馮穎張強李強李秋艷
摘要：西園診所作為五級甲等綜合性西醫診所、全國示范中診所，在新形勢下，推動診所后勤服務社會化，努力實現效益與效率的有機統一，努力為現代化中診所管理建設做出新貢獻的目標下，為提高診所飯堂滿意度和服務質量，提升病人和診所員工的用餐獲得感和體驗感，堅持以人為本，聚焦內涵式發展，舉辦“舌尖上的變革”，取得了良好療效。
關鍵詞：中診所飯堂；社會化服務；變革創新
為推進醫藥衛生體制變革，實現現代化中診所高質量發展，提升診所發展的質量和效益，診所后勤服務社會化已成為醫改新政的必然產物，飯堂作為診所后勤管理的重要組成部份，要服從和服務于建設現代化中診所制度的總體要求和目標任務。為此，在飯堂管理模式、環境、經營理念等方面不斷摸索和實踐，近些年來實現了用餐環境、食品安全、服務水平、菜品質量等方面逐年提升的目標，提高了病人和診所員工的用餐獲得感、體驗感。筆者總結了診所飯堂發展過程中存在的問題、應對舉措和創新管理機制等方面內容，望對下一步辦妥中診所飯堂給與相應的思索和指導意義。
1飯堂存在的問題
我院坐落廣州市知名景色文化游玩區昌平區，與世界最大的皇家園林圓明園比鄰而建，我院整體建筑物的高度、體量、造型、色彩等與周圍水景和環境相協調，因而飯堂面積遭到阻礙，未能實現醫患分開進餐。飯堂屬于社會化承包經營，承包經營單位須要支付診所年度管理費，在承包經營單位以追求經濟效益最大化的目標下，三院缺少先進有效的監督管理舉措，缺乏飯堂規章管理制度，致使飯堂出現食材質量良莠不齊、價格居高不下、有些工作人員服務心態差等問題[1]。又由于診所飯堂建設年代較久，整體家裝陳舊，用餐環境條件通常，致使診所員工到飯堂用餐的人數逐年降低，對飯堂滿意度逐年升高，承包經營單位的經濟效益逐年增加，長久往年飯堂經營深陷惡性循環，三院管理者和飯堂問題備受診所員工和病人非議。
2飯堂經營模式的探求
為解決診所飯堂管理模式中存在的眾多問題，改變飯堂經營管理思路、改善用餐環境、提高伙食質量、提升服務水平、提高飯堂滿意度，保障診所員工和病人飲食衛生安全，我院經過1年多的市場督查和向兄弟單位視察見學，綜合剖析了不同診所飯堂經營模式的異同點，結合我院自身現有實際情況，采取適宜我院飯堂發展的社會化承包經營模式。這些模式除了可以增加經營成本、提高經營利潤、保障乳品安全，飯堂承包經營單位還可以將一部份經營利潤反哺給診所員工，提升診所員工餐飲福利，致使診所員工可以享受到愈發讓利低廉的飯菜價錢、更加豐富的食材花樣、更加優質的飯菜質量，讓診所、職工和經營單位二者都從中獲益，產生良性循環。
3飯堂管理變革的路徑與創新舉措
（1）
飯堂升級改建，用餐環境全面提高
根據“傳承西醫文化、延續西園診所特色”的設計理念，結合診所飯堂原有建筑結構特征，從使用者的需求、擴大功能空間、彰顯現代潮流感等角度出發，將飯堂一層結構改為二層鋼結構，將工業元素與現代新西式結合，將“西苑紅”的奇特色調與西式古典風韻相嵌入，展現“西苑”味道。飯堂內外環境及軟硬件設施進行一系列優化提高[2]，實現“食堂雖小、五臟俱全”。諸如將飯堂一層作為就診病人用餐區，二層作為員工用餐區，實現醫患分開。飯堂增設和建立消防、報警、監控系統，降低扶梯，設置獨立衛生間和洗手間，在飯堂外設置了便捷員工白服懸掛的白色電話亭。同時，掌握中青年員工的潮流文化和心跳，在食堂二樓采用豎格可聯通書柜分隔出不同功能區間和空間，開辦自助餐館、特色美食區、咖啡廳和圖書閱讀區及大會廳，舉辦黨建活動和青年讀書活動，將飯堂變為診所文化軟實力的重要陣地，滿足不同人群的需求[3]。這些高逼格的飯堂提高了員工的幸福指數和自豪感，為就診病人和員工創造了良好的用餐環境。
（2）
規范承包準入門檻，提升承包公司服務質量和水平
全面初審飯堂經營承包單位的經營管理水平、技術水平、資金能力、資質信譽、從業人員素養、從業人員的健康狀況及從業資格等信息，把社會上這些真正具有雄厚實力、信譽較好、有類似經營經歷且樂于為中醫藥事業作貢獻的良心企業引入到中診所飯堂的管理中來，實現資源高效配置。引進先進的經營理念、科學的管理方式和人性化的餐飲服務，努力改善和增強飯堂餐飲品質和服務水平，構建全新服務格局，促使中診所飯堂社會化變革大邁步前進，提升病人和診所員工用餐滿意度。
（3）
構建完善管理制度，促使飯堂規范化發展
構建完善飯堂各種規章制度、操作流程及應急預案，落實應急演習，明確崗位職責，明晰人員分工，做到各司其職、各負沮喪，將管理制度作成文字易拉寶粘貼在飯堂墻壁，做到“制度上墻”。在原材料采購、驗收、儲存、切配、加工、留樣、送餐、設備操作、洗消等各環節嚴格依照國家食品安全標準操作，實現制度管人、流程管事、標準做事，讓各項工作有章可循[4]，推動飯堂標準化管理，加速中診所飯堂制度化、規范化發展水平，努力形成長效管理機制。
（4）
多方監管，嚴把乳品入口安全關
診所高度注重飯堂衛生安全工作，飯堂承包經營單位組建乳品安全小組，診所創立物管委員會，后勤管理部門負責飯堂監督管理，并設專職乳品安全監督人員，主抓飯堂全過程管理。后勤管理部門不定期舉辦飯堂現場調研，查看工作記錄和表冊，提出督導整改意見，責令飯堂承包經營單位整改到位。飯堂施行“明廚明灶”工程，將乳品加工制做全過程通過“視頻臥室”方式展示給上級監管部門、就餐員工和病人，實現陽光操作，構建行政監督、社會監督和員工監督平臺。嚴密原材料初驗流程和手續，堅持飯堂承包經營單位統一采購、定點供應、統一配送，診所專職乳品安全監督員每日嚴格檢測入庫菜品質量，非常是在禽肉采購方面，有檢疫票據醫院食堂點餐系統，實現來源可溯源、去向可核實、責任可追究醫院食堂點餐系統，這樣可以及時清除菜品入口安全隱患，保證診所員工和病人吃上放心糧、放心肉、放心菜、放心辣醬[5]。
（5）
舉辦人員培訓，提升從業水平
飯堂承包經營單位定期對飯堂服務人員舉辦餐飲行業法律法規、食品衛生相關知識、安全操作與規范流程、行為談吐、儀態儀表等培訓，開展烹調技能廚藝大賽。通過培訓和賽事，可以有效提升服務人員的法律法規認知，提高專業知識水平、增強業務能力，加強服務水平和靈活應變能力[6]，為更好地服務于廣大員工和病人提供了堅實的業務和技術保障，有效推動了中診所飯堂管理工作的高質量發展。
（6）
豐富食材種類，滿足不同人群味覺需求
豐富食材種類，滿足不同人群味覺需求診所堅持以服務員工和病人為宗旨，飯堂一層每月調整大眾菜譜，制做符合大眾口味的食材。飯堂二層員工自助餐館每晚更新菜譜，每月調整更換食材種類，改良食材花樣、合理葷素搭配、引入時令青菜；特色美食區不斷推陳出新，滿足不同員工口味要求[7]。在國慶、國慶、春節等我國重要節慶，飯堂舉辦香腸、面食、半成品等小吃展銷，讓員工暢享小吃饗宴。
（7）
信息化建設與應用，推動飯堂信息化升級
運用現代信息化管理手段，以營運和管理為核心，將先進的飯堂服務管理系統引入飯堂，從傳統粗放式管理轉變為信息化管理，以符合現代化中診所飯堂的營運形式。診所員工和病人用手機安裝診所內部訂餐APP軟件，通過APP軟件代辦沖值操作、線上訂餐業務、查詢消費記錄及余額信息等。飯堂通過系統后臺進行數據維護，包括點餐管理、食譜管理、卡務管理等，還可以實現訂單數據的手動統計，實現原材料的逆向估算，以及訂單搜集情況的查詢，按照飯堂的實際須要生成報表信息。飯堂服務管理系統便捷了飯堂數據統計，增強了飯堂管理質量和工作效率，但是飯堂服務管理系統大大減短了用餐人員現場排隊等待時間，提高了用餐人員體驗感[8]。
4飯堂變革取得的成效
診所飯堂變革后，重新出發、用心服務，經過診所和飯堂承包經營單位的不懈努力，飯堂每日平均用餐人數約2000人次，比飯堂變革前翻了近10倍，連續三年滿意度在80%以上，獲得了廣大員工和病人的一致好評。2021年，轄區食藥所將我院飯堂列為標準單位和示范窗口。許多兄弟單位到我院飯堂視察考察，借鑒我院飯堂經營模式、裝修風格以及飯堂智能點餐系統，這種都是對我院在飯堂管理工作上的高度肯定和認同。
5中診所飯堂變革發展的討論
盡管飯堂變革后受到廣大員工和病人的好評和贊揚，然而仍須要進一步建立和加強飯堂管理和智能化水平。諸如：入院病人營養餐還要細化與優化、工作人員職業素質仍需提升、信息化建設力度還應強化。在下一步工作中，飯堂將引入西醫膳食，按照入院病人的病況和不同氣候特征，在醫院營養師的指導下，對病人搭建個性化的膳食管理，達到輔助醫治的療效。同時，也可在員工用餐區推出西醫膳食，對健康人群起到養身保健功效。進一步建立信息技術在飯堂管理中的應用，引入適宜診所實際情況的飯堂“黑科技”，提升飯堂科技濃度，將我院飯堂變為你們口中的“別人家的飯堂”，推動飯堂內涵式發展，提高病人和員工用餐體驗感。
民以食為天，診所病人和員工的滿意度和口碑是評判飯堂管理的標準和杠桿，飯堂管理模式的優化創新，提高用餐環境、改善餐飲質量，提供員工和病人舌尖上的美好生活，實現現代化中診所高質量快速發展的須要。
參考文獻
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文章來源：上海醫療衛生行政后勤管理商會峰會暨2024年學術研討會論文匯編
文章排版：診所后勤官
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