2020年1月1日，國家市場監(jiān)督管理總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》將即將施行。
作為被投訴的“大戶人家”，第三方支付行業(yè)曾吸引著一些職業(yè)投訴人的關照。不過隨著各類規(guī)范落地，以及行業(yè)合規(guī)化進程加快，職業(yè)投訴人的“操作空間”將越來越小。
壹
第三方投訴平臺21CN聚投訴相關數據顯示，在2019上半年，該平臺累計受理全省消費者有效投訴39.2萬件，比今年同期下降284.3%。從各行業(yè)投訴情況看，互聯網消費金融、電商、第三方支付分別位列三大被投訴行業(yè)。
數據顯示，2019年上半年，聚投訴共受理全省消費者對第三方支付行業(yè)有效投訴量15114件，當期確認投訴解決量8422件，解決率55.7%，基本持平第一季度55.6%的解決率。
從投訴量變化來看，2季度第三方支付行業(yè)的投訴量比1季度下跌64%。主要緣由在于，涉惡意扣費類App不斷涌現出新馬甲，引起新投訴；據悉，個別支付公司涉嫌為“714高炮”平臺提供支付服務，也被網友一并投訴，引起投訴量增速。
第三方支付成為“投訴大戶”原因主要有三。
首先，我國第三方支付行業(yè)經歷前期高速發(fā)展，不可防止的留下許多急待解決的問題，這種問題和頑疾成為了投訴的底泥。
其次，作為持牌準入行業(yè)，第三方支付行業(yè)發(fā)展已較為成熟。針對第三方支付行業(yè)的投訴渠道甚多投訴美團平臺找什么部門管用，不像有些互金黑平臺那樣“投訴無門”。不僅常見的報案、向市場監(jiān)管部門、消費者商會反饋等手段，投訴人還可向各地人行、清算商會提起有關第三方支付的投訴。
例如中國支付清算商會在其官網設置了支付結算違規(guī)違法行為舉報中心，專門負責具體施行支付結算違規(guī)違法行為舉報的受理、調查、處理、獎勵等工作。若情況屬實，中國支付清算商會還將提供相應的舉報獎勵，標準按照舉報事項的違規(guī)違法嚴重程度、社會害處性、舉報人所提供線索和證據對舉報事項取締所起的作用等誘因綜合評定。通常違規(guī)違法事項舉報獎勵標準為200-2000元，嚴重違規(guī)違法事項舉報獎勵標準為500-10000元。
2017年上海裕仁律師事務所律師曾成功舉報美團網涉嫌非法經營支付業(yè)務，中國支付清算商會在調查后認定美團“代收付款”業(yè)務不符合《銀行卡收單業(yè)務管理辦法》的相關規(guī)定。值得一提的是，中國支付清算商會是2016年受理該舉報，彼時美團還沒有競購錢袋寶。
第三，某種意義上支付是個橫貫行業(yè)的業(yè)務，它可與消金、投資、理財等多種業(yè)務發(fā)生關聯。近些年來電信行騙案件頻發(fā)，第三方支付作為通道提供者被“連坐”投訴屢見不鮮。其實我們并非為其開脫洗白，事實上在商戶初審問題許多支付機構也確實存在問題。
從聚投訴給出的投訴類型來看，第三方支付行業(yè)投訴問題主要集中在“為涉惡意扣費類App提供支付通道、為714高炮平臺提供支付通道、為涉黃涉騙商戶提供支付通道、扣費不明”等四類。因而不難看出，針對第三方支付行業(yè)的投訴，多由商戶問題導致。
貳
不僅正常投訴反饋，過去幾年里第三方支付也吸引了一些職業(yè)投訴人的眼神，她們有的為名、有的為利，其實也不排除有的為正義。相比普通投訴，職業(yè)投訴人一般更有經驗，例如熟悉自媒體的運用規(guī)律、擅長構建社群、旁征博引相關法律法規(guī)等等。
非常是對法律法規(guī)引用時，還善于“咬文嚼字”、“斷章取義”等技能。
2016年7月1日起實施的《非交行支付機構網路支付業(yè)務管理辦法》第19條規(guī)定，支付機構應該構建完善風險準備金制度和交易賠償制度，并對不能有效證明因顧客緣由造成的資金損失及時先行賠償。支付網路支付業(yè)務相關系統(tǒng)設施和技術，應該持續(xù)符合國家投訴美團平臺找什么部門管用，金融行業(yè)的標準和要求，或則尚未產生國家，金融行業(yè)標準，支付機構應該無條件全額承當顧客直接風險損失的先行賠償責任。
一般情況下，“先行賠償”是職業(yè)投訴人的首要訴求。抓準有關規(guī)定的關鍵字眼，借助媒體、人行回回函等方法和手段與支付機構進行溝通，希望“私了”。一些為防止麻煩，或則業(yè)務環(huán)節(jié)存在瑕疵的支付機構，可能會答應其要求。
某支付機構的法務人員李天心對聯通支付網表示，“多數情況下，職業(yè)投訴人雖然是遭到其他普通投訴人聯合指派而至，有點像請律師。等到（職業(yè)投訴人）協商成功后，更多投訴人都會相繼上門。”
據聯通支付網了解，大多數投訴人在一些網路投資平臺遭到欺詐后，報案結案又無具體進展，便對關聯支付通道提出投訴。出于個人力量薄弱，聯合上去評選“帶頭人”或聯系有經驗的職業(yè)投訴人都是常規(guī)手段。
不過隨著嚴監(jiān)管趨勢加快，支付行業(yè)整體愈發(fā)合規(guī)化，這種投訴的“成功率”也就急劇減少。“只要我們的業(yè)務符合相關基本規(guī)定，按流程走，我們肯定不會妥協。”李天心表示。
叁
《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確規(guī)定“不是為生活消費須要訂購、使用商品或則接受服務，或則不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議”發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。換句話說，以“打假”、“舉報”之名，通過惡意投訴而斂財的行為將遭到限制。
據中國市場監(jiān)管報舉行的職業(yè)索賠行為專題研討會有關數據披露，近些年來，全省以“打假”“維權”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。其實，這種大多集中于大眾消費領域，職業(yè)索賠通過“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”等步驟向企業(yè)施壓。
南都新業(yè)態(tài)法制研究中心的《惡意索賠行業(yè)觀察報告》認為，職業(yè)索賠已影響到企業(yè)、平臺、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環(huán)境，強占了其他人正當維權的司法執(zhí)法資源。
在第三方支付領域，盡管多數案例中均有客觀事實（盜刷、被騙）存在，不能主觀認定為惡意索賠，其實不排除有“故意到處投資，賺了尚且高興，賠了就投訴”的某些情況存在。而日漸完善的規(guī)范以及健康的行業(yè)發(fā)展，都將讓這些不懷好意的職業(yè)舉報人難以得逞。
總結一句就是，身正不怕影子斜。
*文中受訪者為化名。
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