“按時送達被客戶惡意投訴‘提前點送達’，如今要罰金500元，這些事情請問報案或則找媒體行嗎？”據法制晚報報導，上海一名外賣騎手在網上發文求救，稱一名客人點外賣，先是催促自己趕快送餐，在送達之后又惡意投訴自己提早點送達，致使其被罰500元。為了證明自己的無辜，外賣騎手曬出了訂單準時送達的截圖。最終，在輿論關注下，平臺返還了罰金。個案的解決，不足為喜，雖然有同類遭受的騎手能夠享受到同等對待還是未知數，這一問題帶有普遍性，應當導致注重。
資料圖新華社供圖
平臺設置投訴渠道，既可以強化對外賣騎手的監督，也是為了更好地捍衛消費者權益。一些外賣平臺接到投訴便嚴肅處理外賣騎手的剛性制度，在很大程度上保證了隊伍的整體素養。但送早了被投訴；被看門阻攔，進不去新村或則中學，被投訴；拒絕幫忙丟垃圾，被投訴；沒有幫客人帶煙，被投訴……已經超出了合理的投訴范圍，是典型的惡意投訴。
在消費者惡意投訴和騎手鳴冤叫屈之間，多數平臺在多數時侯選擇了一邊倒，即不問根由，先站到消費者那邊。雖然給外賣騎手以說明的機會，也會依照相關規定先行處罰。對外賣員來說。一次投訴被罰金的金額，可能須要跑好幾天才能賺到。也為啥多數外賣騎手把“給個好評掛嘴里”，不怕派單少，就怕有投訴外賣騎手最怕什么投訴，甚至出現由于差評發生惡性沖突的情況。
一些外賣騎手承認，盡管穿著某平臺的衣服，但絕大多數情況下，平臺并沒有把她們當作自己人，她們對平臺自然也沒有多少歸屬感，反倒是絕大多數消費者給了對她們應有的尊重。還必須聽到，配送超時、違反交通規則、跪求好評等現象的癥結，都在于平臺規則設置不合理。去年以來，國家市場監管總局、全國副總會等部門紛紛出手，要求暢通外賣送餐員訴求渠道，著力維護員工合法權益。
消費者的權益須要保護，外賣騎手的權益也不容忽略。對顯而易見的惡意差評，平臺決不能靠罰錢平事，以犧牲外賣騎手的利益換取平臺的利潤，而要在經過審慎調查的基礎上，還外賣騎手以公道。對于這些送上惡意差評的人，要有相對健全的處理機制，例如籌建黑名單制度，直到拿起法律的裝備，依法捍衛外賣騎手的合法權益。不袒護消費者的惡意外賣騎手最怕什么投訴，就是對外賣騎手的善意；理直氣壯地對惡意差評說不，就是對外賣騎手權益最直接的保護。
（原標題：面對惡意投訴，外賣騎手權益同樣須要維護）
來源：廣州日報|記者賈亮
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