?文|鋅刻度浪鷹
三天之后，美團(tuán)外賣騎手犯案風(fēng)波仍是輿論風(fēng)口浪尖。
12月22日上午，有網(wǎng)友在微博曝出稱，一位北京外賣配送員在超市持刀殺人。隨后，身著白色騎手服的配送員在社交網(wǎng)路引起熱議。
12月23日，美團(tuán)外賣微博發(fā)布申明稱，據(jù)了解，22日在上海佰港城商場(chǎng)發(fā)生意外風(fēng)波。涉事美團(tuán)配送員到商場(chǎng)取貨品時(shí)，與店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終釀成慘劇?！按擞唵紊虘粲脩舳紱]有差評(píng)信息，也沒有投訴電話記錄?！?/p>
慘劇已經(jīng)釀成。不管是網(wǎng)友熱議的“差評(píng)”，還是爭(zhēng)執(zhí)，真相等待民警公布。
不過，對(duì)崇奉下降理論，追求“送啥都快”，擁有370萬龐大騎手群體的美團(tuán)而言，真正值得追問的是，究竟是哪些埋下了慘劇癥結(jié)的種子？是“降本增效”下的內(nèi)部利益分配不公；還是資本裹挾下，一味追求速率規(guī)模的營(yíng)運(yùn)機(jī)制？
從鋅刻度訪談和了解情況來看，慘劇癥結(jié)可能在于多方面：
一是在美團(tuán)外賣騎手收入增長(zhǎng)以后，騎手面對(duì)差評(píng)的一刀切高額罰金卻沒有任何可以申述渠道，以及美團(tuán)對(duì)騎手心理、人文關(guān)愛的缺位；
二是高速下降中的美團(tuán)，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)店家、消費(fèi)者、騎手幾方，市場(chǎng)下降壓力“騎虎難下”后粗魯?shù)母邏恨D(zhuǎn)嫁。
“難以承受壓力的騎手”
“事件過去整整三天，好多騎手都還在討論，很擔(dān)心有三天，這樣的事情出現(xiàn)在自己頭上。”12月23日晚，美團(tuán)外賣騎手周偉（化名）對(duì)鋅刻度說，“雖然不曉得具體犯案緣由，但常年心理壓力過大卻是騎手公認(rèn)的?！?/p>
“很多騎手心理壓力，雖然早已很大，甚至無法承受了?！敝軅ラ_門見山的表示，這樣的壓力，主要來自美團(tuán)平臺(tái)方：“簡(jiǎn)單來說就是管理人員對(duì)騎手根本不關(guān)心，并且也不太負(fù)責(zé)，只曉得用罰金的高壓管理方法?！?/p>
2018年，周偉成了一名美團(tuán)外賣專送騎手。按照周偉介紹，美團(tuán)騎手分全職與兼職兩類外賣騎手最怕什么投訴，兼職騎手收入通常是完成一單得到一單利潤(rùn)，還有沖單獎(jiǎng)勵(lì)，借以鼓勵(lì)多勞多得；專職騎手收入由保底薪資、送單數(shù)目、沖單獎(jiǎng)勵(lì)三部份組成，相當(dāng)于美團(tuán)職工，收入相比兼職更高，但須要滿勤下班，且差評(píng)須要賠償較大金額的罰金。
“目前我所在城市，每單收入5元多不到6元，新騎手稍高接近6元?！币?yàn)闆]有趕上美團(tuán)趁機(jī)補(bǔ)助外賣的那波紅利，周偉如今似乎是全職專送，但在這個(gè)東部二線城市，每晚跑10個(gè)小時(shí)以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中檔偏下水平，“最多時(shí)侯也才7000-8000元，由于來自特殊天氣的補(bǔ)助都早已極少了?！?/p>
周偉說，“美團(tuán)騎手年薪上萬，這已是過去的傳說”——今年1月，美團(tuán)公布的《2018年美團(tuán)騎手外賣就業(yè)報(bào)告》同樣否認(rèn)了這一點(diǎn)：2018年，一共有270多萬名騎手在美團(tuán)外賣上取得收入，只有29％的騎手月收入在5000元以上。
“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，讓我痛心?！敝軅シQ，這除了是目前討論的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的差評(píng)問題，還有對(duì)職工心理、情緒上人文關(guān)愛的缺位。
對(duì)于差評(píng)問題，周偉的想法是由于美團(tuán)平臺(tái)欠缺騎手端的申述渠道——只要是任何針對(duì)騎手的超時(shí)、投訴、差評(píng)等問題，就直接扣10元，騎手沒有任何理由和渠道可以進(jìn)行申述。
“至少在我們騎手端，看不到任何騎手可以申述的渠道?！敝軅ケ硎荆袔状危蓄櫩蜎]有任何緣由給了差評(píng)，氣不過后自己找領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)要求他掏出證據(jù)來：“問題是，美團(tuán)本身沒有針對(duì)差評(píng)的申述渠道，我們又如何掏出證據(jù)？”
相對(duì)眾包騎手，專職騎手容易被罰金的另一個(gè)地方，來自“物流責(zé)任”。
所謂貨運(yùn)責(zé)任，是指客戶下單店家接單以后，在騎手配送過程中被取消訂單。
“每單對(duì)騎手罰金500元?！敝軅ケ硎荆骸氨姲T手沒有貨運(yùn)責(zé)任，通常說的差評(píng)高額賠償，都是指的專職騎手?！?/p>
“更重要的是，常年壓力積累之下，雖然引起了好多人都有心理情緒，但不可能會(huì)有任何心理疏導(dǎo)?！敝軅?duì)此的說法是：“對(duì)高速發(fā)展的美團(tuán)來說，根本、也難以照料到幾百萬的外賣騎手情緒。”
用速率來“開源節(jié)流”
下降理論，是美團(tuán)創(chuàng)始人王興敬奉的企業(yè)文化。下降理論最關(guān)鍵的就是快——“對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來講，發(fā)展速率、成長(zhǎng)是十分特別重要的”，王興曾引用硅谷格言，Keep，fuckelse（保持成長(zhǎng)，其他的都不用理會(huì)）。
對(duì)速率崇敬這一點(diǎn)，從美團(tuán)外賣“送啥都快”廣告語可見一斑。這表明美團(tuán)將準(zhǔn)點(diǎn)率、快速抵達(dá)作為搶劫市場(chǎng)最大殺招，雖然這背后，有時(shí)卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。
“速度”對(duì)美團(tuán)的發(fā)展至關(guān)重要。有業(yè)內(nèi)人士覺得，從初期團(tuán)購(gòu)到外賣、酒旅、出行、生鮮等場(chǎng)景，美團(tuán)都是用速率開道，之后以高頻打低頻模式，以無邊界方式拉高美團(tuán)估值的天花板——美團(tuán)在2019年股價(jià)下跌一倍，估值近6000億美元，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第三大的公司，正是得益于此。
這些快，在外賣業(yè)務(wù)中，被直接轉(zhuǎn)嫁給了騎手。一位美團(tuán)騎手在一篇“美團(tuán)速率”的貼子中這么描述：“接了一個(gè)單59分鐘跑了18公里，除去打開導(dǎo)航、等紅綠燈、堵車時(shí)間，車速應(yīng)當(dāng)在60KM以上了，恨不得把電動(dòng)車當(dāng)客機(jī)來開?！?/p>
新華社一篇最新報(bào)導(dǎo)中，對(duì)美團(tuán)騎手的速率極至追求同樣有相關(guān)描述。“干得多，得的多，成了某美團(tuán)騎手謹(jǐn)記的格言，他自此開始了‘瘋狂’的奔跑。主動(dòng)要求加班，主動(dòng)出席值勤，他人午睡他在跑，他人放假他在跑……”
表面來看，是由于騎手“干得多、得的多”，但背后，實(shí)際上和美團(tuán)外賣近來三年頻頻修改的營(yíng)運(yùn)機(jī)制有關(guān)。
周偉稱，美團(tuán)外賣接單距離是根據(jù)直線來預(yù)估，這意味著，實(shí)際距離常常超出預(yù)估距離。
據(jù)悉在2018年，美團(tuán)外賣將原先搶單模式改為派單模式，這也讓騎手無從拒絕——所謂搶單模式，即在派單模式中，專職騎手對(duì)訂單沒有選擇自由，不論訂單遠(yuǎn)近，都必須無條件接受。
“無論多遠(yuǎn)距離，騎手都不得不推進(jìn)速率配送，由于根據(jù)美團(tuán)規(guī)定，一旦超出了配送時(shí)間，就意味著可能是用戶的差評(píng)，以及來自平臺(tái)的懲罰?！敝軅シQ。
雪上加霜的是外賣騎手最怕什么投訴，美團(tuán)在2018年，還將原先的30分鐘配送時(shí)間，減短到28分鐘之內(nèi)——從上述兩個(gè)改變來看，也就不難理解，在車流中不顧生命危險(xiǎn)瘋狂穿梭的藍(lán)色騎手。
著名評(píng)論人士“謝璞筆記”就稱，北京騎手犯案風(fēng)波，應(yīng)當(dāng)與美團(tuán)公司高壓式管理有關(guān)?！皼]有高壓，那里來的上千萬單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”？
不過，美團(tuán)更改運(yùn)營(yíng)機(jī)制背后，真的只是為了消費(fèi)者體驗(yàn)嗎？
對(duì)此有業(yè)內(nèi)人士就表示，把差評(píng)、投訴和罰金深度綁定，一方面才能對(duì)騎手產(chǎn)生威懾力，還能否通過這個(gè)高壓措施，變相節(jié)約配送成本，實(shí)現(xiàn)收入“開源”。另一方面，減少每單外賣配送總價(jià)、將搶單模式改為派單模式等種種措施，是為了實(shí)現(xiàn)美團(tuán)成本的“節(jié)流”。
用“開源節(jié)流”方式去“降本增效”，從美團(tuán)2019年Q3財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)上也側(cè)面證明了這一點(diǎn)：餐飲外賣作為美團(tuán)的基本盤，美團(tuán)在2019年第三季度送出25億外賣訂單，其餐飲外賣收入占比總產(chǎn)值56.7%，GMV從2018年800億下降至1119億，客總價(jià)從2018年的44.44元下降至44.76元。
這意味著，每一筆外賣美團(tuán)從2018年賺6.20元下降至6.24元，多賺4毛錢的同時(shí)，銷售成本卻從2018年5.16增加至5.04元——在美團(tuán)外賣的業(yè)務(wù)模式中，銷售成本主要用于騎手收入。
取消差評(píng)說法背后的“陰謀”
12月18日,美團(tuán)外賣產(chǎn)業(yè)會(huì)議上,美團(tuán)總工裁兼美團(tuán)研究院教授來有為透漏稱，去年從美團(tuán)獲得收入的外賣小哥有370萬。問題是，慘劇形成以后，這數(shù)百萬的美團(tuán)外賣騎手，其高壓心理、甚至部份的精神異常，能夠得到來自平臺(tái)費(fèi)的注重甚至減輕？
結(jié)果可能不容豁達(dá)。
2019年，美團(tuán)Q3餐飲外賣業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)收入達(dá)156萬元，環(huán)比下降39.4%。不過，值得注意的是，盡管三季度餐飲外賣收入仍在下降，但通過財(cái)報(bào)，不難發(fā)覺該業(yè)務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)在逐步下降。
這些下降趨勢(shì)并非是偶發(fā)性的。一是來自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，二是整個(gè)行業(yè)發(fā)展增長(zhǎng)也在加劇。對(duì)于美團(tuán)的未來而言，想要獲得新的市場(chǎng)份額，只會(huì)越來越難。
這是美團(tuán)不能接受的。
從今年開始，美團(tuán)開始下調(diào)店家傭金。到了2019年，美團(tuán)繼續(xù)下調(diào)店家傭金，一些讓利活動(dòng)也須要店家優(yōu)惠一部份，但想要改善增長(zhǎng)放緩的難度卻越來越大。
作為店家和用戶的中間商，向店家繳納傭金，是美團(tuán)四大產(chǎn)值渠道中的核心——2019年三季度，美團(tuán)毛利率的提升本質(zhì)上是傭金收入的不斷降低，傭金收入占比總收入67.6%，達(dá)到185.7億。
苦處在于，假若不斷提升傭金，除了會(huì)受到大量店家平臺(tái)的激烈反對(duì)，也并非長(zhǎng)久之計(jì)。
為此，在2019年三季度的財(cái)報(bào)電話大會(huì)中，王興這么表示，美團(tuán)外賣早已成為市場(chǎng)第一的品牌，但還須要獲得更多的市場(chǎng)份額，所以在未來這塊的投入相對(duì)會(huì)漸漸放低，也會(huì)不斷提高騎手的效率。
這意味著，“降本增效”、“速度至上”仍是美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)未來發(fā)展主要方向。對(duì)騎手而言，須要更好的服務(wù)心態(tài)、更快的配送時(shí)長(zhǎng)、更標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程——至于是否有心理、人文關(guān)愛，又是否重要呢？
回到外賣餐飲行業(yè)上，被熱議的“差評(píng)”，又是否應(yīng)當(dāng)取消？
“這種說法的人非蠢即壞。”一位電商觀察人士對(duì)鋅刻度說，消費(fèi)者買東西，給差評(píng)是基本權(quán)力，“國(guó)外電商亞馬遜有差評(píng)、國(guó)內(nèi)淘寶易迅有差評(píng)、滴滴也有差評(píng)，憑哪些消費(fèi)者就不能擁有合法權(quán)益？”
在那位觀察人士看來，只要是有交易形成，面對(duì)品位不一、性格各異的龐大顧客群體，就一定會(huì)存在差評(píng)現(xiàn)象?！皩?duì)某些差評(píng)，平臺(tái)不應(yīng)當(dāng)也無需過度介意。并且面對(duì)滿屏好評(píng)，適度差評(píng)可能反倒能讓顧客信任感更強(qiáng)?！?/p>
“當(dāng)然，這可能更適用于店家平臺(tái)?！鄙鲜鲇^察人士表示，接受差評(píng)并不意味著唆使或則不作為，由于對(duì)美團(tuán)外賣這樣一個(gè)370萬的龐大騎手群體而言，每一個(gè)差評(píng)都不啻于一枚手榴彈。
雖然，誰也不樂意慘劇重演。
這些說法，也得到了科技商業(yè)觀察家“金錯(cuò)刀”的認(rèn)同：“差評(píng)是平臺(tái)對(duì)老饕維護(hù)權(quán)益的最底線的規(guī)則了。規(guī)則本身沒有問題，有問題的是怎樣合理的行使這項(xiàng)權(quán)力。這不僅僅是平臺(tái)的問題，也是老饕自身須要自律的事情?！?/p>
所以，必須旗幟鮮明的表明：北京外賣騎手這起縱火慘劇，不管緣由是哪些，都不應(yīng)當(dāng)為此取消差評(píng)機(jī)制，更無關(guān)餐飲外賣這個(gè)行業(yè)本身、無關(guān)數(shù)百萬外賣騎手。
真正須要考量的是，當(dāng)善待外賣小哥、配送小哥成為共識(shí)時(shí)，美團(tuán)目前的“運(yùn)營(yíng)機(jī)制”是否合理？例如，是否應(yīng)當(dāng)給騎手一個(gè)差評(píng)申述渠道？而不是每次一刀切、不分青紅皂白就給以高額罰金？以及，從心理疏導(dǎo)、情緒上是否關(guān)愛善待這種職工？
但愿，“送啥都快”的美團(tuán)，能慢一點(diǎn)，更慢一點(diǎn)。惟有這么，也才可能讓消費(fèi)者“吃的更好，住的更好（Eatlive）”。
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