次獲“謹慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全省各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提升售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“來分期”獲“謹慎下單”評級。
投訴地分辨布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為四川省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“來分期”的用戶中女性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶投訴“來分期”的消費金額集中在1000-5000元區間、500-1000元區間，占比分別為為42.268%、18.557%。
典型案例披露
據悉，據國外電商專業消費調處平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“來分期”存退票問題、退換貨難、網絡售假等問題。
【案例一】“來分期”無法取消訂單無貨運信息退款難回復：已處理
馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機，19:50左右我想取消訂單，發覺訂單未能自己取消，須要找客服人工取消，我找了人工客服說明了情況以后客服說早已幫我攔截訂單了我也以為訂單今天就取消了，誰曉得第二天居然給我發貨了。我又聯系客服了解情況。客服說攔截失敗了，接著她們以難以由交易發貨方為由說讓快件到了讓我自己把貨退回來。明天是23號，快件也沒有任何貨運信息，我每天都在跟客服說這件事，客服仍然說早已上報，等待專員處理給我回復，我也沒有見人回復過。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發來反饋稱該用戶訂單已關掉。
【案例二】“來分期”平臺存在漏洞問題反饋慢回復：已處理
陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元，于11月14日全部付清，并且在借貸公司仍然存在著未還清，第一次聯系客服，稱須要三個工作日銷帳，之后時間到了，聯系客服稱再等三天，之后就三天三天的等，從18號開始仍然到26號，還是要求繼續等，沒有解決。聯系客服，客服就說要等，客服就幾句話，重復說，我會盡早幫你反饋起來，后期會有工作人員聯系你解決。并且仍然沒有人解決！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發來反饋稱問題解決，用戶已還貸完成。
【案例三】用戶提早還貸未果“來分期”系統引起逾期還貸繳納高額月息
汪先生于2018年11月11日在“來分期”平臺現金欠款5500元【分18期】，當時因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現金欠款帳單。現因為須要申請貸款樂意提早還貸，但出現不能提早還貸問題，但是協議中并無不能提早還貸事項，關掉提早還貸只是來分期的單方操作，我們事先并不知曉。眾來分期顧客在來分期官網和帖吧投訴--來分期惡意使得用戶逾期因而繳納高額月息費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截止發稿前，我們仍未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
（五）其他平臺案例
【案例一】“時光分期”還款高額月息用戶遭暴力催款
王先生于2019年6月15日通過按揭人（專門給他人手機操作申請按揭的人）在手機下載51社保管家APP申請按揭，繳納砍頭息7500元，第一筆：歲月金科（臺灣）控股有限公司旗下歲月分期，金額31100,分12期，本息加月息加手續費，總還貸金額42407.8元，平均每期還3533.983元，通過IRR率算器估算，年利率為88.09%，（現今已還9期共33342.36元）其中第三筆由于資金周轉困難逾期1天，逾期金額130.46元，而且暴力催款，恐嚇威脅爆通信錄，而且給我和同事手機在2分鐘內連續發送垃圾郵件恐嚇。
【案例二】“趣分期”商品退款店家退貨久未到賬
李先生于2019年7月17日在上海快樂時代科技發展有限公司旗下“趣分期”分了一個榮耀20i手機，后來仔細一看，平臺的手機比旗艦店的要貴很多，分期更貴1399的手機在趣分期要差不多2200，但是沒有收據，快件18日到的時侯我拒簽收，20日退款到店家簽收完成。趣分期app曉得7月24日仍然顯示處理中。
【案例三】“桔子分期”賬號失竊下單售后未有效處理
張先生于2018年注冊上海橘子分期電子商務有限公司旗下“桔子分期購物商城”授權通信錄及各項身分資料認證后獲得了7100元信用額度可供欠款和消費使用。2019年5月再度登錄橘子分期嘗試申請不同金額欠款時被拒。第二天尋回手機時發覺橘子分期商城有筆訂單為5599元的華為電腦筆記本，訂單狀態為發貨但未顯示貨運信息也沒有取消訂單或攔截貨物提示。因非本人意愿下單卻是本人真實資料，立刻聯系售后查詢貨運狀態且在橘子商城指定處留言告知緣由要求退款、立即中止交易或攔截貨物。直至訂單為華為電腦的筆記本在新村物管被她們冒名拿走后也始終未有香蕉商城的工作人員聯系過我。訂單詳情頁面顯示首次還貸日為6月3日。現在天天被各類恐嚇。我已找到冒名寄件人要求他交納筆記本。并返還給香蕉商城簽約店家。
【案例四】“惠分期”還款已清售后仍催款
2019年5月，“電訴寶”接到王先生投訴稱他于2016年12月20日通過上海槐花投資管理有限公司旗下“惠分期”平臺訂購一臺OPPOR9手機。在2017年11月30日已全部付清還貸，并給與一張還貸還清證明。并且平臺電商上顯示仍然沒有還貸，并借此讓重新還貸，且經常打電話過來，早已影響到了日常生活。客服服務電話仍然處于無人接聽狀態。也自然難以對該平臺出示欠款表單，而對方業務員以不曉得這個事情為理由而常年的對我打電話，說除非在二次還貸后才停止。
【案例五】“奢分期”訂單被無故取消售后反遭敷衍
吳先生于3月25日按規則完成北京微一網路科技有限公司旗下“奢分期”活動并按規則支付郵費遞交訂單，但是很久不發貨，期間我有兩次催促客服，總算過了一個月整有了動態，而結果卻是被取消訂單，之后我去尋問客服為什么取消訂單投訴美團平臺找什么部門管用，客服卻始終敷衍全程兩句話單方面取消訂單而且指責我使用作弊方式。
【案例六】“綠森24期免息分期商城”商品久未發貨售后客服敷衍回復：已退貨
劉先生于2019年9月20日在黑龍江綠森信息科技集團有限公司“綠森信用卡分期商城”手機app電商平臺訂購11手機，出現拖拉逾期（至今23天）不發貨、客服敷衍了事，隨便修改發貨時間、誘導消費者修改訂單以及客服難找（每次都顯示排隊300人）、虛報庫存明明沒貨如今還在售賣不下架等問題，同時有用戶反應退貨的話須要好多天（小于一天）不到賬問題，對此“綠森”表示經查證您的訂單我司早已根據您的訴求為您代辦退貨完成。
【小貼士】
在疫情“籠罩”的當下，電商企業迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而來，在這特殊時期，電商消費市場更應禁得起考驗。在此背景下，網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數據報告發布分辨電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全省電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種方式，呼吁廣大電商違背法律規范約定，借助優質的服務博得信賴，讓消費者暢享網購。
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