在美團外賣，數千名客服，每晚接聽數以萬計的來電。電話線的另一頭，大多是焦慮和憤怒，情緒的背后牽動著一場糾紛、一個意外，甚至更多。其中也不乏荒謬和有趣，其實也有憂傷和感動。
幾乎每位做了幾年的客服被問到這份工作帶來的改變時，就會提及耐心、理解和換位思索，這樣一份看似簡單的工作，須要的遠不止這種，這份職業帶來的也遠不止這種。
在美團西安客服中心，一幫“90后”的年青人正在客服的崗位上，聆聽和成長。
客服們在工作
帶著哭腔的八個“謝謝”
2020年2月14日，情人節，客服劉培接到了一通特殊的來電。
“我兒子在入院，費用挺大的，房屋也賣了，醫療費用還是交不上……不曉得美團平臺能不能幫助？”
電話那頭傳來中年女人焦躁不安的聲音。在劉培的追問下，情況漸趨明確——男人是在南京干了四年眾包騎手的老張，他父親在2月9日由于皮疹狼瘡引起了嚴重敗血癥，情況危難。他是單親媽媽，跑外賣就是為了養小孩，房屋為了治病早已賣了，早已無路可走。
“如果不是逼不得已，他不會打電話到我們這里的”，換位思索后，劉培想著一定要竭力幫那位媽媽。她仍然保持著職業心態，耐心地跟對方解釋，“我們給騎手是有醫療保險的，但這個情況也是首次遇見，我會反饋平臺相關負責人，看具體能夠幫助。”“我會竭力向平臺說明情況，隨時與您聯系，但無法確保能百分之百幫到您”外賣騎手最怕什么投訴，她試著竭力安撫對方，也講明情況。
劉培沒有想到的是，電話那頭傳來了抽泣聲，“有你這番話，我覺得我有家了。”
這位母親聲音發抖著說了八個“謝謝”，最后留下了長長的一聲哀嘆。掛了電話，劉培的淚水不由自主流了出來。她平常的工作是處理客戶或則騎手碰到的比較嚴重的意外風波，這樣的情況還是第一次遇見，她立即向負責處理復雜案例的客服主管范秋求援。
為了了解詳盡情況，范秋仔細聽了一遍剛剛的錄音，騎手帶著哭腔的感謝，讓她感覺自己必須做點哪些。他們第一時間拉了群，對接了相關部門工作人員。美團外賣此前發起了為全行業外賣騎手孫輩提供大病扶貧的“袋鼠寶貝公益計劃”，但老張的兒子早已年滿20歲，不符合救治條件。
范秋又去嘗試為她們申請特殊扶貧通道。但總等著也不是辦法。范秋通過手機號碼加了老張的微信，見到了他同學圈發布的捐款鏈接，她決定先盡自己的力做點事情。她把捐款鏈接轉入了40多人的團隊群里，你們立即響應上去，幫著捐贈、轉發捐款鏈接。其他部門的朋友聽到以后，也加入進來。
“雖然自己能力也很小，但還是希望竭力給他一點幫助”，范秋的看法很質樸，“最大的目的不是說我給他去籌多少錢，只是想通過這樣的方法跟他聊一下，給他鼓鼓勁加加油。”一天之內，范秋和朋友們一共湊了2000多元，她都直接匯款給老張，匯款的同時，不忘祝女兒盡快復健，同時提醒他也要珍重身體。“謝謝救命之恩”，老張那頭，還是一聲聲地道著謝。
四天后，老張的電話再度打進了客服中心。
“你好，我是來謝謝俺們美團公司的”，老張開頭又是問好，但他帶來了更壞的消息——女兒逝世了。他打電話來的目的很簡單，就是想告訴你們，不用再幫忙募款了。
曉得這個消息的時侯，范秋一個人在家，沒忍著偷偷哭了一場。很長一段時間內，她都沒敢把這個消息告訴參與捐款的朋友，怕你們傷心。可后來你們還是曉得了，部門群里一度深陷闊別。范秋給老張發信息希望他走出痛楚，“孩子在天有靈也希望你能過得更好，更堅強”，老張卻反過來開導她，說盡管母親救治無效逝世了，但救命錢起到了很大作用。
范秋和騎手老張的聊天及匯款截圖
一百種要求
這是在美團工作兩年多以來，范秋遇見的特殊個例。
她所在的部門，一般會接手普通客服未能解決的困局，例如消費者點餐糾紛、交通車禍等風險性較高、更復雜的問題。
對于客服來說，最重要的是學會跟不同背景的人溝通不同的事。要做好挑戰不小，首先要判定對方的性格，再依照具體情況，采取有針對性的方法去溝通。其中，換位思索、禮貌、耐心和多方協調的能力，缺一不可。
不憐憫緒下用戶提出的訴求常常也五花八門：有的跟另一半爭吵懷疑對方出軌，打電話來要查對方的消費記錄；有的說，大家得把掉了的櫻桃給我裝回樹上；還有的說，我自己一個人住，大家能免費每晚給我送外賣嗎？還有的情人節當日被分手，打電話來說大家能給我賠個女同事嗎？也有問題解決后執著的用戶來電外賣騎手最怕什么投訴，堅持要客服中心的地址，要送錦旗。
范秋直言，糾紛處理問題是你們最怕碰到的，由于很難搞清誰對誰錯，費事吃力。客服并沒有在現場，須要通過電話與糾紛雙方核對糾紛起因是哪些，誰先罵了誰，或則誰先有了過激行為。好多時侯，雙方常常各執一詞，這就須要花好多時間，通過系統工具以及騎手的上一級，去反復求證查證。
有時侯遇見棘手的案例無法處理，就由范秋接手。不久前，一位女客戶投訴意愿強烈，要求美團在官方微博公開發致歉信，否則自己要去發微博爆光。在聽了前幾通電話錄音后，范秋發覺事情的根源不在公開致歉，而是對方在事情中遭到的委屈無人問津，“感覺就是小男孩耍脾氣了”。
聯系上客戶后，范秋首先抒發了自己早已清楚了她之前和騎手的矛盾，指出“我也是個男孩，所以特別理解你的心情”，對方心態逐步緩和了出來。從電話里聽出對方周圍的喧鬧聲，范秋看了下時間，“六點半了，覺得你也比較忙，先去吃個午飯吧。”像是同學聊天一樣的溝通，事情最終完滿解決了。
認為委屈是常有的事，這顯然是做一個成熟客服的必經之路。24歲的董可欣來美團做客服有兩年了，她從財務工作改行，的確有過不適應。有一次，在連續接了三通對方情緒興奮的電話后，董可欣哭了。有的由于訂單配送超時，有的跟騎手發生了爭執，每位人都帶著情緒，甚至都罵了粗話。當第三次被毆打后，她徹底繃不住了。
為了控制自己的情緒，不在顧客跟前動怒，她在電話里說“我先去聯系店家和騎手了解情況，稍后再給您回復”，掛上電話后，她轉身就哭了。休息了10分鐘做心理建設后，她又重新回到了工位。
“客戶既然找來了，就是遇見了問題，摒棄我們客服的本員工作，作為消費者，誰都可能會遇到類似的事情，有情緒很正常。至于我們客服，跟客戶是素不相戀的，他可能就是情緒到了一個點，宣泄了下來，但這并沒有針對我個人。假如最終能幫客人解決事情，也是皆大歡喜。”董可欣事后這么復盤自己的心理建設。
客服們工位上放的“解壓”小物件
被剮車的顧客退了騎手給的賠付
說：大家千萬別追究他
客服工作帶給范秋的不少習慣被她帶入了生活中。
工作中，每處理一件事，都須要多方求證，厘清楚來龍去脈，再去復反彈件事，她顯得非常樂意去追究事情的癥結。有時侯跟男友生氣了，她事后就會習慣性去復反彈件事——為什么生氣，應當如何去防止上次再由于同樣的事情發生矛盾，生活也因而平和了許多。
從財務改行的董可欣則認為做客服讓自己性子好了好多。之前，她是急性子，一聽他人說事，就開始著急，一著急，就更焦頭爛額，不曉得從哪開始入手了。工作兩年后，她遇事首先會去冷靜剖析，如同面對每一個電話里的案例一樣，從緣由、背景入手，弄清楚背后的根本問題，再著手處理，這一套，早已是她的習慣性思維了。
作為主管，“90后”的范秋也會愈加注意這幫“95后”同事的心理建設和調整。下班時，她會不定時去其他工位轉一轉，瞧瞧你們的狀態，同伴遇見了棘手的問題便接過來處理下。上班后，她會常常帶著你們一起吃喝玩樂，疏解八個小時里接收到的不憐憫緒，放松一下。團隊里沒有上下級之分，都是交往輕松的同事。
范秋和朋友們
自身能力的提高和成長之外，成就感和滿足也是工作持續下去的動力。
一次，董可欣接到客戶的電話，懇請幫忙找尋遺失的東西，她立即聯系騎手，騎手找到東西送回后，客人又來了電話，問她的辦公地址和所處部門，沒幾天，一面錦旗送到了辦公室。“能幫客人解決實實在在的問題，很有滿足感。”
張佩路和董可欣此次也一道，為老張捐了款，母親夸獎了她，也因而更認可她的工作了。“咱們通常做好事不留名，但只要你做了一件正確的事，從中獲得的肯定，會讓你樂意去做更多事。”張佩路說。
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