日前，作為同城速遞領域的腹部企業，閃送發布兩個重磅消息：
一個是簽約躺贏微博“坤倫之戰”的周杰倫為品牌代言人；
另一個是宣布未來業務將愈加聚焦于“一對一急送，拒絕拼單”的戰略定位。
本次戰略調整后，閃送的定位愈發明晰——著急送東西，用閃送，閃送一對一急送，一次只送一單，拒絕拼單，速率更快，服務更好。
業務聚焦與品牌加強，這意味著閃送的發展步入新階段。
目前閃送業務早已覆蓋全省222個城市，在全省擁有70萬名閃送員運力，平臺訂單每晚在40多萬單左右，支持配送的品類達1600-1700種。多年的先發優勢和規模優勢，早已拉開了閃送與對手的距離，而憑著著技術積累，閃送目前擁有龐大的服務網路和良好的用戶口碑。
一對一急送，行業最優解
閃送之所以選擇聚焦一對一急送業務，主要緣于同城速遞的用戶有三大明顯特征：首先是需求高度離散，任何一個時間、空間點上，用戶都可能發出需求；第二個特點是及時性，用戶發起需求要馬上響應；第三是個性化，訂單商品差別較大。
在閃送總工裁杜尚骉看來，滿足這類用戶的需求，形成行業的競爭優勢，惟一的途徑就是將一對一急送這一模式的服務品質構建到極至。
目前同城速遞領域存在兩種模式，分別為一對一送單模式和拼單模式。
所謂一對一送單模式，就是閃送員從發件人手中取件后，便立即趕赴收件地址，服務全程均由同一名閃送員來負責，在上一筆訂單結束前，閃送員不會再接其他訂單。
與傳統快件和其他同城速遞平臺相比，閃送新戰略的最大特色便是突出了一對一急送這一服務優勢。而其他平臺均是采用拼單的模式營運。
從營運層面審視，拼單模式才能分攤送單的人力成本，產生性價比優勢。但在杜尚骉看來，這些看似合理的推論，卻忽略了“同城急送”場景下的用戶需求。
拼單的缺點在于，快件員常常要一次性配送多個不同地址的訂單，而常常前面的訂單要等待許久，配送安全性也難以得到有效保障，也會出現送錯或則被污染等狀況。像文件護照的訂單常常會被一齊配送的餐食弄壞或弄臟。
對于配送員來說，因為同時配送好幾單，為了趕時間，遇見用戶不能及時取件的狀況常常會出現焦躁的情況，顧客的體驗會比較差。據悉，對配送員的交通安全形成極大的安全隱患。
而對于同城急送，用戶的核心痛點在快，而非性價比，聚焦閃快的體驗，即便比節省成本更為急切。拼單確實可以分擔成本，提升了騎手資源的復用率，但她們忘了用戶使用閃送的核心需求是“急”，用戶最關注的在于“閃”和“快”，忽略了這種，整個業務存在的邏輯，都不復存在了。
既然閃送才能做到一對一的急送服務，這么易迅、順豐等快件大鱷們以及有資本推動的同行們，為何不能如法剽竊一個呢？面對大鱷的入侵和剽竊，閃送的護城河在那里？
規模壁壘和先發優勢
目前閃送在全省擁有70萬名閃送員運力，這么龐大的運力隊伍保障了個人用戶不管是任何時間點和空間點發單，都有閃送員可以最快的時間上門取件。
其他平臺則基于傳統快件的營運模式，以B端為主，在C端沒有足夠的運力支撐，而且C端訂單又不可能短時間下降上去，“他們未能在短時間內達到閃送在C端業務上的規模優勢，也很難產生差別化的體驗。”在杜尚骉看來，這也是其他平臺未能像閃送一樣做到一對一急送的關鍵緣由。
對此，閃送的投資人之一、五岳資本創始合伙人蔣毅威覺得，要想把市場重新做一遍，閃送花多少錢，競爭對手們也得花多少錢。
這背后的邏輯在于，與外賣等高頻B端配送相比，花束、蛋糕等低頻B端和個人急件等C端的需求閃送價格，相對低頻、分散、偶發，沒有顯著的高峰期，也難以局限于一個個小商圈，必須在全城撒一張運力網。
但閃送的玩法不免讓人形成指責：一對一急送，拒絕拼單，運力全城密集布局，這是否是對人力的浪費，其配送效率能夠匹配配送成本？
對此，杜尚骉覺得規模與密度相輔相成，而運力網密度決定生死。“全職騎手難免帶來成本高的問題，很難建立肥城度運力網路，最終造成訂單未能即時響應。”
采用眾包騎手，只有達到閃送這樣的規模以后，能夠彰顯成本優勢并做到目前的時效。“比如說現今閃送基本上能做到1分鐘響應，10分鐘上門，60分鐘送達。要實現這一點的前提是，規模要足夠大，訂單足夠多了，離顧客的距離近，響應和上門時間才會如此快。”
這方面，杜尚骉表示閃送有比較強的先發優勢，這個先發優勢會成為閃送一個比較大的競爭壁壘。
技術壁壘：解決用戶痛點
杜尚骉透漏，閃送通過人工智能、大數據等前沿技術，結合強大運算能力，不斷優化系統功能因而提高服務效率，目前閃送已成為行業最大的數據源和服務商。而這種技術優勢給閃送帶來了許多用處，提升了平臺配送效率的同時，也能解決眾包模式管理及用戶安全的痛點。
此外，目前閃送平臺上的訂單每晚在40多萬單左右，支持配送的品類達1600-1700種。這么閃送是怎樣實現需求與運力供給之間的匹配？
對此，杜尚骉告訴鋼筆道，閃送通過三年來積攢的大數據，才能不斷優化訂單匹配度。從人、地區、物品及距離等訂單標簽就會錄入在大數據庫中，當下一次發覺類似訂單時，系統會依照配送員的過往記錄和評價等標簽再進行契合度匹配，保障每一個訂單都將是最合適人選，因而提高服務效率。
具體到閃送員的匹配機制，閃送會通過顧客的發單習慣、偏好、閃送員的駕駛習慣、送件時效等進行最優的匹配。“你會看見有的閃送員騎電動車、有的騎摩托車，有的騎共享自行車或乘坐公汽輕軌；有的閃送員樂意跑長距離，有的樂意跑短距離，我們會考慮閃送員的個人情況，匹配形成全局最優解。”
而解決匹配需求問題然后，用戶最關心的還是安全問題。這么問題來了，采用眾包模式的閃送怎樣管理70萬名閃送員并保障用戶安全？
對此杜尚骉表示，閃送在安全保證上做了好多舉措：
對閃送員進行安全、政策培訓和考評，考試通過后才可上崗；所有閃送員均手機、身份證雙實名，在線上報考時會有第三方信用評級機構對信用進行評估；APP取件開箱檢測并上傳相片；閃送員每晚接單時都須要先進行人臉辨識，同時工作中也會進行抽驗；據悉包括全程軌跡追蹤，不管是下單人、發件人都可以通過APP隨時看見物品所在的位置，不合規的將被預警及處罰。
“信任的防護墻=超出用戶預期的思忖+科技推動的行動”，杜尚骉說，科技是閃送戰略布局的重要一步，借助大數據技術生態和高新科技帶來的供需匹配精度與高效，“一來可以更好地掌握C端用戶的需求，二來通過閃送員信用篩查、雙實名制、開箱驗視、人臉辨識、軌跡追蹤等五大安全保障舉措，確保了遞送安全。”
品牌壁壘：獨占心智優勢
在杜尚骉看來，多年的先發優勢和規模優勢，早已拉開了閃送與對手的距離，而憑著著技術積累，閃送目前擁有龐大的服務網路和良好的用戶口碑，“已成功占領用戶心智成為行業代名詞，這一領先優勢很難趕超。”
現在閃送業務早已覆蓋全省222個城市，在絕大部份市場都產生了獨占的心智優勢，心智的攻打不像商業模式、業務品類那樣容易被復制和模仿，是品牌真正的護城河，也使閃送有效地防止深陷服務的同質化和價錢戰。
為了加強這些用戶心智優勢，閃送從今年開始就愈發重視品牌方面的營運。
首先，2018年閃送在南京、上海那些主要城市投放了一輪分眾樓宇廣告，主要是通過這一輪廣告投放，提高閃送在南京、上海品牌著名度，將閃送價值快速向下提高。
而這次簽約周杰倫成為閃送品牌代言人及發布新戰略，則是閃送提高品牌壁壘的第二步。
閃送希望通過“一對一急送拒絕拼單”新戰略定位及品牌代言人的確立，將對用戶的服務提高到一個新的高度，并始終堅持下去。“這次確定新戰略發展方向，愈發明晰閃送以服務品質為核心的本意得到強化。”而約請周杰倫作為代言人，杜尚骉覺得會拉近閃送和顧客之間的距離，促使閃送訂單的下降。
杜尚骉表示，找尋周杰倫作為代言人，其影響力何必說。另一個誘因是閃送在服務領域的顧客體驗要安全，而周杰倫出道那么多年，也基本沒有大的丑聞。第三個誘因是閃送比較差別化和個性化。而周杰倫出道時就和他人不一樣，靠自己實力做到明天的位置，與閃送的定位也很契合。
“我們在簽周杰倫的時侯也很費力，為何能簽出來？不僅我們的行業定位、創新最終俘獲她們的一點是閃送善良的價值文化，就是閃送的善良。”杜尚骉說，閃送的每一個業務都是在幫助人，這一點深深感動了周杰倫和他的團隊。
要做速遞界的“海底撈”
談及去年閃送的發展策略時，杜尚骉說，策略會愈加聚焦，主要是集中在一對一急送業務，同時要不斷提高服務品質，將閃送的模式優勢最大化。“從業務端來說，閃送早已開拓了200多個城市，把城市又分一線、二線、三線，不同的城市進行精細化營運。”具體到營運的升級目標，就是遞送時間要做到更可控以及愈發安全。“發件人和寄件人之間點對點直達，一次只專注服務一名用戶，堅決不為了多掙錢而接其他的順路訂單，著力維護用戶利益，做好訂單時效性和安全性的保障，在最快時間內解決用戶需求，讓每位用戶感遭到VIP級別的服務體驗。”
之所以選擇聚焦一對一急送業務，及注重于升級服務體驗閃送價格，是由于“不管幾線城市，用戶對個性化物品的遞送需求、對配送生產力的要求不斷升級，是絕對的增量市場。”杜尚骉表示，閃送有著足夠大的市場機遇和飛輪式下降潛力。
強悍的C端服務網路、正確的品牌價值觀（用善良遞送），在C端市場的反復磨煉，對閃送品牌的推動是不言而喻的，也進一步幫助閃送沉淀下了完善健全的服務體系、大數據能力等優勢，履約能力不斷強化。
閃送這一系列調整背后，則是希望通過清晰的定位將護城河做得更高、更寬，也能更好的攻占用戶心智，進一步筑牢在行業中的地位。
在對顧客的服務體驗方面，閃送希望成為速遞界的小肥羊，“為用戶提供極至的快，和極至的體驗。”通過極至的服務品質，讓用戶在關鍵時刻才能想到閃送，并才能真正幫助每位用戶解決關鍵的問題。
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