“藍源杯?第七屆全省診所后勤優秀論文”評選投稿論文
診所飯堂外包餐飲服務科學管理舉措的剖析
同濟學院附屬華山三院李超王京京
【摘要】醫院飯堂管理仍然是診所后勤工作中的重中之重，隨著社會主義市場經濟的持續發展，越來越多的診所選擇引入優質的社會餐飲企業來提高飯堂服務水平，但與此同時也展現了出一些新的問題；諸如：診所經費有限卻又提出不切實際的要求，餐飲服務企業過于追逐收益，診所監管不夠專業無從下手等。本文從實際出發以清華學院附屬華山診所虹橋院區為例，從科學管理的角度對診所飯堂外包餐飲服務進行闡述，希望能為診所飯堂外包餐飲管理提供參考。
【關鍵詞】醫院飯堂外包科學管理后勤管理
【引言】俗話說“民以食為天”，診所飯堂作為診所的一個重要配套設施，飯堂的管理工作仍然被視為診所后勤工作中的重中之重醫院食堂點餐系統，近些年來越來越多的診所飯堂借助社會化營運模式來提升服務質量和效率，但與此同時也展現了一些新的問題和矛盾。曾經診所和員工雙方的矛盾現今交叉在院方、外包餐飲企業、職工三個層面上。清華學院附屬華山診所虹橋院區飯堂于2018年6月開始營業，如今每晚要為1000名員工700名病員及家屬提供一日三餐，營業額也逐漸下降到現今的全年1000多億元。為了滿足診所發展須要，針對外包餐飲企業存在的問題，我院飯堂從監管，創新，考評等環節上采取科學管理的舉措，打破管理壁壘取得了明顯的療效。
一、醫院飯堂外包模式下存在的問題
1.1診所飯堂福利性與企業逐利性的矛盾
對于診所來說福利性決定了診所飯堂的特殊性，我國三甲診所的飯堂主要堅持為員工提供福利，不以贏利為目的，且免費為外包餐飲企業營運提供所需的營業成本，包括每年承當小型設備的維護保養、免費提供餐飲服務場地、人工成本等費用盡可能幫企業增加營運成本。并且資本的天性就是追逐收益，企業逐利的本性使得外包經營者會采取增加總成本，以次充好，提升售價等一切舉措和手段以籌謀更高的收益。診所給與員工的福利讓利無法轉換到飯堂提供的產品中去，卻弄成了企業的收益來源。因而在外包模式下診所飯堂管理中的逐利性和福利性的矛盾日漸顯現。
1.2診所對外包企業欠缺有效監督
外包餐飲企業步入診所飯堂經營后，診所不直接插手飯堂的日常工作，僅對采購、生產等環節進行監督，并且因為好多診所制度不健全引起監管責任不明晰，監管不力流于方式如隔靴搔癢。對人員管理、現場管理等關鍵環節不具備實際管控權，在監管過程中發覺的問題，外包公司整改不到位，引起監管質量大打折扣。
二、醫院飯堂科學管理的具體舉措
2.1建立強有力的飯堂監管體系
嚴格診所飯堂外包的準入退出機制，目前市場上餐飲服務企業水平良莠不齊，虹橋院區在制訂飯堂招標方案時提升了餐飲企業的準入門檻，對不符合競標審查標準的企業單位，推行一票否決制，有效過濾規模小，不合格的企業；在審查投標企業的資質文件時選擇社會信譽良好，專門從事醫療行業餐飲服務的企業；對入選的企業進行多渠道督查，有條件的進行了實地走訪，考察類似項目，防止紙上談兵，名不符實的情況出現，把勞初審關；考慮外包過程中有太多不可預見誘因，可能會出現難以履行協議或違法操作的狀況，在簽署協議時明晰經營管理主體責任，嚴禁任何方式的轉包。指出退出機制對外包企業進行約束。因為診所飯堂的福利特殊性要求飯堂嚴格依照協議標準定價，構建初審機制并由第三方審計定期初審價錢合理智，不得隨便調價，如因物價暴漲需調價需向后保部書面申請，初審通過后需公示，以保障員工的權益。
2.2建立規章制度
沒有規矩不成方圓，規章制度是用于規范全體職工活動的標準和規定，它是內部責任制度的具體化，有制度能夠保證工作有序舉辦。從淺顯的角度理解首先就是“有法可依”：依照《中華人民共和國乳品安全法》、《上海市乳品安全細則》等法律法規來制訂健全的管理制度、操作規范、操作人員崗位職責等；其次是“有據可查”：所有的規章制度都應制做成書面文件并張貼上墻，崗位培訓讓所有職工都了解把握并保留好簽字記錄。診所飯堂監管負責人和外包企業，外包企業與各崗位負責人層層訂立安全責任書，各司其職，立體化管理，加強安全意識，嚴格保障乳品安全。
2.3規范現場管理
虹橋院區為強化飯堂現場管理，從初始化開始，就要求外包企業采用規范的現場管理方式，全面推廣“6t”管理，合理規劃飯堂區域布局；優化生產流程設計，將產品標準“明細化”；制度明晰，定崗定人，嚴格培訓；除了有效保障了乳品安全，減輕了資源浪費還大大提高了工作效率，并成功獲得由北京市餐飲烹調行業商會頒授的《餐飲業現場管理規范(6t實務)》5a示范單位。天天處理，做到工作現場無非必需品；天天整合，對必需品進行規劃放置；天天清掃，看的見的整齊、干凈；天天規范，把前“三t”提煉成規范，以便時時對照；天天檢測，發覺問題，立即整改；天天改進，簡單的重復，弄成卓越。每周定期舉辦環境滅鼠工作，保證環境安全；飯堂設有專用通道門禁，禁止非飯堂工作人員隨便進出飯堂內部，保證飯堂內部安全。
2.4構建多級乳品安全和質量監控
將乳品安全和質量監控體系分為五級，庫房管理員為一級質控，嚴格執行驗貨標準，不讓任何一樣質量不符合要求的產品步入飯堂；臥室操作人員為二級質控，負責領用領料的乳品到加工成成品整個過程的質控；店面銷售人員為五級質控不負責乳品銷售過程中的質控；飯堂項目總監為飯堂乳品安全全權責任人。對飯堂售出的每一樣乳品都按標準留樣48小時備查。通過層層把關，壓實責任，全方位確保乳品的質量與安全。
2.5運用信息化平臺實現智能監管
虹橋院區飯堂使用專業的質量控制和乳品安全信息化管理平臺從乳品采購開始管控推動乳品安全監管體系聯接天津市乳品安全信息溯源平臺實現企業、醫院、監管部門兩者的良性互動。它要求外包企業必須從正規渠道采購乳品原材料，并根據相關法律法規落實索證索票，從源頭保證乳品安全，并為事后一旦出現乳品安全和質量問題以便溯源。
飯堂監管負責人通過不定期現場巡視來了解飯堂內部管理人員的管理舉措是否合格，各項標準是否執行到位，及時糾正一些不正確的做法。飯堂內部各個崗位共設有10個聯通質控掃碼點，可以隨時隨地上傳監管圖片和報告，并生成管理日志。如遇突發情況未能完成巡視，可以在線查看飯堂管理人員上傳的質控報告，監管過程中發覺的問題也都有記錄可查，如外包企業多次整改不利可以出具整改單，整改情況也列入了對外包企業的考評中。通過不定期現場巡視監管和軟件實時監管雙管齊下，堵住監管漏洞。
2.6完善評價體系
虹橋院區建立了一個讓醫務人員廣泛參與的全面評價機制。防保科對飯堂所有工用具每月會進行一次真菌抽查，截至目前達標率100%。滿意度調查問卷可以直觀的科學合理的反應出外包餐飲企業的經營服務是否滿足了員工的需求，后保部每月會組織一次針對飯堂的滿意度調查問卷從飯菜質量、品種、價格、衛生狀況、服務心態等10個方面，全面搜集員工的意見，診所飯堂的滿意度逐年劇增平均保持在88.5%左右。外包企業依據員工意見制定調整餐飲服務計劃，提供更優質、豐富的供餐服務。
診所依托于oa手動化辦公系統構建了“食堂網路監管平臺”利用互聯網+的模式，搜集員工關于飯堂的投訴和建議，在員工和飯堂之間架起了信任的橋梁。
2.7構建長效的職工培訓與績效考評機制
定期組織院感科、營養科、保衛科等職能科室對飯堂從業人員進行乳品安全、消防安全、服務方法等多方面專業培訓，并依據不同崗位需求制訂著力可行的培訓方案并抓住落實；規范考評環節、日常評價、月度考評、年度考評相結合，沒有獎項的考評是沒有激勵意義的，針對考評結果籌建賞罰制度，獎勵表現突出的職工，為其他職工樹立榜樣，對多次考評不合格達到開除條件的職工，可以解除勞動協議，對其他職工起到警示作用。發揮飯堂職工主觀能動性，提高飯堂職工的整體素質，營造積極上進的工作氣氛，提升團隊意識和匯聚力。
【結語】互聯網技術高度發達的明天醫院食堂點餐系統，飯堂數字化管理是智慧后勤的發展方向，虹橋院區飯堂還有一段路要走：如員工點餐系統、智能菜譜等。只有迎合時代的時尚借助科學有效的監管舉措，加強監管力度，敢于創新，除了能發揮診所在外包飯堂管理中的主導地位，提升飯堂工作效率，還可以提高飯堂的保障能力，為三院高效穩定可持續發展保駕護航。
參考文獻
[1]趙開華。醫療和疾控機構后勤、消防安全工作管理手冊專題欄目—食堂（餐飲系統）安全管理手冊。
[2]高峰，張龍飛。診所后勤管理發展分會論文—兒童診所飯堂外包的風險及規范化管理，2020.4.24.
[3]張玉龍,張靖博。探討承包制下的診所飯堂風險管理及舉措[J].四川衛生事業管理,2015,26(6):149-150.
END
免責聲明：部分文章信息來源于網絡以及網友投稿，本站只負責對文章進行整理、排版、編輯，出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其內容的真實性，如本站文章和轉稿涉及版權等問題，請作者在及時聯系本站，我們會盡快為您處理。
