相隨無聲，她們使勁奔跑的樣子真美
聽障情侶騎手張培和王正林帶著對未來美好生活的向往奔忙在島城的大道小巷
2800公里，這是上海到西藏的直線距離，也是外賣騎手張培一個月內騎電動車駛過南京東路小巷的里程。每每用餐時間臨近，繁忙的不僅餐飲店家，還有在門外翹首以盼的外賣騎手。開車穿梭在皚皚人海和車水馬龍中，城市喧囂、熱鬧，但是這種卻與張培無關。
與其他外賣騎手不同，張培的世界沒有聲音，如同處于真空。城市里的外賣騎手隨處可見，她們在一聲聲“您好，您的外賣已送達”中摁下一個又一個確認鍵，而張培只能發出這樣的提醒：“當前是溝通障礙勇士，僅支持在線聯系。謝謝理解。”作為島城第一對聽障情侶騎手，張培和妻子王正林相互鼓勵，用心、用力，在這個城市中奔走。她們相互烤火，也接受著這座城市帶給她們的溫暖。
特殊“單王”
11月16日下午11點半，張村樂客城附近的一家炸肉店內，老總李文剛的手機響起提示音：“騎手已接單……”李文剛迅速將一份外賣打包好放到一邊。幾分鐘后，一陣粗重的制動聲從店旁邊傳來。一位穿著騎手工裝，個頭不高、圓臉嬌小的女外賣員急忙跑進店里。沒等李文剛開口問單號，她便將手機遞到李文剛眼前附近的外賣送餐500米，只見屏幕上寫著：“您好，我是聽障騎手，不便捷講話。我的取單號是69。”這名女騎手就是張培，去年39歲。在女性搶占絕對優勢的外賣騎手中，張培號稱“傳奇”，不僅由于她是一名女騎手，還由于她的世界靜寂無聲。
正值進餐高峰時間段，送完這一單，沒等張培喘口氣，手機又跳出下一單信息。張培立刻點擊接單，騎上電動車，匆忙而去。好多外賣騎手對她的評價是：拚命張姐，膽大心細。
從張村到中日5公里多的路程，張培的電動車騎出了“爺們”的速率與激情，僅用了10多分鐘便到達一家專賣黃燜雞炒飯的飯店。飯店里人聲喧騰，張培輕車熟路地邁向后廚旁邊，椅子上整齊擺著十幾份外賣。看到張培，老總娘用右手在桌上某處圈了一下，示意她取餐的位置。張培心領神會，一一翻看外賣袋，核實里面記錄的客人手機號碼。沒找到自己要取的盒子后，她匆忙返回前臺，沖著一名服務員抬起手機，想給他看屏幕上的訂單編號?？伤B舉幾次，都沒有造成服務員的注意。這時，一名外賣騎手走過張培身后，沖著后廚大喊：“我的餐號是145！”服務員馬上掏出一份外賣交給他。這么簡單的交流，張培卻難以做到。
張培兩歲半時，因發低燒誤用藥物，她的世界自此被按下了“靜音鍵”。2000年從聾校結業后，張培當過女工，做過飯店服務員。2017年，張培與在街頭擺攤賣包子果子的王正林巧遇。見到王正林的檔口上擺著“聽障人士”的銘牌，張培上前跟他交流上去。這一“聊”，張培發覺二人同是聾校結業的校友。久而久之，二人逐漸成為情侶。2018年年初，張培和王正林牽手加入送餐行業，成為島城第一對聽障情侶外賣騎手。4年來，張培早已派送了將近4萬份外賣，而收到的差評和投訴率僅不到0.3%。王正林也非常努力勤快。兩個人迅速在島城外賣騎手圈打響了著名度，雙雙成為“單王”。她們每人每天平均能接40多單，最多的時侯達到近百單。到了旺季，張培每位月能掙1萬多元。
有口難言
“還要多久送到？”“還沒到嗎……”顧客的催單有時讓普通外賣騎手也未能抵擋，對王正林和張培來說，更是“有口難言”。
從事外賣行業，二人面臨最大的挑戰就是與客戶的溝通。外賣平臺推出了AI語音電話，輔助殘障人與客戶溝通。但客戶有時侯一看到電話中傳來AI語音，還以為是廣告，會立即死掉。這時她們只能再繼續打，仍然等到對方進行對話后，再發送文本信息。據悉，AI語音電話的“翻譯”時常出錯。王正林給記者舉例，“顧客問‘我的外賣到哪兒了？’AI轉譯的文字卻是‘我的外賣用來去’。這時就須要重新進行溝通?！蓖跽终f，雖然自己打字的速率有了顯著提高，但當客戶沒有及時回復或填錯地址，須要與客戶反復溝通時，常常引起超時、差評。有一次，店家出餐慢，造成王正林送餐晚了。他騎著電動車一路飛馳，客人打來電話尋問，他只能死掉。對方再打來，他又死掉。結果餐還沒送到，投訴先到了。收到一次投訴，會被扣掉50元。最初幾個月，王正林被投訴了10多次。后來，他有了經驗，接到訂單后，先打一下客戶的電話之后死掉，緊接著把提早編輯好的郵件發過去，提醒對方：“你好！我是聽障送餐員，聽不見、不能說，給你帶來的不便，請諒解。假如你要聯系我，請你發郵件給我，感謝?！?/p>
王正林和張培在一次次“吃虧”的經歷中，找到了自己的“送餐絕招”。她們的手機里存放著應對各類突發狀況的模板郵件：“商家出餐慢，可能會有延時，請耐心等待，感謝！”“地址是否確切？”“你好，我是聽障送餐員。外賣掛門上了，祝你進餐愉快”……近40條模板郵件幾乎囊括了王正林和張培須要與客戶溝通的方方面面。
送外賣之前，給消費者發信息解釋。
手繪地圖
曾經，為了應對送餐遲到的情況，王正林和張培設計過留言卡片來向用戶表示道歉：“您好，我是一名聽障騎手，不好意思給您送晚了，十分抱歉！祝您進餐愉快！”后來，他倆舍棄了這個做法，由于她們不想以自己特殊的身分來博取憐憫。尤其是張培，果敢氣質的她是個自尊心很強的人。
“別人弄不懂我的意思，著急的時侯誰也幫不上忙?！睆埮嗤ㄟ^微信文字告訴記者，3年前，有一次眼看送餐正式超時，她在店里翻來覆去沒找到要取的餐。她朝幾名店員打手勢，并發出含糊的聲音?！岸嗌偬?？”店員問道。張培又重復了一次，店員仍然沒有聽懂。張培急得滿身大汗，用各類手勢抒發意思。當她最終領到外賣，小跑離開時附近的外賣送餐500米，看到幾名店員對著她指賜教點。對面的一名外賣員后來告訴她，她們說的是：“聽不見，還送哪些外賣！”
張培在送餐早期，由于對配送區域不熟悉，第一個月僅因送餐超時就被罰了近500元。其實站點責怪她的聽障身分，給與了部份免除，但自尊心強又不服輸的張培痛定思痛，暗自做了個決定——手繪地圖。
張培畫的手繪地圖。
張培向記者展示了自己手機里的20多張地圖。記者見到，這種地圖里囊括了配送區域內的20多個店家地址和新村內樓棟分布位置。每張地圖都是張培和王正林上班后，挨條公路轉，逐個新村跑，一筆筆劃下來的。平常送餐時，他倆每到一處地方，就會愈發留心哪里的房子布局。用手機拍出來后，上班回去再畫成自己一看才能懂的地圖。有了手繪地圖，二人的工作效率一下子提高了幾倍。送餐第三個月的三天，張培工作時間近12個小時，成功派送71單外賣，成為當天系統派送單量的第二名，一頂銀色的小王冠戴在了她的騎手頭像上，象征著對她努力工作的肯定。
現在，二人的送餐區域主要集中在張村。她們取餐、送餐不再須要導航，總能準時準點將餐送到客人手中。上周末下午11點半，王正林的假期派單量爆單，可他絲毫不慌。有兩單外賣地址在同一個新村，并且一個緊靠西門，一個緊靠西門，但是新村內不讓騎電動車，走正常路線得新村外邊繞一大圈，要多花9分鐘。王正林將自己與客戶的對話截圖發給張培，三人商量后，王正林決定把北門的外賣送到后，步行穿過新村車庫到另一座樓，下來后穿過一個小嘉園，就到了東門的第二個送餐點。整個送餐流程就像經過精密估算，甚至比系統設定的送達時間還早了5分鐘。一陣金幣滾動的提示音后，王正林昨晚完成了4個獎金任務，額外領到了50多元的福利金。
/幕后/
特殊的“紀念品”
外賣騎手分為兩類——專送與眾包。主要區別在于，專送是隸屬于配送站的全職騎手，由系統派單，有規定的上放學時間。眾包則是兼職騎手，可以自由搶單，不受差評和投訴影響，但超時一秒鐘，配送費直接扣一半。為了工作時間更靈活自由，前些日子王正林和張培由一家外賣平臺的專送騎手，轉成了另一家外賣平臺的眾包騎手。
王正林（左）和張培一起直播。
為了多接單，二人手機不離手。相比于王正林，張培愈發拚命。訂單不多的時侯，二人會湊在一起休息，王正林喜歡半躺在電動車上，刷自己在快手上注冊的帳號直播。好幾次，等王正林舉起頭來，張培早已不見人影了。原本王正林都會打電話找張培，后來不用問就曉得，張培準是又接了單。
“雖然辛苦，但她從來沒有懼怕過?！蓖跽终f，二人早已開壞了兩輛電動車，用廢了四五個頭盔。王正林笑著表示，這幾個頭盔仍然存在家里，對他倆來說，這是一份值得典藏的“紀念品”。
/延展/
她們的郵件模板，句句都在使勁生活
“你好！我是××聾人送餐員，聽不見，不能說，給你帶來的不便，請諒解。假如你要聯系我，請你發郵件給我，多謝?！?/p>
“你好，我是聽障送餐員，外賣馬上送到，麻煩開門拿取一下，感謝！”
“商家出餐慢，可能會有延時，請耐心等待，感謝！”
“請告知送到幾樓，感謝！”“地址是否確切？”
“你好！我是聽障送餐員，我到了旁邊，你出來取餐，收到請回復，感謝?！?/p>
“您好！我是殘障人外賣員，您的餐置于新村旁邊椅子上了，記得取餐，祝您進餐愉快！”
“您好，我是聽障人外賣員，由于溝通不便，不好意思打攪您。倘若您須要更換地址請用郵件聯系。”
“您好！我是聽障外賣員，請您看好手機與我保持聯系！保證餐品及時送到！”
“關懷功能”為聾人騎手護航
島城越來越多的聾啞人士加入外賣行業外賣平臺采用“電子溝通卡”設置多種話術模板
據統計，目前我國的殘障人士約有2780千人。聽力的失去讓她們的世界深陷了無聲，但她們也盼望被看見，盼望得到更多的理解和尊重。在上海，有一群像王正林、張培一樣的聾啞人士，在用積極豁達的人生心態努力奔跑。她們為這座城市付出的同時，也在接受著這座城市給與的愛。
聽障騎手成立“團隊”
隨著王正林和張培在島城外賣圈小有名氣，不少像她們一樣的殘障人士也加入到這一行業里?；糇谏蛶孜宦犝鲜峭跽衷跐下糜螘r認識的。幾個人建了一個微信群，你們會向他求救送外賣時碰到的各類問題，也會分享討論送外賣的情況；誰手上有來不及送的單，群友們會互相幫忙。久而久之，群里的同學越來越多，現在王正林的“聾人勇士”群早已有三四十人。你們一起成立了一支聽障外賣眾包團隊，既能共同提升收入，又能互相借助。
“聾人勇士”群的騎手通過手語交流。
接受專訪的當日，送完最后一單，王正林和張培打開手機翻閱后臺。王正林聽到顧客的暖心留言，“今天送餐的師父是一位特殊的聽障騎手，給您好評，感謝你?！薄按蟾绲男膽B挺好，騎手令人敬愛?！蓖跽肿屑毣貜椭恳粭l留言并表示謝謝。而此時的張培正視頻連線自己的小姊妹，展示明天接了多少單、領了多少獎勵。看著張培滿足的樣子，王正林迅速打開手機單反抓拍了一張相片，轉發進了“聾人勇士”群。為工作繁忙三天的群成員們，回復了各類開心的表情包。看著群里輕快的氛圍，王正林也留下了一個滿足的笑容。
平臺開發“關懷功能”
來自餓了么平臺2021年的年終數據顯示，已有超過3000位聾啞人士在平臺上獲得收入。“餓了么”外賣平臺上海大區負責人逯仲勝告訴記者：“近幾年，為了支持、保護失聰騎手的工作，‘餓了么’平臺上線了聾人騎手關愛功能，讓聾人人群跑單越來越方便。”逯仲勝介紹，聾人騎手主要通過郵件文字交流，為了便捷快速溝通，平臺在騎手接單軟件外置了“電子溝通卡”，針對普通送達、超時送達、問路、取餐等不同配送場景，設置了多種話術模板。騎手可以在取餐時直接出示溝通卡給商戶看，在送餐時復制相關話術模板，編輯信息發送給消費者。諸如，“因為聽力/言語障礙我難以用言語溝通，您的外賣早已到了，請您核實訂單?！边@一功能目前早已試用近半年，聾人騎手可以在顧客端上傳護照進行認證，認證通過后才能使用藍籌股內為聾人騎手研制的送餐關愛功能。逯仲勝表示：“目前‘聽障騎手關愛功能’還在不斷建立中，還將繼續征集聾人騎手使用過程中反饋的意見和建議，有針對性地進行優化，為聾人騎手降低障礙?！?/p>
在外賣騎手應聘時的跑單培訓中，行駛安全是最為重要的一環。逯仲勝說：“聽障騎手的聽力損失程度有不同的等級，平臺會依據她們的聾人程度安排不同的工種。例如假如是極輕度聽力損失，會優先安排行政、調度等室外工作。假如是中重度聽力損失，可以分辨聲源方向的，我們會建議配戴聽輔設備送單?！?/p>
據悉，記者了解到，更多聾人騎手優化功能也會逐漸上線。比如，當訂單是聾人騎手配送時，消費者會收到APP推送、系統郵件或電話推送：“當前配送為語障人士，難以使用電話溝通?！碧崾鞠M者使用郵件或在線聯系騎手。針對騎手在跑單過程中遇見的意外情況，如消費者沒有及時見到郵件引起超時等，聾人騎手可以通過后臺或則在線報備等方法說明情況，平臺會匹配騎手自身情況剔除相應考評，針對配送困難場景免責。餓了么和美團平臺還將試點智能語音呼入功能，協助聾人騎手在找不到商戶、聯系不上消費者、希望消費者開門等場景中，通過智能語音電話進行溝通。
/延展/
一個閃送騎手的快樂
每晚早晨8點左右，38歲的孫冰會準時戴上頭盔，穿上閃送員專屬的配送工裝，騎上電動車，駛向街道，開啟三天的配送工作。與普通閃送員不同的是，孫冰是一位聾啞人士。
談起自己的工作，孫冰的神情中滿是驕傲：“閃送跑腿盡管辛苦，但解決了我的生活問題，給了我通過努力拼搏而自給自足的機會。”今年10月，孫冰辭去干了7年的工作。作為獨身媽媽的她，承當著家庭的重任，于是選擇了一個只要肯拼能夠有所收獲的職業——閃送跑腿。“只要給我派單，多遠的單我都接，保證一單不落。”孫冰說。
閃送員孫冰給客人送單。
上周末，一場夏日的寒雨讓平臺接單的閃送員少了許多。晚上一點半，正在給兒子聽寫詞組的孫冰見到手機里跳出的送單信息：“李滄寶龍廣場，生日面包。派送地點西安路?！睂O冰毫不遲疑地按下了接單鍵。
冷雨中，孫冰經常地點開手機中的送單地址確認路線，急雨打在頭盔上，模糊了視線。取單時間還剩最后5分鐘。顧不上路面上濺起的泥水，孫冰一路疾馳，抵達地點時還剩一分多鐘。此時，出門時還干干凈凈的運動鞋連同褲子，都被路上的泥水濺成了“大花臉”。孫冰領到了須要派送的花束和面包。她當心翼翼地將面包放到袋子里。因為送單路程較遠，孫冰害怕路上顛簸，花束損壞，便找來保護盒把花放好，掛在把手上。為了不弄壞花盒，她找來紙巾，將衣服上的泥水擦干凈，才安心起程。
“我喜歡閃送這一行，由于送的物品大都是花束和面包，讓我的心情也變好了。”每次孫冰把花束或面包送到客人手里時，總認為自己也能感遭到客戶的驚喜，這些共情讓她干得更有動力。從10月下旬至今，孫冰的閃送工作滿一個月，收入8000多元。
每天6點半，孫冰都要趕回去給母親做早飯，吃完飯后繼續送單。上四年級的孩子琦琦多次提出陪她一起送單，原本孫冰總是拒絕，她不想耽擱父親學習，更不想讓兒子體驗這些風里來雨里去的辛苦。但是后來，孫冰勸說了自己，“只要努力，腳塌實地，做哪些工作都不重要。重要的是活出尊嚴，活出自己。”于是，只要父親功課不緊張，孫冰便帶兒子一起送單。有一次，孫冰帶著孩子給顧客送單。因為物品較多，袋子裝滿了，琦琦便一手抱著花束，一手拎著面包，一路堅持到了終點?？蛻舯荤鶢N爛的笑臉俘獲了，約請父子兩人分享面包。這樣的暖心經歷不止一次，母女三人的真摯服務也讓他們收獲了溫暖。
上個假期，琦琦早早完成作業，吃完午飯便跟著父親出門送單。凌晨10點，暖灰色的路燈將馬路照得溫情安靜。送完最后一單，父子三人徒步在回去的路上，琦琦戴著白色的q版頭盔，從身旁抱著兒子。夜雖無聲，卻用另一種形式溫暖著姐弟倆貼在一起的心。（觀海新聞/上海早報記者鐘尚蕾/文楊博文/圖）
免責聲明：部分文章信息來源于網絡以及網友投稿，本站只負責對文章進行整理、排版、編輯，出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性，如本站文章和轉稿涉及版權等問題，請作者在及時聯系本站，我們會盡快為您處理。
