這一年，做了近7年外賣員的陳流向外賣平臺客服“投訴”次數頻繁了許多。
近來的一次，是他認為平臺派順路單時規定的送餐時間不合理，引起他配送超時。
“前后3個單子分派給我的時間相差6分鐘，都要讓我在45分鐘內送完，如何可能？”他在投訴電話里反詰。
“外賣越來越難送了。”這是去年開年之后，不少外賣騎手的普遍體味。
在往年的報導中，外賣騎手們大多被形容為一群困在系統里的人。新鄉學院文大學院士邢斌曾在2022年冬做過1個月外賣騎手。他提到：“外賣工作沒有前途，是一種十分乏味、天花板特別低的純粹重復的體力勞動。”
但是，我們訪談了近30名職業狀態不盡相同的外賣員，發覺她們的職業態度與選擇正在轉變。騎手并非只會默默接受系統派單的工具人。她們有人是刺頭，遇見bug就投訴；有人決定“不慣著系統”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話……
事實上，“作為平臺，也期盼老騎手才能通過‘養系統’來增加勞動過程中的不確定性，建立和更新數字技術。”美團一位算法負責人表示。
外賣行業的競爭日趨激烈，但仍有越來越多人涌向本就擁擠的賽道……與系統的不斷磨合，亦是依賴平臺經濟迅速擴張的新職業群體面臨的真實境況。
陳流在送餐。楊書源攝
單越來越難跑？
半夜10點多，10多位騎手散坐在廣州寶山區一個大超市的廣場椅子上，沉默地刷著手機，屏幕逗留在外賣騎手APP搶單大廳頁面。
系統早已闊別了近10分鐘。“像是睡覺了，連個鬼影也看不到。”陳流（化名）打趣。
那天，那位42歲的美團眾包全職騎手還沒有完成自己定下的目標，“起碼挪到300元”，但他準備再堅持一會兒。
“呲——”一位騎手送餐歸來，重重踩下煞車，喊了句：“又送了兩個垃圾單！路繞得要命！”他的反應引爆了話題，好幾個騎手開始數說不順利的送餐經歷。
在騎手們的手機APP搶單大廳，95后美團樂跑團隊騎手蔣海龍也看出了疲態：原先三四十分鐘都沒人搶的單子不見了，如今無論是哪些外賣訂單，一上線就“秒沒了”。進餐高峰之后，搶單大廳里掛著的幾乎都是幾小時后的預約單、跑腿單。
騎手們想要維持原先的雙數，就得降低工作時長。“我如今每晚跑40單要花9個小時，之前6個小時就干夠了。”一位40多歲的中年騎手埋怨。
專送騎手的薪水是周結，相對也比較固定。某平臺的一位專送騎手追憶：“前三年，同樣的均價，例如曾經跑500單，能有4000元的收入，現今差不多就3500元。”在記者訪問的近30名騎手中，從業一年以上的騎手都表示“今年收入比以往增長了”。
陳流曾經最愛在洪水天送餐，平臺對于騎手在洪水、高溫等極端天氣，挪到固定的雙數后會有一定獎勵。但近來幾個月，風雨天氣的津貼越來越少了。
為了獲得帶教獎勵，陳流收過幾個師父。若果這種師父入行20天內能挪到400單以上，陳流能夠獲得數百元。但逐漸，陳流發覺收到的補助和時間投入不成反比。“我上一批師父，10個人里只有3個完成任務了，我還要時常幫她們去送快超時的外賣。”漸漸他也不再收了。
跑單的難度卻有增無減。好多騎手在系統里獲得的順路單跑上去“越來越不順路”：“雖然在一個大方向上，而且各類轉彎，如同樹枝一樣，非常容易超時。”一位早已入行3年的騎手埋怨。
跑單艱辛，讓陳流對系統固有的漏洞顯得更加敏感。“為什么系統測算的騎手里程數仍然不準，有時侯要少算將近一公里？”
“如果系統里的bug仍然沒有反饋，那我就帶著我的師父們全都到另一個外賣平臺去。”他向所在站點的站長放言。
“不能慣著系統”
一次次的公開抗衡，讓陳流成了站長眼中的“刺兒頭”，而更多年青騎手和系統之間的“斗智斗勇”，隱蔽卻愈發有效。
“那些跑得成功的都和我說過，不能太老實，不能慣著系統。”下午1點多，32歲的騎手小迎把送餐的電池車停靠在某商圈一個有綠蔭的十字路口旁，慵懶地半躺下。一個晚上跑了十幾個單子，效率不錯。
小迎離開外賣行業1年多了，開小店創業賠錢后，明年初剛回歸。重新做騎手后，一切清零，他的騎手帳號“還沒有養大”。
“養號”，是騎手行業的“黑話”，指的是騎手必須不斷通過高效接單、拒單，讓外賣系統曉得自己的送餐路線偏好，獲得對自己更有利的系統派單路線。
小迎艷羨這些“把系統養得好的騎手”。“一個遠單搶出來，同一個方向的順路單能派上三四單，七八十元就到手了。”
“等級越高的騎手，系統對他的評估能力越高，同時能給他派的順路單就越多。最厲害的，一次同時可以掛八九單。”小迎解釋。如今他的騎手等級是“榮耀精英二級”，“這就和游戲里升級一樣，等級入行時升得非常快，前面升級都會很難。”
把外賣員當作全職，和勤勞接單同樣重要的是學會適時拒單。“如果你想好了一個方向，就都往這個方向跑，其他單子都拒掉。”
與之相對應的，騎手圈中還有“垃圾單”、“單飛”的概念。“垃圾單”指的是這些難找或則是沒有扶梯的高層業主的外賣單，而“單飛”則指送餐中途沒有順路單、來回一趟十多公里可能只掙一筆外送費的情形。
“垃圾單可以轉單，每晚最多能轉出8單，其中5單免費轉，3單需加錢，為了讓人拿走你的單子，你也可以為這筆單子加錢，8元封頂。拒單沒有雙數限制，但三天控制在20單左右則沒有大問題，假如過多，當日系統就不會再給派單。”這是餓了么外送平臺一位眾包騎手介紹的經驗。根據各個平臺以及騎手所屬的方式、團隊不同，轉單、拒單規則不盡相同。
一次，小迎瞥到一個在他身邊倉促出發的騎手的等級早已達到了“戰神”，他搖頭小聲笑著說：“這樣的騎手不是最厲害的，可能反倒證明他哪些垃圾單都接，才能得到這個封號。”
蔣海龍也多少曉得這種外賣員的生存法則。送餐時他聽到一些新騎手在公路復雜的社區里一臉無助，或是聯系不到客戶時滿身沮喪，就想為她們提供一些經驗。
蔣海龍在騎手社區里發表的經驗分享帖。受訪者供圖
從今年開始，蔣海龍相繼在騎手的線上社區發布了一些送餐的經驗貼，累計已有十幾萬的點擊量。經驗帖里，“騎手怎么能夠高效送餐、避免超時”是點擊率最高的命題。他有時也會教學有效借助拒單、轉單的小方法，以及違法行為被平臺交納津貼后的申述技巧。
還有些經驗，只適宜口口相傳。諸如騎手高峰期忙亂，若和別的騎手拿混了餐品，應當如何處理能夠免予客戶的投訴和平臺的懲罰。
“收到”“好的”——騎手們在看完后，大多會留言寥寥幾句。像是在人與算法的博弈中，達成的一種默契。
說“不”真的有用嗎？
從平臺的回復來看，系統雖然歡迎騎手說“不”。
任何一個訂單背后都有三端的需求：用戶希望早點吃上飯、商家希望一出餐就有騎手拿走、騎手希望接到的都是順路的訂單并獲得盡可能多的收入。
一位美團平臺的算法負責人解釋：“算法的本意是為了在這樣的需求之下，兼具用戶、騎手、商家三方的體驗。外賣菜鳥前期對算法不熟悉，對算法的吐槽也可以視為‘磨合’過程。并且作為平臺，也期盼著一個老騎手才能通過‘養系統’來增加勞動過程中的不確定性，建立和更新數字技術。”
按照美團平臺的統計，自2021年至今，平臺已做過7次算法公開和改進，包括公開“預估送達時間”算法規則，選擇其中最長的作為最終的訂單送達時間，將“預計送達時間”調整為“預計送達時間段”；啟動“出餐后調度”試點，店家通過免費領取的終端“出餐寶”，上報出餐情況，出餐完畢后，后臺再調度騎手到店取餐；在試點城市，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項進行填補；向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等。
也有一些改變并不受騎手歡迎。
好多眾包騎手追憶，從去年5月開始，一家外送平臺出了新的規定外賣騎手最怕什么投訴，眾包騎手每晚只有最多拒絕10次平臺派單的機會，而原先騎手拒單是上不封頂的。
事實上，騎手們十分明白，在越來越多人涌進賽道，有一些情況是說“不”也解決不了的，由于符合市場客觀規律。
例如為什么騎手飽和了，每位站點的人數還在降低？“區域總監、站長招的騎手越多，每位騎手撤單就少了，責任區內超時單量越少，取消和差評量也越少，那他薪水就高。但這對靠單量喝水的騎手來說就意味著低總價，搶單難。”一名眾包騎手了然其中邏輯。
在向平臺的人工客服投訴后，陳流常常得到的是程式化的回復。“普通用戶點餐遇見了問題，也是打這個客服電話，我們也沒有專門內部的騎手通道。”這種時刻，他總會掠過個念頭，“平臺并不是我的老總，我和這些點外賣的人一樣，就是一個用戶而已。”
而蔣海龍則會找尋一些非常的機會。平臺有時會和政府相關部門組織一些新職業群體的座談會。近來一次的座談會上，他提出一項關于“騎手派單機會公正”的議案：建議系統后臺降低對跑單收入常年高于平均水平的騎手做甄別，剖析是否因為派單機會不公造成了她們收入低，為她們提供更多派單機會。目前，議案還在遞交處理中。
自由與歸屬
外賣騎手們究竟是被困在系統里，還是把握了與系統對話的能力？專訪了30多位外賣騎手后，記者發覺年紀雖然構成了一條微妙的分界線。
對還沒到30歲的小迎和蔣海龍來說，她們沒感覺自己困在系統里，喜歡的是做騎手的自由。蔣海龍是北京本地人，2017年大專結業，學的是車輛修理，并且去鞋廠實習一周后就離開了，“我不想過那個流水線上的生活。”
“做騎手就是為了追求自由，那里錢多去哪兒。”小迎說。
在記者專訪的其他30歲以下的年青騎手中，外賣員也大多并非她們的第一職業，更像是一塊跳板：有的人以前創業開店；也有年青騎手反復在“眾包”和“專送”騎手間橫跳，中途遇見了別的機遇，才會離開騎手行業一段時侯。（“專送”，指全職騎手，由勞務公司以團隊方式管理，有愈發穩定的系統派單；“眾包”則愈發自由，收入上相對不穩定。）
“我們年青一代的騎手，也有不少讀過學院，甚少有人是由于生計所迫做騎手的，大多都是為了工作的彈性和自由。”蔣海龍說，真正被動的是這些40歲以上的中老年騎手，“他們很難再被這個城市的另一個行業接納”。
在做騎手之前，陳流是鞋廠的技術工，一干就是12年，最后做到車間書記，手下管五六十個工人。7年前改行，正是外賣行業的顛峰時期，陳流月入能輕松過億元。“回村里，和他人說話嗓門都大一些。”因家事和母親談不攏，二人以結婚告終。3個兒子都判給了相對有經濟能力的陳流。
收入增加后，陳流也想過改行，并且做哪些呢？原先的鞋廠是做新能源風力發電，他負責生產一種油壓的管線，出了廠幾乎很難再找到須要這些技術的工種。
在對站長放狠話后，陳流也沒有勇氣真的換平臺，由于哪個平臺每單的均價比現今的還要低近1元。
小迎見過不少年紀大的眾包騎手最后轉為專送騎手：由于搶單普遍搶不過年青人，只能借助系統派單。他50歲的兒子，在另一個外賣平臺做專職騎手近10年。這個平臺創立早，但騎手的送餐總價很低。“你敢信？爬六樓送一單只有4元”，小迎總勸丈夫跳槽到自己的平臺，但父母舍不得，“他總認為他屬于哪個平臺的專送騎手，愈加有保障。”
歸屬感是40歲以上騎手更在乎的事。
9月初，3個兒子相繼開學，將近兩億元的雜費，陳流只好找熟人借，一下子負債1萬多元。為了早日還債，他決定再度申請加入的“樂跑遠騎手”隊伍。陳流總結樂跑騎手是在眾包騎手中“挑選好的、守規矩的”。今年他也加入過一段時間，收入穩定在1億元出頭，但由于好幾次和店家因出餐速率問題發生口角外賣騎手最怕什么投訴，半年后被清退了。
經過2個月周折，他終于轉崗成功了。
但他先前的站點沒有樂跑騎手團隊，他必須轉崗到更偏僻的站點，還得舍棄早已跑熟的片區、積累的店家人脈。并且，成為樂跑騎手后，工作中的規矩會變多：每周要去站點開兩次會議、送餐的時侯必須穿美團規定的服飾、定期被檢測是否戴好安全帽……
但“刺兒頭”陳流卻時常形成了一種從前在鞋廠才有的、久違的歸屬感。“每個隊伍都有一個經驗豐富的馬刺長帶著你，一個星期發一次錢，薪水也更存得住，曾經跑單日結，更像臨時工。”
陳流在送餐。楊書源攝
歸屬感，也意味著保障。年齡大的騎手們最關心，送餐途中的意外傷害，該誰來埋單？
前段時間，陳流送餐時從電池車上摔下，小腿疼了快一個月。“能走路，代表沒有傷到腿骨，就是皮創傷。”只休息了1個小時，擦了些雙氧水，他又重新上路了。從這天起，他總認為跑得急了，重傷的腿會嘶嘶嘶嘶發出脆響。他開始盡量避開這些爬五六樓的單子，“腿總要省著點用，花不起醫藥費”。
每晚復工時手動交納的2元多商業保險費到底有哪些用？陳流不清楚。“我曉得的是300元以下的醫藥費都不給報，我買點藥可能就五六十元，能賠嗎？”總認為是在給自己打工的陳流毫無膽氣。
去年陳流隱約聽其他外賣員說起，平臺要給外賣員買新的保險了，“這個保險保障的東西愈發全面”。他口中的“新保險”指的是，自2022年7月至今年末在廣州、上海等地試點的平臺靈活就業人員職業傷害保障，由人社部門牽頭施行。7月份，全省超過100萬名騎手獲得了職業傷害保障。即使陳流早已被列入了保障人群，但由于這份保險不須要騎手收取，他也不了解這份保險該怎么定損。
在謀生與職業之間
2年多后，蔣海龍被升為了騎手團隊的勇士長。團隊里有了30多個騎手。從那時起，他開始思索一些更深的問題。
“我和平臺的關系到底是怎樣樣的？我是平臺的雇員還是事業伙伴？似乎都不是。”
2023年舊歷春節時，蔣海龍所在的月浦鎮社區負責人來督查。他提出了一個醞釀已久的看法：是不是可以在社區的黨群服務中心掏出一小間房，作為騎手的休息驛站？他想掏出1500元的騎手獎勵金，購置冰箱和果汁、零食。“騎手算半個自由職業者，有時很難找到社群的歸屬感，假如有這樣一個小屋子，也是一種撫慰。”
不足10平方米的騎手驛站建上去后，蔣海龍把每周一次的騎手會議放在了驛站里。周邊的騎手們不忙時就會來里頭坐坐。驛站里相繼也有附近企業捐來物資。騎手們常取走的不是好幾元一瓶的啤酒，而是果腹的面館包。
去年末，蔣海龍報考了平臺提供的去開放學院免費讀現代貨運管理專業的機會。
蔣海龍在自己呼吁的社區騎手驛站內。張瑋攝
騎手是一個“天花板”輕易可見的工作：2022年美團配送即時配送平均每單成本是4.53元。在美團外賣騎手端APP，會顯示各個城市騎手單量排名榜，通常的城市亞軍三天可以挪到140-150單，每晚的收入在675元，雖然跑滿30天，雖然達到體能極限，每月收入也不會超過2億元。
免費的網路成人教育到底能給蔣海龍帶來哪些？他并不清晰。不過報考念書時，他下載保存了一張平臺制做的美團騎手的成長路徑示意圖。在這張表格上，他聽到了站長、客服、培訓師、招聘專員這種字眼。在開放學院里，他也遇見過結業后晉級為區域總監的騎手師弟，“起碼這是上面的人走通過的路。”
雖然嘴上不認同母親，但小迎有時也會感遭到作為眾包騎手的“飄浮感”，例如時常想起一年四季的騎手服都要上平臺花錢去買，他總有些不甘愿。
蔣海龍在社區黨群服務中心發起成立的騎手驛站。楊書源攝
直至10月初，早已加入樂跑隊伍的陳流還沒有完全渡過經濟危機：每晚的跑單量都是剛才達標；生活由于還債捉襟見肘。本來應當在平臺上買春天的騎手工服穿了，他舍不得，干脆直接在夜里跑外賣時，套上冬天的工服。幾單跑出來，風吹在臉部冰冷，身體卻是一片疲乏。
雖然如今收入不如從前了，但陳流對剛入行的師父說的還是這個行業的“好話”：“我在村里只讀到初中結業，剛開始送外賣時，還挺粗暴的，扯著喉管在門外對顧客喊。”所以現今無論是餐品灑漏還是送餐遲到，他都有了自己的一套處理危機辦法。
10月初，蔣海龍收到了一個讓群里不少騎手都有些激奮的消息：騎手吳偉雙成功申請到了2000多元新職業傷害保障賠付。5月，吳偉雙在送餐回去途中，為了避讓汽車，在制動時跌倒了，被確診為左小腿、右手軟組織損傷。那種月，在吳偉雙所在的寶山區，一共受理了10起類似的職業傷害保障定損。
如今，蔣海龍仍然會掠過剎那間的疑慮，“如果仍然留在外送別業，深造后真的能實現自己的目標嗎？”但很快，這些看法才會被派單系統里新訂單的語音提示覆蓋了。
騎手送餐的背影。楊書源攝
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