喝水要注冊會員：掃碼點(diǎn)餐背后的信息過度收集爭議
.03.1315:19
“進(jìn)店掃碼點(diǎn)餐。”一家支持微信掃碼自助點(diǎn)單的餐館在餐臺上貼的二維碼在用餐高峰期，蘇萍這樣招呼進(jìn)店的客人。她經(jīng)營著一家泰式菜館，半年前裝了掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，客戶在點(diǎn)餐的同時也要關(guān)注店內(nèi)微信公眾號，僅半年公號就積累了一大波粉絲。蘇萍認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了“雙贏”，飯店節(jié)約了人力，積累了粉絲，客戶可以快速點(diǎn)餐下單。
但快速普及的“掃碼點(diǎn)餐”，也正引起關(guān)于過度收集信息、是否存在信息泄漏風(fēng)險的討論。
走訪100家餐館，72家提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，其中35家須要強(qiáng)制或默認(rèn)關(guān)注微信公眾號2021年3月初，澎湃新聞（）隨機(jī)走訪一座城市5個不同商圈中的100家餐館，發(fā)覺72家餐館上線了掃碼點(diǎn)餐功能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)一套多少錢，掃碼后，其中35家飯店要求關(guān)注微信公眾號后才會點(diǎn)餐，約占一半。據(jù)悉，20家餐館掃碼后要求用手機(jī)號登陸后才會點(diǎn)餐。還有飯店的點(diǎn)餐系統(tǒng)要求客戶輸入手機(jī)號、生日、姓名、性別等個人信息注冊成為會員。大部份酒樓的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)收集客戶信息時，未展示“隱私條款”或“用戶合同”。
一家提供智能點(diǎn)餐技術(shù)的企業(yè)，提供強(qiáng)制關(guān)注微信公眾號的營銷套餐開發(fā)掃碼點(diǎn)餐軟件的技術(shù)公司稱，通過收集客戶信息，可以為客人“畫像”，幫助飯店精準(zhǔn)營銷。有公司甚至稱，她們開發(fā)的軟件，飯店可以自主設(shè)定客戶必須填入的信息。但獲取哪些樣的信息是必要的，界限在那里，業(yè)內(nèi)沒有明晰的規(guī)則。
多名專家及律師接受澎湃新聞專訪時覺得，“掃碼點(diǎn)餐”目前存在的主要問題是過度搜集信息、用戶信息保護(hù)及用戶選擇權(quán)等問題，須要信息安全立法及提高店家與客戶的信息安全意識來解決。
強(qiáng)制關(guān)注或注冊的占一半，收集客戶信息少有展示“隱私條款”
日前，澎湃新聞記者隨機(jī)選擇一座城市5個不同商圈的工貿(mào)中心掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)一套多少錢，走訪了100家飯店。其中，72家飯店提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，同時也可以人工點(diǎn)餐；另外28家不能掃碼點(diǎn)餐的飯店多為自助取餐方式，如麻辣燙、自助回轉(zhuǎn)燒肉、海鮮自助。
在這72家飯店中，掃描37家飯店的二維碼，會直接步入點(diǎn)餐頁面；掃描35家飯店的二維碼，須要先關(guān)注微信公眾號，再依照公眾號彈出的網(wǎng)頁或小程序步入點(diǎn)餐頁面。這種需關(guān)注的公眾號均為“服務(wù)號”，大部份需“手動關(guān)注”，少部份會手動關(guān)注。而不須要關(guān)注公眾號的37家飯店，其點(diǎn)餐頁面也會提示需客戶授權(quán)提供愛稱、性別、頭像、地區(qū)、地理位置等信息。
抽樣100家飯店，72家提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，20家飯店須要點(diǎn)餐時輸入手機(jī)號據(jù)悉，在其中20家飯店掃碼點(diǎn)餐，點(diǎn)餐前或遞交訂單時需授權(quán)用微信綁定的手機(jī)號或其他手機(jī)號登陸，否則難以點(diǎn)餐。還有少部份店家其實(shí)提示須要登陸，但不予授權(quán)仍可點(diǎn)餐。
一家飯店申請客戶填寫手機(jī)、生日、職業(yè)等信息另有12家飯店的點(diǎn)餐系統(tǒng)要求客戶輸入手機(jī)號、生日、姓名、性別等個人信息注冊成為會員，或在掃描點(diǎn)餐二維碼后即手動成為會員。
在一家餐館掃碼，須要先關(guān)注公眾號，會手動成為會員諸如，掃描烤肉品牌“撈王”一家店的點(diǎn)餐二維碼，須要在點(diǎn)餐頁面輸入手機(jī)號、姓名等信息注冊成為會員，否則難以點(diǎn)餐；掃描“咖啡”的點(diǎn)餐二維碼，須要以微信手綁定機(jī)號或其他手機(jī)號登陸，登陸后手動成為“通”暢享會員，并以郵件方式通知客戶。
在搜集客人信息時，上述大部份可掃碼點(diǎn)餐的飯店并未向客人展示“隱私條款”或“用戶合同”，以說明搜集信息的目的、儲存路徑、保護(hù)方法。只有少部份店家會說明搜集信息是為了“提供更優(yōu)的服務(wù)”，并提供條款或合同。
比如，掃描貢茶品牌“喜茶”一家店的自助下單二維碼，用支付寶掃碼，須要客戶授權(quán)使用手機(jī)號、昵稱、頭像、性別、地區(qū)等信息；用微信掃碼，則被要求用微信手機(jī)號一鍵綁定或則其他手機(jī)號綁定，否則難以下單。
飯店方面提供的《喜茶用戶隱私條款》稱，用戶授權(quán)使用第三方帳號登入時，喜茶會從第三方獲取用戶共享的頭像、昵稱、地區(qū)、性別等信息，與喜茶的帳號綁定用于快捷登入，搜集信息是為了建立網(wǎng)路身分辨識。手機(jī)號則屬于個人敏感信息，搜集是為了滿足相關(guān)法律法規(guī)的網(wǎng)路實(shí)名制要求。若客人不提供這類信息，可能難以正常使用喜茶的服務(wù)。其中稱，將確保未搜集無關(guān)的個人信息，并會用符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的安全防護(hù)舉措保護(hù)客戶個人信息。
掃描一家名為“山茶花美國家庭料理”的餐館點(diǎn)餐二維碼，會被要求先輸入手機(jī)號注冊成為會員。其《用戶入會合同》寫到，客人起碼須要提供姓名、性別、地址、聯(lián)系電話等信息，搜集、儲存、編輯和統(tǒng)計用戶個人信息是為了向客戶提供更優(yōu)、更個性化服務(wù)，也是為了店家更好的作出經(jīng)營及顧客管理方面的商業(yè)判別。其中承諾，會用多種安全舉措保障用戶信息安全。
澎湃新聞記者體驗掃碼點(diǎn)餐功能時，被強(qiáng)制或手動關(guān)注35家餐館微信公眾號，3天時間內(nèi)，微信提示共有13家飯店推送了包括新餐品、女神節(jié)、婦女節(jié)讓利打折的圖文信息，其中有一家飯店兩天時間推送了兩次信息。
不少客戶害怕隱私泄漏，有人用完餐便取關(guān)
澎湃新聞注意到，須要關(guān)注公眾號的35個餐館幾乎均為品牌連鎖店。相比單個店面，連鎖店更容易獲取大量客戶信息，舉辦大數(shù)據(jù)營銷。
上海工商學(xué)院商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究主任洪濤院士在接受澎湃新聞記者專訪時覺得，“掃碼點(diǎn)餐”等信息化技術(shù)可以降低客戶排隊的時間，降低精準(zhǔn)的數(shù)字定位和客戶洞察，給消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的服務(wù)。多個店家的工作人員在接受專訪時覺得，掃碼點(diǎn)餐節(jié)約用工成本，提高管理效率，客戶關(guān)注公眾號或注冊成為會員后，飯店會用促銷手段會喚起“沉睡客人”，趁勢營銷。
在有的餐館，掃碼點(diǎn)餐已成為主要的點(diǎn)餐形式。一家西菜館張姓負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶常常會在午早餐用餐高峰時掃碼點(diǎn)餐，只有少部份客戶依照紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐。假如遇見老年人或使用點(diǎn)餐系統(tǒng)不熟練的客人，服務(wù)員會幫忙點(diǎn)餐。
另一家須要關(guān)注公眾號、注冊成為會員能夠點(diǎn)餐的中餐館孫姓領(lǐng)班告訴記者，她們設(shè)置關(guān)注公眾號是便捷客戶及時收到店內(nèi)新餐品和讓利促銷動態(tài)，但通常情況下不會主動“騷擾”顧客，過多發(fā)信息。
不過，對于掃碼點(diǎn)餐帶來的體驗，客戶有另一番體會。
澎湃新聞隨機(jī)專訪了20余位不同年紀(jì)、性別、職業(yè)的客戶對掃碼點(diǎn)餐的想法，她們都在用餐時用過掃碼點(diǎn)餐服務(wù)。多數(shù)人對掃碼點(diǎn)餐的便利性表示認(rèn)可，但覺得點(diǎn)餐時出現(xiàn)的網(wǎng)路卡頓、點(diǎn)餐流程復(fù)雜等情況讓人倍感“焦慮”。對于點(diǎn)餐時出現(xiàn)的強(qiáng)制或手動關(guān)注公眾號、要求注冊或手動成為會員、填寫手機(jī)號與姓名等附加條件，多數(shù)受訪者覺得侵害了隱私空間，擔(dān)心存在信息泄漏風(fēng)險，客戶不該以讓渡個人信息換取便利。
消費(fèi)者李文告訴澎湃新聞，有時侯和同學(xué)一起喝水，可以依照點(diǎn)餐系統(tǒng)協(xié)同點(diǎn)餐、加菜，比較便利。但店家會讓掃碼關(guān)注公眾號中的“服務(wù)號”，推送消息時會占用她的注意力。她直言，用餐后，會取消關(guān)注公眾號或在注冊填寫會員時填寫虛假手機(jī)號、名字和生日，“這是對自我的保護(hù)”。
據(jù)悉，李文經(jīng)常會帶著50多歲、患有老花眼的媽媽用餐，掃碼點(diǎn)餐時，母親常常由于點(diǎn)餐頁面字體太小看不清，須要她念著聽。李文說，有一次帶母親去一家蛋糕店點(diǎn)餐，其實(shí)可以同時看菜單或掃碼點(diǎn)餐，但最新的食材和套餐只能在掃碼點(diǎn)餐時聽到，她認(rèn)為這對老年人“很不友好”。澎湃新聞注意到，財經(jīng)網(wǎng)曾在發(fā)起投票“你為何不樂意掃碼點(diǎn)餐？”有3.8萬名網(wǎng)友參與了投票，其中超1.9千人不樂意掃碼點(diǎn)餐的緣由是“要關(guān)注公眾號”，人數(shù)排第一，接出來是“對老年/無手機(jī)群體不友好、擔(dān)心隱私泄漏”兩項。
飯店收集到的客人信息儲存在那里，被怎樣使用，安全嗎？
一家有一定市場占有率的智能收銀系統(tǒng)供應(yīng)商的宮姓銷售人員告訴記者，她們提供小程序點(diǎn)餐、公眾號網(wǎng)頁點(diǎn)餐技術(shù)，可在點(diǎn)餐時設(shè)置強(qiáng)制或引導(dǎo)客戶自愿關(guān)注公眾號，但通常不會推薦強(qiáng)制關(guān)注公眾號，會造成客人厭惡。
宮姓銷售人員稱，若果讓客人點(diǎn)餐時注冊成為會員，填寫的手機(jī)號、姓名、生日等信息均儲存在阿里云服務(wù)器里，不存在泄漏風(fēng)險。
另一家公司徐姓銷售人員告訴記者，她們也提供先關(guān)注公眾號或留下手機(jī)號能夠點(diǎn)餐的技術(shù)，店家獲取的客戶數(shù)據(jù)同樣儲存在阿里云服務(wù)器中。
因為開發(fā)的技術(shù)門檻不高，市面上還存在大量開發(fā)掃碼點(diǎn)餐小程序的大型技術(shù)公司。澎湃新聞記者以“掃碼點(diǎn)餐”為關(guān)鍵詞在某電商平臺檢索，出現(xiàn)眾多自詡可搭建掃碼點(diǎn)餐小程序的店家。
一家名為“云快賣”的網(wǎng)站自詡可快速搭建包括App、小程序、公眾號在內(nèi)的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)。其工作人員介紹，顧客中掃碼直接步入小程序點(diǎn)餐的情況較多，也可以掃碼跳轉(zhuǎn)關(guān)注微信公眾號中的服務(wù)號，再在服務(wù)號內(nèi)步入點(diǎn)餐頁面。她們可設(shè)置點(diǎn)餐時客戶必須填寫名子、手機(jī)號等信息，也可讓客戶注冊成為分店的會員，或在用戶關(guān)注服務(wù)號后領(lǐng)取讓利券，誘導(dǎo)其再度消費(fèi)。
該工作人員發(fā)給澎湃新聞記者一張二維碼，掃描后手動跳轉(zhuǎn)到一個微信服務(wù)號內(nèi)，出現(xiàn)“掃碼下單”鏈接，隨機(jī)選擇餐品結(jié)算時，出現(xiàn)了須要填寫用餐人數(shù)、顧客姓名、聯(lián)系方法等個人信息能夠下單的頁面。
一家技術(shù)公司設(shè)置的后臺，可以自定義收集客戶信息“需要客戶留下哪些信息都可以，自定義添加要求客戶填的信息，在后臺可以看見。”不過該工作人員并未說明客戶信息存儲的位置。
掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)背后的技術(shù)提供商，常常稱可為飯店提供各類增值服務(wù)，剖析用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，產(chǎn)生精準(zhǔn)的用戶畫像，針對性地將打折、滿減、優(yōu)惠券、積分等營銷方案推獻(xiàn)給客人，提高店家獲客存留效率。
如，一家智能點(diǎn)餐系統(tǒng)供應(yīng)商官網(wǎng)介紹稱，“全方位數(shù)據(jù)采集，為商戶精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。”
該公司一名陳姓銷售人員稱，掃碼點(diǎn)餐具體功能按照顧客要求定制，可強(qiáng)制關(guān)注公眾號，也可以強(qiáng)制注冊成為會員，但由于前者經(jīng)常被客戶舉報造成公號被封，她們現(xiàn)今推薦“會員食材價”、“儲值成為會員”的方式讓客人留下信息。其實(shí)，假如店家必須要求點(diǎn)餐時注冊會員，也可以讓技術(shù)調(diào)試。
一家技術(shù)開發(fā)公司銷售人員給記者展示的點(diǎn)餐系統(tǒng)后臺管理頁面顯示，“客戶信息”列表中包括姓名、性別、手機(jī)號、生日類型（舊歷農(nóng)歷）、生日日期等。那位呂姓銷售人員介紹，客人填寫的手機(jī)號、生日、姓名、注冊時間等信息在后臺的“會員池”可以看見，信息儲存在公司的“云端”，不會被竊取。他給澎湃新聞記者展示的點(diǎn)餐系統(tǒng)后臺管理頁面顯示，“客戶信息”列表中包括姓名、性別、手機(jī)號、生日類型（舊歷農(nóng)歷）、生日日期等。
郭姓銷售人員稱，當(dāng)客戶個人信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)留痕后，公司對會員進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)篩選會員、精準(zhǔn)營銷。后臺管理頁面的“營銷袋子”列表顯示，營銷方式包括會員拉新、粉絲互動、促進(jìn)復(fù)購、會員關(guān)愛等，營銷手段具體包括分享裂變、拼團(tuán)、膨脹大禮包、限時秒殺等。“顧客一兩個月沒來店里消費(fèi)，后臺可以篩選出‘沉睡客戶’，通過促銷手段喚起。”姜姓銷售人員介紹。
強(qiáng)制注冊、過度收集信息，掃碼點(diǎn)餐該怎么規(guī)范？
餐飲作為最基本的消費(fèi)之一，覆蓋了幾乎所有的消費(fèi)者，掃碼點(diǎn)餐則成為店家了解引導(dǎo)客戶、精準(zhǔn)營銷的窗口。這么，面向消費(fèi)者時，“掃碼點(diǎn)餐”是否可以強(qiáng)制關(guān)注公眾號或注冊會員，獲取個人信息的邊界在那里？
常年關(guān)注信息安全保護(hù)的律師王新銳剖析覺得，“掃碼點(diǎn)餐”目前存在的主要問題是過度搜集信息的問題。實(shí)際上，在點(diǎn)餐這個場景下并不須要搜集這么多信息，同時還要當(dāng)心店家濫用這種信息。
澎湃新聞記者注意到，圍繞個人信息安全，《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《電信細(xì)則》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》、《APP違規(guī)違法搜集使用個人信息行為認(rèn)定方式》等早已進(jìn)行了制度設(shè)計和安排。
來自住建部的最新消息顯示，共計22條的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定》即將頒布。該規(guī)定以“知情同意”和“最小必要”兩項個人信息保護(hù)的基本原則為綱，要求從事App個人信息處理活動的，應(yīng)該以清晰易懂的語言告知用戶個人信息處理規(guī)則，由用戶在充分支持的前提下作出自愿、明確的意思表示；從事App個人信息處理活動，應(yīng)該具有明晰合理的控制，并遵守最小必要的原則，不得從事超出用戶同意范圍或則與服務(wù)場景無關(guān)的個人信息處理活動。
中國人民學(xué)院法大學(xué)院士劉俊海剖析覺得，掃碼點(diǎn)餐本質(zhì)上涉及客戶“選擇權(quán)”和“隱私權(quán)”兩個方面。假如店家要求客戶必須掃碼點(diǎn)餐，則侵害了客戶的選擇權(quán)，飯店應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者提供除掃碼點(diǎn)餐之外的備選方案，自由選擇能夠博得客戶的尊重和信任。部份技術(shù)公司聲稱客戶信息儲存在“云端”，但如同把錢鎖在一個衣柜里頭，能夠終極安全嗎，假如有鎖匙的人拿鎖匙打開了呢？
他覺得，店家獲取客戶信息后，頻頻給客戶發(fā)廣告和信息，稱之為“精準(zhǔn)推送、營銷”。但精準(zhǔn)營銷不能以侵權(quán)為代價，只有合法的精準(zhǔn)營銷才受保護(hù)，而合法不合法取決于客戶是否自愿。假如是自愿，店家懇求后根據(jù)客戶要求提供，而不應(yīng)當(dāng)是逼迫客戶必須提供信息能夠點(diǎn)餐，點(diǎn)餐然后再去強(qiáng)行推送廣告。
劉俊海覺得，一定要堅持“掃碼自愿”原則，堅持把客戶隱私安全想在上面，堅持“合法、必要、正當(dāng)、保密、安全”的基本原則。
中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長、IPG中國區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜剖析覺得，目前的“掃碼點(diǎn)餐”系統(tǒng)在應(yīng)用過程中一方面存在信息安全問題，一方面存在大量強(qiáng)制或誘導(dǎo)安裝、強(qiáng)制推廣問題，給客戶的信息安全及軟件應(yīng)用帶來了不好的體驗。另外，一部份奶奶不會使用智能手機(jī)，“數(shù)字鴻溝”在“掃碼點(diǎn)餐”這一應(yīng)用場景中同樣會給這部份人群帶來困惑，怎么解決這部份消費(fèi)群體的應(yīng)用需求也是當(dāng)前須要關(guān)注的問題。
他覺得，后者可能要靠信息安全立法及提高店家與客戶的信息安全意識來解決，前者還須要強(qiáng)化人工輔助或則提高相關(guān)軟件的智能化水平解決。
上海工商學(xué)院商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究主任洪濤院士覺得，“掃碼點(diǎn)餐”存在的風(fēng)險主要是用戶信息泄露及數(shù)字殺熟，不僅行業(yè)自律解決該問題外，技術(shù)也是一個可供考慮的手段。
（為保護(hù)當(dāng)事人隱私，文中蘇萍、李文均為化名）
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