瞧瞧新聞Knews記者丁桃
2021-04-2513:37
桌角、屏幕、餐廳墻壁，隨處可見的二維碼取代了服務員，只要手機掃一掃，才能點菜下單。相比人工點餐，掃碼點餐為客人帶來了便利，為店家節約了人力，因而成為了時下流行的點餐形式。
“疫情的誘因也不便捷接觸，而掃碼點單十分快速，也不用去問餐館的服務人員了。”
“我們飯店標配的話在大約十七八個人，而且如今用到只有十二個人，節約大約五六個人的人工。”
不過，掃碼點餐在快速普及的同時，卻有逐漸代替人工點餐之勢。記者走訪發覺，有些飯店的點餐柜臺形同虛設，忙碌時段服務員都在忙著配餐送餐，柜臺上根本沒有服務員。記者找到一位服務員尋問，她說現今飯店不倡導柜臺點餐，通常都鼓勵客戶使用自助機或手機。
原本是既可以掃碼點餐也可以人工點餐的選擇項，現在卻弄成了變相“強制”掃碼點餐。奶奶由于沒有微信或則不會使用，只能舍棄點餐，而對于好多消費者而言，則覺得自己的選擇權被剝奪了。“我們的手機通常就是沒有微信的，所以你叫我去掃二維碼，我們不便捷，沒有辦法掃。那我們就只能走了。”這位奶奶告訴記者，不僅數字鴻溝未能跨越外，少了服務員的噓寒問暖，他覺得去飯店的享受也打了折扣。
更讓人不安的是，掃碼點餐背后還暗含著強制關注和信息收割的圈套。
記者走訪多家飯店發覺，幾乎每家餐館都有掃碼點餐。大多數的掃碼點餐系統，主要是通過微信或支付寶的店家小程序，或關注店家微信公眾號兩種形式來步入點餐頁面的。系統常常須要消費者的一系列授權，能夠進行下一步操作點餐系統軟件，包括微信帳號，手機號和位置，甚至可能是姓名和身分證號。令人困惑的是，只不過就是吃個飯，點餐平臺如何就須要獲取這種信息呢？
廣州市消保委副秘書長唐健盛強調，掃碼點餐只要才能曉得是那個椅子，在點哪些菜那就可以了。至于說這個椅子里面有張三還是李四，他的手機號碼，他的用戶名等等信息，飯店雖然是沒有必要去了解的。飯店應當不搜集或則盡可能少搜集消費者的信息。
既然不是必要信息，那為何餐飲店家和點餐平臺還是想方設法要獲得這種信息呢？在消費者不斷點擊“同意獲取”之后，這種信息又流向了那里呢？
掃碼點餐在三四年前出現，隨著覆蓋率的不斷提升，點餐系統軟件囊括的功能也越來越全面，包括點餐、收銀、外賣、后廚、后臺大數據等。通常大型餐飲店會選擇外包服務，由軟件服務商按照她們的需求來提供相應功能。假如選擇直接點餐功能，這么店家在后臺只能看見訂單、收入等基本信息；假如設置關注公號或注冊會員，這么消費者之前授權的所有個人信息，店家后臺就會存留。
某點餐系統軟件服務商告訴記者，店家公眾號前面可以放鏈接，直接跳轉到點單系統。客戶只要在上面下單了，就成為了店家的存留顧客，而所有顧客資源都在店家公眾號前面了。
通過這種存留的個人信息，店家可以將客戶轉變為公眾號粉絲或APP會員，成為自己的私域流量，提升營銷活動的觸達率。例如在自己的公眾號和APP上及時推送特色服務和讓利后動等信息，激活消費，提升到店率。某連鎖餐飲店店長就告訴記者，只要掃碼注冊會員，她們還會給顧客送一個特色菜，和一張30元的代金券，并且所有消費的積分就會存在會員卡上面，可以兌換抵用券。
在專家看來，消費者的個人信息最終將流向點餐平臺。早在2017年11月，阿里的口碑平臺首先宣布開放智慧飯店技術，此后美團和餓了么也陸續開發掃碼點餐系統，并通過高額補助角逐線下入口。
之所以競爭這么激烈，是由于對于點餐平臺來說，這種信息背后的大數據產業鏈遠比粉絲營銷更具價值。她們手握海量數據，可以進行精準的用戶畫像，甚至大數據殺熟。例如用掃碼加關注這些極低的成本“獲客”，之后推送各種廣告，讓人不勝其煩，甚至被欺騙消費。
廣州市消保委副秘書長唐健盛告訴記者，第三方在全部搜集了這種信息之后，會再做一些數據融合，并通過算法推送，不同的年紀段收到的信息不一樣，不同愛好的人收到的信息也不一樣，而這會導致消費者的誤會和選擇時的一種窘境。例如你若果買過白芝麻，你都會收到白芝麻比黑芝麻要好的信息，假如訂購者年紀是50歲，都會給你推送50歲的人應當吃白芝麻。
據悉，掃碼點餐系統有一些開源代碼，開發難度并不高，而目前市場上的系統服務商參差不齊，也讓消費者信息多了一道被泄漏的風險。有消費者就表示擔心，商戶獲得了信息然后，可以授權到其他地方，或則二次售賣，個人數據可以說是“危機四伏”。
對于掃碼點餐帶來的信息“被收割”、廣告“被強推”等問題，《消費者權益保護法》和《網絡安全法》雖有相關規定點餐系統軟件，并且對于過度收集信息的劃分比較模糊，執法力度也不大，致使店家和平臺敢打擦邊球。陳思琪律師就強調，“一方面在法條的規定當中有不明晰的地方，例如說哪些稱作必要性的信息搜集，它的決定權和裁量權是在店家本身，另一方面違規成本也是比較低的，好多都逗留在一些警告、責令整改的層面，才造成了店家在實踐當中有恃無恐。
不過這一情況有望得到改善。目前，國外首部《個人信息保護法（草案）》正在建立，擬設專節來嚴格限制個人信息的過度搜集和強制搜集。對于店家和平臺而言，只有尊重消費者的自主選擇權，守好信息獲取邊界，能夠真正留住回頭客。
（瞧瞧新聞Knews記者：丁桃攝像：徐瑋、呂心泉）
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