打開手機一看，這已經是仁和物業團隊小吳今天微信步數的第22213步了，雖然現在還只是下午3點，很顯然，等晚上配送結束，微信步數破4萬輕而易舉。小吳是仁和物業在五洲觀瀾小區的工作人員之一，從事物業安保行業已有10余年。自10月起，山西運城啟動全域靜默管控以來，小吳一直負責五洲觀瀾小區的物資配送，該小區在此輪疫情封控之中，沒有發生過一起“斷糧斷菜”事件，這只是仁和物業在管小區有序服務的一個縮影，當然小吳也只是小區眾多抗疫物業人員中的一分子。
據了解，仁和物業是山西中正實業集團有限公司的全資子公司，創立于2005年12月，是三晉大地上生長的國家一級資質物業管理企業。仁和物業作為山西中正集團在本土的自有物業，在晉有5個在管精品項目。
基于仁和物業早前就開展過線上增值服務的經驗，在10月疫情突起時，仁和物業的負責人預測到物資供應很有可能出現不確定性，立馬想起自己小區剛剛完成交付的社區魔方社區數字化綜合服務平臺，這個小區專屬的私域平臺能連接供應鏈及業主，是完全可以用起來解決這個保供問題的。社區魔方當地的城市聯盟團隊也積極響應，當天就完成了第一批民生產品的快速上線，這一“有心之舉”迅速解決了小區內因受疫情影響宅家業主的“燃眉之急”。
一、社區專屬小程序顯“神威”——開啟線上業務
仁和物業所管理的五洲觀瀾小區之所以能在疫情封控的情況下，還能夠開展線上業務，首先是因為物業公司有著極強的服務意識，想著急解決業主之所急，其次是供應鏈的快速連接能力，最后就是一個能完成線上服務且與用戶強關聯的載體，五洲觀瀾小區剛好有著這樣一個載體—— 一個能夠覆蓋全體業主的統一入口——社區魔方定制的專屬小程序。
這時候肯定有人好奇，五洲觀瀾小區的專屬社區小程序是什么樣兒的呢？其實五洲觀瀾的專屬社區小程序，是基于仁和物業與社區魔方城市聯盟運城公司的合作上，依托社區魔方研發、運城本地部署的城市社區數字化操作系統而專屬定制的。小程序將社區管理方的線下服務移至線上，含有多維度的服務，比如物業服務、城市服務、街道服務、居民服務、商業服務6大板塊，集合了門禁、停車、放行、充電、繳費、訪客登記、社區團購、農場直達、防疫報備、疫苗預約、交管服務、醫療計生及政府辦理等功能，實現業主足不出戶也能享受到各類便捷服務。這也是五洲觀瀾小區能夠在疫情靜默化管理的情況下，能夠開展社區團購的基礎之一。
“最開始的時候，我和物業方都沒有想到基于專屬社區小程序的線上業務會突然爆發，在驚訝之余也意識到這是一項非常有重要社會意義的工作，是關乎到3000多戶業主家庭溫飽的民生工程”社區魔方聯盟山西運城負責人劉黨旗說道。在物業提出需求時，他快速線上召集團隊，與物業方進行會議交流，明確雙方工作內容，提高效率，最后達成了運城聯盟團隊成員負責線上商城運營，物業方負責商品交收貨及做好“最后1米”的配送工作，將商品及時送到業主家。
增后第一批“配送員”組織伙伴。談及他現在負責的社區團購配送工作，小宋說“疫情開始時，需求還不大，首日訂單金額也就2000多，因為大家都還能通過一些渠道買到所需的生鮮糧油，到次日全城開始靜默，業主需求也變得急切和多樣，為此咱們還推出了52元蔬菜包，線上團購訂單也一天比一天多，現在平均每天訂單金額便能到達2W多，可想壓力大了多少倍。“經過此次疫情影響，小宋的日常工作已由日常管理服務轉變為組織協調配送團隊，同時自己也參與配送。
每天小宋團隊需要先整理好業主商品下單信息；待貨到后，及時清點商品、完成消毒并貼上所購商品標簽及業主基礎信息進行分類；然后交由每天都有核酸健康記錄的物業人員進行上門配送，以確保及時將商品送達業主手中，保障業主的基本日常生活需求。
二、五洲觀瀾自營商超自營自供穩定的供應鏈助力解決小區業主“吃穿住行”
面對業主如此大的生活需求，仁和物業的線上團購業務面臨的最大問題，其實并不是配送，而是如何找到能夠同時滿足品質與時效的供應鏈，這是首要面對和解決的問題，同時也是所有物業要想開展線上團購業務所需解決的問題。“我們小區與其他小區有一個很大的不同便是集團有一家自營商超，在2020年疫情爆發后，便啟動了應急物資的儲備管理機制，雖然本次突發疫情導致全域靜默管理，但是儲備管理機制下已儲備的應急物質基本能承載五洲觀瀾小區3000多戶業主家庭的日常所需。”仁和物業的負責人說道。
但隨著靜默化時間拉長，業主開始在小程序表達想法，有的說“我想要一點肉排骨，能不能上點貨，需要的人還很多”；有的提出“零食包、水果包都上架吧”；有的則希望“雞蛋、肉、蔬菜還能上架嗎？”。為了確保疫情下業主能夠得到均衡的營養補充，團隊協調了自身所擁有的供應商資源，盡最大可能地擴大品類，除日常的一些米面糧油之外，例如橙子、牛奶、雞蛋等也逐步地加入了團購類目，團隊的努力付出獲得了業主一致認可與好評。通過后臺統計數據不難發現，從社會靜默化、業主居家隔離開始，90%以上的業主都會通過五洲觀瀾專屬的社區小程序進行團購采買，每日的團購總額都是呈現明顯增長。在山西運城，除了五洲觀瀾外，其他與城市聯盟運城團隊合作的小區也都陸陸續續開始著手開展更多的線上業務。如在鳳城華都小區，同利物業也基于專屬的小程序開展線上業務，不過與五洲觀瀾不同的是，鳳城綠都并無專屬的供應鏈，但我們本地城市聯盟團隊連接了當地其他保供單位提供了商品供應鏈的保證。雙方快速開展合作，業主在小程序上下單，由社區魔方城市聯盟團隊負責對接供應鏈，統計訂單，保供單位進行送貨，再由同利物業人員完成最后的統一上門配送，三位一體配送小程序，有效配合以滿足業主的生活所需。
從中可以窺見，本地化的供應鏈是疫情下解決業主日常生活基本需求的基石。
三、開展線上業務 緩解業主焦慮應對科學、寬嚴相濟，靈活的物業服務獲點贊
在疫情發生后，焦慮不安、緊張的情緒彌漫在業主家庭之中，大家都在擔心會有“吃不飽，喝不了”的情況發生，但社區魔方城市聯盟運城團隊積極聯合各合作社區物業，鏈接本地供應鏈，有效開展了線上服務，守住了業主的“菜籃子工程”。 使用過線上服務的業主都對物業團隊的付出表示了感謝，越來越多的小區業主在多個渠道主動宣傳社區的專屬小程序，儼然成為了其“自來粉”，為其物業瘋狂打call。一位五洲觀瀾的業主是這么說的：“早上報的單，下午就收到了，一大包蔬菜，挺新鮮的，挺快的，謝謝！你們辛苦了，希望后面越做越好。”
當然為了緩解疫情期間業主軀體化焦慮情緒時，除了增添線上業務外，仁和物業、同利物業等物業公司在服務過程中配送小程序，也極為注意開展疫情防控工作的方式方法，一切以“寬嚴相濟”的合理尺度。所謂嚴，主要反映在小區的封閉式管理、外來人員的體溫監測、社區小區每日消毒、業主每日核酸檢測等日常保潔、消毒等一切工作。而所謂的“寬”，則是一切工作，均建立于科學合理、尊重業主的前提，不對住戶的正常生活形成負面的干擾，并通過科普宣傳、微信群宣導等形式，讓業主理解和配合物業維護社區安全的工作。
可以說，在疫情常態化的當下，小區基于數字化平臺與本地供應鏈的保障，通過線上業務實現了社會價值與商業價值的統一。
四、思考與借鑒
山西運城疫情仍在繼續，社會仍正在靜默化，醫護人員仍奮斗在前線，業主利用專屬小程序進行團購熱潮仍在繼續。我們不妨先思考一下，本次山西運城五洲觀瀾等小區物業開啟線上業務對其他物業公司有何思考與借鑒？
首先我們應該能達成一個共識：疫情常態化之下，物業作為距離業主最近的一個角色主體，開展各類線上服務意義重大，在確保滿足業主生活需求時還能緩解社區群體化焦慮情緒，凸顯其社會價值；利用好數字化平臺，提高自身管理與服務能力，并更好地拓寬物業服務邊界與收益邊界，為物業公司持續可經營發展注入一針“強心劑”。
雖然疫情憂傷千萬種，但康居暖心服務多，讓我們一起齊心協力、共同戰疫，霧霾終會散去，希望之光將會重新照耀在神州大地之上！
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