競爭激烈的快件市場再起漣漪。品駿快件日前宣布，全面升級個人寄件服務，在重點城市實現同城當日達并實現快件員一小時上門。這意味著消費者在寄快件時，不僅中通、“通達系”等傳統快件企業之外，又多了一個選擇。
此舉被外界剖析為品駿快件全面加碼C端業務的開始。不過，對于仍然服務于B端企業的品駿快件而言，要想在已是一片競爭“紅海”的快件市場搶劫C端用戶，不僅做好成本管控與提高服務質量，還有很長的路要走。
一小時快件員上門
品駿方面表示，顧客只須要登陸品駿快件官網或則通過微信公眾號或小程序預約寄件，品駿小哥最快一小時上門取件。據悉，顧客還可以通過中郵速遞易下單，選擇品駿快件作為承運商，直接把包裹裝入中郵速遞易的智能快件柜，最快一小時完成寄件，既便捷又快捷。
時效方面，不僅在國外各主要城市全面實現同城隔日達以外，品駿還在上海、成都、重慶、武漢、長春等城市率先試點同城當日達，取得了較好的療效和較高的顧客滿意度。接出來，同城當日達將覆蓋全省大部份城市。
“從唯品會獨立后，品駿由企業貨運徹底轉變為貨運企業，不能再以落地配的思維來解決企業面對的新問題，而是要樹立市場意識，用市場化的手段解決問題。”品駿快件總總監唐倚智表示，與其他快件企業不同，品駿帶有互聯網基因，“我們比任何一個競爭對手更了解互聯網”。
在快件市場競爭激烈的當下，品駿快件積極擁抱電商與新零售業態，大力發展和精耕同城快件業務，并陸續推出了情人節、七夕節等花束和禮品同城配送服務，獲得了顧客與消費者的認可。
與其他品牌快件企業相比，品駿快件原先屬于倉配型貨運企業，其在貨運體驗上的優勢，更多依托于覆蓋全省的倉配體系。用戶體驗較好的緣由是通過臨近倉儲發貨，因而減短電商件的配送距離。業內專家表示，個人快件業務整體規模不大，恰恰是一個合適的突破口，并不會對品駿引起太大壓力。但是目前的快件業務也只是集中于大城市，也是品駿較為有掌握的進行突破的地域。
“與B2C的倉配業務不同，C端快件更多的是點對點的營運，之前以倉儲為核心減短路徑的方式不再適用，而是考驗攬收、轉運、分揀、配送等各個環節的高效銜接，這對品駿來說其實是一個挑戰。”業內專家表示，品駿常年積累的用戶口碑將成為C端業務的優勢，有助于迅速打開用戶市場。
高效服務提高用戶體驗
在紅海的競爭中，品駿快件意識到，在單量上難以和行業領先者相比的情況下，品駿只有確保產品品質與服務質量，方可站穩雙腳。通過國家郵局勢服務滿意度調查可以看出，在快件企業中，直營制網路比加盟制網路在控制服務質量方面更有優勢。直營快件體系中，品駿快件作為后起之秀，服務質量仍然高踞行業前列，博得了顧客與消費者的認可。
近些年來，消費者關于快件延誤、投遞服務、違規收費等方面的投訴呈現上升勢頭。而在營造良好消費體驗的過程中，客服是最重要的一環。唐倚智表示，品駿始終秉持“客戶為先”的發展理念，公司構建了一整套顧客服務體系，可以為顧客提供多元化的溝通渠道以及智能化、差異化的服務標準。
“在豐富的顧客服務經驗基礎上，品駿不斷迭代創新服務模式，依托直營化管理模式，在公司內部構建服務質量標準及質量監督管理部門。”針對快遞遺失損壞等顧客投訴的熱點問題，品駿專門擬定了低于行業平均水平的定損標準同城當時達的快遞，并完善了快速定損流程，優先保障顧客的權益。
而在“最后一公里”的問題上，品駿仍然堅持門到門的服務。品駿獨創性地為顧客提供開箱驗貨、當筆試穿、當場退貨等服務，無論是城市中心還是邊遠鄉鎮，品駿快件均要求100%把貨物送到客人手中并不繳納任何額外費用。
未來，品駿將通過科技推動，建立服務體驗管理平臺，主動獲取顧客需求和體驗。一方面要通過大數據平臺，精準辨識顧客需求，建立用戶畫像，實現精準營銷、資源精準匹配、精準服務;另一方面，要以“數據+”的模式驅動管理，主動辨識服務痛點，通過科學剖析、數據任務線上化等手段，實現從被動改善問題向主動管理問題轉變。
“之前老顧客仍然在服務同城當時達的快遞，如今新的電商與C端顧客不斷進來，發展的機會與空間大了不少。并且，好多顧客都是主動找上門來的。”唐倚智說，未來品駿將進一步升級服務標準，通過加強全省直營網路覆蓋深度和密度，提供更高效的快件配送服務，構建更好的服務體驗。
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