“快遞小哥都不打電話，就直接把快件放在快件柜了。”熱衷網(wǎng)購的陳娟（化名）一大早就開始等“正在派件中”的快件，沒等來送貨上門，卻收到了快件柜取件的郵件通知。
陳娟說，她早已不是第一次遇見這個問題，自從所住新村里有了豐巢快件柜，快件員雖然變懶了，不打電話、不送貨上門，因此她曾向快件公司投訴。
讓陳娟認為更為不滿的是，快件員將快件私自裝入快件柜后，快件柜還要對滯留快件再收費。
存入快件柜應征得用戶同意
近期，上海市豐巢科技有限公司（以下簡稱“豐巢科技”）旗下的智能快件柜推出會員服務。豐巢官網(wǎng)顯示，自4月30日起，豐巢快件柜將開始針對滯留快件向用戶收費，普通用戶可享受快遞免費保管12個小時，超時后收費，沖值的會員用戶則可享受長時儲存等讓利。
豐巢智能柜向普通用戶發(fā)送的收費提醒。圖/網(wǎng)路
該收費新政一經(jīng)推出便引發(fā)廣泛議論省外寄快遞收費標準，微博熱搜上關于“豐巢快件柜超12小時將收費”的話題，有近萬名網(wǎng)友參與討論。
多位用戶告訴記者，假如在征得同意的情況下裝入快件柜，并對滯留快件進行收費本無可厚非，現(xiàn)今的問題在于，不少快件員未經(jīng)同意，就將快件裝入快件柜，用戶除了沒有享受送貨上門的便利，反倒要花更多的時間去快件柜取件。她們覺得，在這些情況下，雖然快件滯留，也不應當向用戶繳納額外的費用。
對此，法制假期記者聯(lián)系了豐巢客服，對方回復稱，快件員須要經(jīng)過顧客同意才可投遞快遞到柜機，快件員沒有經(jīng)顧客同意隨便投放屬于快件員的個人行為，須要聯(lián)系對應的快件公司進行反饋。對于不想使用快件柜的用戶，可以通過微信公眾號設置“禁止快件員投遞入柜”。
廣州師大電商研究所主任崔麗麗告訴法制假期記者，將快遞放置在快件柜其實應當征得用戶的同意，用戶同意后也應及時告知收費新政。假如不經(jīng)用戶同意，因沒有及時送到而造成的滯留費用似乎不應當由用戶支付。
事實上，監(jiān)管部門也已經(jīng)明晰“使用智能快件柜需先征得用戶同意”的原則。諸如，交通運輸部《智能快遞箱寄遞服務管理辦法》第22條規(guī)定，智能快遞箱使用企業(yè)使用智能快遞箱投遞快遞，應該征得寄件人同意；山東省郵政管理部門也明晰表示，快件員未征得用戶同意就投到快件柜屬于違規(guī)行為，用戶可向快件企業(yè)投訴，若用戶因未通知投遞入柜造成收費的，應積極維權。
據(jù)悉，四川省消委會發(fā)表申明稱，需征得寄件人同意再存入快件柜施行保管，否則形成的費用應由快件公司自行承當。
新村住戶對超時收費說“不”
在豐巢面臨爭議的同時，新手驛站表示，未來旗下快件柜將繼續(xù)為消費者提供免費保管服務，不會誘導或強制消費者付費。
反觀豐巢，不但對快件員收費，還面向用戶收費，這些兩頭收費在好多網(wǎng)友看來是“吃相難看”。豐巢快件柜收費，也受到新村業(yè)委會怒懟。
上海一新村貼出停用快件柜的通知。圖/網(wǎng)路
5月5日，深圳東新園新村業(yè)委會和物管聯(lián)合發(fā)出通知，以“豐巢快件柜在未經(jīng)協(xié)商情況下，向寄件人繳納超時保管費，有違先前豐巢入駐新村磋商時介紹的情況”為由，宣布自5月7日7時起，新村豐巢快件柜暫停使用。5月7日，新村里17個豐巢快件柜均已斷電，快件員只能送貨上門。
5月9日，豐巢科技發(fā)布《東新園業(yè)委會風波申明》反擊，宣稱“業(yè)主個體是否使用，是否樂意成為會員，我司已在官方渠道提供自由選擇，業(yè)委會應該尊重住戶個人選擇，業(yè)委會如執(zhí)意繼續(xù)停機，是嚴重的毀約行為”，豐巢保留追討東新園業(yè)委會違約的責任權力，同時將根據(jù)合約追討相關經(jīng)濟和商譽損失。
繼上海新村譴責豐巢后，北京諸多新村也采取行動。據(jù)上觀新聞報導，目前北京多個新村的業(yè)委會發(fā)起討論，企圖通過新村聯(lián)盟的形式與豐巢磋商。豐巢收費之所以引起公憤，直接緣由是諸多新村與豐巢簽署的協(xié)議中都沒有豐巢向新村住戶繳納費用的條款。現(xiàn)在未經(jīng)協(xié)商，豐巢單方面要求繳納費用的行為缺少對新村用戶的尊重，損害了新村住戶的利益。
5月8日，深圳中環(huán)花園業(yè)委會通知暫停使用新村內(nèi)的兩個豐巢快件柜，住戶須要在三日內(nèi)早日拿走滯留的快件。隔日，豐巢方面到中環(huán)花園進行溝通，表示會將該新村住戶的意見反饋給上級，找出解決方案。
有用戶表示，超時12小時收費0.5元不合理，對于下班族來說，12小時的超時限制須要延長。在崔麗麗看來，快件員可以選擇大件、近距離顧客快遞優(yōu)先放置快件柜，但具體營運的時侯可以通過積分，類似于螞蟻森林等鼓勵環(huán)保的形式鼓勵有條件的用戶選擇快件柜自提。在時間段方面，12小時確實過短，18至24小時為宜。
向用戶收費是惟一出路？
在新村抨擊下，“豐巢超時收費”事件愈演愈烈。
5月9日，豐巢通過微信公眾號發(fā)布致用戶信，向用戶說明“12小時的保管年限”是基于下午9點到11點之間派件高峰的估算，向滯留快遞收費是為了保證用戶使用智能柜的效率及確定性，并給廣大用戶提供更高效的服務。
5月9日，豐巢發(fā)布致用戶信，對收費服務做出說明。圖/網(wǎng)路
從免費到打賞，再到收費，豐巢不能夠認在做一門燒錢生意。數(shù)據(jù)顯示，豐巢2019年年度巨虧7.81萬元，產(chǎn)值16.14萬元。2020年第1季度巨虧2.45萬元，產(chǎn)值3.34萬元（未經(jīng)審計）。
2015年6月，豐巢科技由中通、韻達、申通、中通、普洛斯投資創(chuàng)建創(chuàng)立，為提升快件“最后一公里”收派效率，減少配送公司配送成本。隨后，通達系快件公司、普洛斯等陸續(xù)從豐巢股東名單中退出。2019年，豐巢科技已在超過110個重點城市聯(lián)手5.7萬多家物管企業(yè)，完成超過17萬個網(wǎng)點布局，累計服務于全省200萬收派員，觸達2億消費者，一線城市市占率超過70%。
這種數(shù)字看上去亮眼，但實際上都是靠“輸血”來維持。第三方企業(yè)信息查詢平臺天眼查信息顯示，豐巢科技在2016年6月獲得股東5萬元注資，在2017年1月完成25萬元的A輪融資；2018年1月獲得20.7萬元注資。
這種巨額投入都用在了櫥柜成本、場地房租、鋪設代理傭金、維護修理和水費網(wǎng)費通訊費、管理費等方面，而收入主要借助廣告收入、包裹攬件收入以及向投遞員繳納的使用費等。其中，快件員在豐巢投遞快件時需依照條紋大小付費0.4元至0.6元，寄件人則免費使用。
為了降低收入，豐巢只能將眼神對準寄件人。2019年，有用戶反映，當她們?nèi)ヘS巢快件柜取超時快件時省外寄快遞收費標準，屏幕上會出現(xiàn)一個“贊賞”二維碼，提示掃碼贊賞1元的保管費，同時，二維碼下方有“跳過贊賞”四個藍色字樣，不過字體十分小，不少用戶表示沒有注意到，甚至以為只有“打賞”了能夠取出快件。
豐巢快件柜也因而深陷“誘導收費”的輿論事件。當時，豐巢方面回應稱，用戶可自主選擇贊賞或跳過，設置1元贊賞是為了鼓勵用戶早日取件。
現(xiàn)在，豐巢快件再度試水向用戶收費，其實是聽到了“無接觸配送”的寬廣前景。據(jù)此前媒體報導，在2019年年底，豐巢科技曾向用戶發(fā)出使用無接觸服務意愿征求，超過8000萬消費者通過線上督查，對是否樂意使用智能柜代收等問題進行了反饋。截止4月13日，同意使用豐巢代收用戶占調(diào)查總人數(shù)的98.5%，說明用戶使用無接觸服務的意愿較高。
不過，豐巢科技雖然低估了用戶對收費的接受程度，雖然有意愿使用無接觸服務并不等于樂意為無接觸服務埋單。在抵御新冠肺炎疫情期間，“無接觸配送”受到用戶歡迎，但當時有不少用戶表示，希望在疫情結束后盡早恢復送貨到家。
在崔麗麗看來，疫情期間的無接觸投遞，使快件柜供不應求，因為安全或隱私的問題，有些場景會須要快件自取。在5G時代，快件柜應當發(fā)揮智能設施設備的作用，在數(shù)據(jù)采集上發(fā)揮更多的作用，可以按照新村快件存取情況，結合人口數(shù)據(jù)做相應的數(shù)據(jù)產(chǎn)品提供給企業(yè)使用，以達到利潤的目的。而在短期內(nèi)，超時收費是最符合場景的變現(xiàn)形式，但收費標準還值得商榷。
會員費、用戶逾期取件費用、有償寄存、打賞費等，這種收入能夠支撐成本，幫助豐巢甩掉巨虧，還須要時間來驗證。同樣，怎么在博得用戶的同時實現(xiàn)贏利發(fā)展，也是智能快件柜行業(yè)亟待破解的一項困局。
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